Дипломная работа: Управління якістю послуг підприємства Інтернет звязку на прикладі People.net
Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:
· передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);
· надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");
· супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;
· додаткова мотивація для роздумів;
· процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).
Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.
План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.
При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):
· критерії оцінки ситуації;
· оцінку поточної ситуації;
· оцінку бажаної ситуації;
· оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.
Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.
Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.
1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку
В Інтернеті близько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати, що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл.. 2.1).
Таблиця 2.1
Кількість користувачів Інтернету в Україні
| Держкомстат | Gemius | InternetWorldStats |
| 711 450 | 2 970 000 | 5 278 100 |
Проникнення Інтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.
Розглянемо кількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:
- січень 2007 р. – 3 115 000 реальних користувачів;
- лютий 2007 р. – 3 059 000 реальних користувачів;
- березень 2007 р. – 3 068 140 реальних користувачів [за даними Gemius ].
З них, 58% - чоловіки та 42% - жінки. Географію українських користувачів Інтернету можна представити у вигляді діаграми (рис. 2.1).
Рисунок 2.1. Географія користувачів українського Інтернету
Крім того, за даними досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувача протягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на одній сторінці – 0:02:00 год [за даними Gemius ].
Таблиця 2.5