Реферат: К оценке корпоративной культуры агентств недвижимости (определение элементов)

Таким образом, получить сертификат для работы очень непросто, потерять — легко, а восстановить — практически невозможно.

При оценке уровня КК агентства недвижимости с учетом данного элемента необходимо выяснить:

􀁑 в какой степени соблюдаются перечисленные выше требования, необходимые для получения сертификата, и могут ли риелторы агентства подробно и квалифицированно вам об этом рассказать;

􀁑 есть ли у компании сертификат соответствия национальному стандарту качества риелторских услуг;

􀁑 какие сертификаты имеет АН (необходимо обратить внимание на срок их действия, печать и подпись руководителей);

􀁑 в каких общественных объединениях состоит агентство недвижимости.

Членство АН в общественном объединении риелторов (например, РГР, МАР или ГРМО) может свидетельствовать о довольно высоком уровне КК данного агентства, ведь каждое из этих объединений имеет кодекс этики и комитет защиты прав потребителей.

В настоящее время риелторские услуги не подлежат обязательному лицензированию, однако, если АН заботится о своей репутации, оно непременно предъявит разнообразные лицензии, сертификаты и дипломы, а также свидетельства о членстве в организациях риелторов.

До 2002 г. правительством Москвы осуществлялось лицензирование АН, замененное в настоящее время сертификацией РГР, МАР и ГРМО. И если сотрудники АН утверждают, что оно присутствовало на рынке недвижимости еще до 2002 г., то необходимо уточнить, получало ли АН лицензию правительства Москвы на право выполнения сделок с недвижимостью.

Страхование рисков

Вероятность того, что при покупке квартиры через АН у клиентов впоследствии возникнут юридические проблемы, крайне мала, т.к. специалисты агентства проверяют документы на квартиру и их подлинность. Если предлагаемый вариант вызовет сомнения у юристов АН, то оно вообще не возьмется за сделку. Клиенту, готовому вникать в ход проверки квартиры, агентство должно предоставить всю полученную информацию. Однако важно, готово ли АН нести ответственность за качество своей работы и как страхуются риски, возникающие в результате сделки. Агентства недвижимости с высоким уровнем КК, несмотря на всю строгость проверки, страхуют свою ответственность на случай, если через некоторое время все же будут выявлены недостатки в оформлении документов.

Комиссионное вознаграждение

Комиссионное вознаграждение, которое платят клиенты за риелторские услуги АН, является одним из важных показателей уровня корпоративной культуры АН.

За свои комиссионные фирма проводит кропотливую работу по поиску клиентов или вариантов, размещает рекламу, принимает звонки, организует просмотры и предоставляет отчеты клиентам обо всех этапах работы. Огромное количество времени и сил сотрудники АН тратят на сбор и подготовку всех необходимых документов. Кроме того, фирма оказывает ряд других услуг, требующих дополнительных расходов (аренда банковского сейфа, помощь в нотариальном оформлении и государственной регистрации договора и т.д.). Простой подсчет показывает, что проведение традиционной трехзвенной альтернативной сделки включает как минимум 5 этапов, 20 подэтапов, на которых решается в общей сложности более 105 задач. При этом риелтором осуществляется не менее 9 видов работ (организация и проведение переговоров, оценка стоимости квартир, заполнение документации и т.д.) с 15–20 субъектами (участниками рынка и сделки) и 10–20 объектами (квартирами) сделки. За время проведения сделки (не менее 3–4 месяцев) риелтор проводит более 150 телефонных переговоров.

Существуют открытый и закрытый подходы к определению размера комиссионных АН. Так, некоторые агентства уверяют, что не берут комиссионные за свои услуги при покупке через них квартиры, однако этот факт является настораживающим. В большинстве подобных случаев комиссионные уже заранее «спрятаны» в цене.

При открытом подходе АН определяет размер комиссионных в виде определенного процента от абсолютной стоимости квартиры (в Москве уровень комиссионных варьируется от 5% до 7%).

Размер комиссионных, получаемых АН, часто является закрытой информацией. Однако в процессе оценки можно проанализировать рекламную информацию и попытаться произвести «контрольную закупку», заключив с АН договор на куплю-продажу какой-либо недвижимости. Соотнесение этих данных позволит более-менее адекватно оценить размер взимаемых с клиентов комиссионных, подход АН к определению уровня комиссионного вознаграждения, а косвенно и уровень корпоративной культуры АН. Но, безусловно, индикатором высокого уровня КК является применение именно открытого подхода в определении размера комиссионного вознаграждения.

Прейскурант на услуги корпорации как показатель уровня корпоративной культуры

Генеральный директор корпорации «БЕСТ-Недвижимость» Г.В. Полторак рассказывает о существующем прейскуранте: «Прейскурант на услуги, предоставляемые корпорацией «БЕСТ-Недвижимость», у нас существует уже давно. В его разработке принимали участие директора отделений, ведущие специалисты, представители бухгалтерии и юристы нашей организации.

Прейскурант и входящие в него тарифы на представляемые нами услуги должны быть созвучны требованиям времени и рынка. Этот документ не может и не должен быть неизменным, застывшим, в нем учитывается появление новых видов услуг, изменение налогового законодательства, влияние инфляционных процессов и т.д. Конечно, все разнообразие рынка недвижимости трудно учесть и зафиксировать в тарифах, однако отслеживать его состояние и в соответствии с этим корректировать документы необходимо постоянно.

Прейскурант — открытый документ. Он имеется у всех менеджеров и висит на стендах во всех отделениях.

Рынок недвижимости в процессе своего становления неизбежно столкнулся с криминализацией некоторой его части. Слухи, статьи в СМИ, быль, боль. И вот у людей возникает и фиксируется в сознании повышенный уровень тревожности и недоверия. Понимая это, мы с самого начала нашей деятельности на рынке недвижимости постоянно внедряем принципы клиентоориентированности и прозрачности. Это одна из основных характеристик цивилизованного рынка, а неизвестность и непонимание, естественно, вызывают больше всего подозрений, тревог и откровенного страха.

Люди, которые обращаются к нам за помощью, как правило, плохо себе представляют особенности подготовки и проведения сделок и порядок цен на эти услуги. Наши специалисты при составлении договора на оказание услуг подробно обсуждают все существенные детали, знакомят с необходимыми документами, в том числе с прейскурантом, и вся эта информация закрепляется в тексте договора.

Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности.

При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен» [3].

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АН

Перечислим кратко дополнительные элементы, формирующие корпоративную культуру агентства недвижимости.

Наличие у АН отделений и их расположение. Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности АН, динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности и культуры.

Наличие у АН специализированного отделения по ипотеке. Оформление ипотечных сделок — непростое и достаточно хлопотное дело, поэтому профессиональный подход к ипотеке и наличие в АН специалистов соответствующей квалификации наилучшим образом характеризуют данное агентство.