Реферат: Расчет конкурентоспособности туристского предприятия

ГОСТ 28681.3-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (требования по обеспечения безопасности туристов и екскурсантов)

ГОСТ 28681.4-95 – “Туристко-екскурсионное обслуживание” (классификация гостиниц)

ГОСТ 30389 – 95 – “Общественное питание” (классификация предприятий)

ГОСТ 30523 – 97 – “Услуги общественного вопросы” (Общие требования)

ГОСТ 30524 – 97 – “Общественное питание” (требования к обслуживающему персоналу)

ДСТУ ISO 9004-2-96 – “Управление качеством и элементы системы качества (Часть 2. Наставления по услугам).

Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплесни.

Единичные показатели качества характеризуют любую одну особенность туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.

По аналогии с товарами, которые имеют материально-вещественные формы в туристическом продукте также выделяют три уровня:

продукт по замыслу;

продукт в реальном исполнении;

продукт с подкрепление.

В основе любого туристического продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрел турист, приобретя определенный туристический продукт?

На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристического предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.

Если замысел туристического продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристический продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровне туристического продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Подкрепление туристического продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:

оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;

вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,

терпением при обсуждении маршрута и др.

соответствием тура, предлагается, реального содержания;

наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;

время подбора маршрута;

время оформления необходимых документов;

время получения справочной информации и др.

Идея подкрепления туристического продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.

Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционально состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.