Реферат: Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення
2) Прийміть ситуацію такою, якою вона є. Не вимагайте від себе абсолютної правоти й досконалості і не чекайте цього від інших. Але водночас не втрачайте бажання змінитися.
3) Який урок ви можете дістати з цього? Не минайте нових можливостей. Запитуйте, не втрачайте інтерес до промахів, так само як і до досягнень. Дивиться на проблеми, як на частину захоплюючого експерименту.
4) Перетворіть конфлікт у нову можливість. Нейтралізуйте конфлікт за допомогою позитивних переконань: замініть негативні звороти мови позитивними; спрямуйте вашу енергію на те, щоб вітати проблему, а не відкидати її. Уживіть позитивних заходів.
Стежте за тим, які вислови ви використовуєте, описуючи проблеми.
Позитивні твердження, чи динамічне самонавіювання . Чи говорили ви собі коли-небудь, як вам хотілося б, щоб повернулася справа? «Усе буде добре», «Усе влаштується якнайкраще». Це так звані позитивні твердження . Вони ґрунтуються на теорії, за якою наше мислення визначає результат задуманого. Ваша установка спрямовує ваші дії і забезпечує успішний результат.
Подібно тому як позитивні твердження здатні вплинути на результат ситуації, те саме роблять і будь-які підсвідомі негативні установки . Вони проскакують у випадкових зауваженнях і у висловленнях, що відбивають безпорадність і безнадійність («Я ніколи цього не зможу зробити» тощо). Подібні установки, наші випадкові і непродумані зауваження — це теж своєрідне «динамічне самонавіювання», яке непомітно, але активно формує світ навколо нас.
Проблематичні ситуації швидко змінюються, тільки-но ми готові свідомо перебудувати наше мислення й мовлення («У даний момент я не знаю, як йому про це сказати», «Я не придумав ще, як виправити становище» тощо).
Відчиняйте двері, а не зачиняйте їх. Непотрібно заплющувати очі на сьогоднішні труднощі, можна вітати закладений у них потенціал для змін.
3. Емпатія — відкриті двері спілкування . Що охолоджує спілкування? «Саботажники спілкування» — критика, образливі прізвиська, несвоєчасні поради — погані звички спілкування, здатні заблокувати емпатію (див. табл. 5). Вони не минуться непоміченими.
Що підігріває спілкування? Обговорюйте стан ваших взаємин окремо від поточної проблеми. Ключами до поглиблення співробітництва можуть послужити теми розмови чи спільні заняття, що дають можливість нестресового спілкування. Вислухайте точку зору іншої сторони.
Користуйтесь активним сприйняттям для одержання інформації (перевірка фактів), підтвердженням (щоб ваш співрозмовник почув від іншого свої слова) і розрядкою (щоб вони знали, що ви правильно зрозуміли і вислухали їх).
4. Оптимальне самоствердження . Правильне вирішення конфлікту вимагає здатності заявити про свої погляди, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Поясніть, як ви бачите справи або стан, замість того, щоб вказувати іншим, що вони повинні і не повинні робити.
Щодня ми потрапляємо в ситуації, які вимагають від нас здатності до наполегливості і самоствердження. Який ваш стиль поведінки при цьому? Ви уникаєте проблем чи відкладаєте їх вирішення на майбутнє? Ви звертаєтесь до механізмів зіткнення : лемент, лютий вибух, намагання перервати чи перекричати співбесідника, докір, доведення власної думки, зведення рахунків, образи, ультиматум? А може, ви використовуєте механізми відступу : уникаєте зустрічі, скаржитеся за спиною, впадаєте в депресію, нападаєте на інших?
Таблиця 5
Саботажники спілкування
| Саботажник спілкування | Приклад |
| Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість) | «Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення»; «Робіть, як сказано, чи…» |
| Накази (коли ми вживаємо владу над іншими) | «Терміново зайдіть до мене в кабінет»; «Не запитуйте чому, робіть так, як вам сказано». |
| Критика(негативна) | «Ви недосить старанно працюєте»; «Ви постійно скаржитесь». |
| Образливі прізвиська | «Таке може сказати тільки ідіот»; «Ти просто дурень»; «Чого ще можна чекати від бюрократа?» |
| Саботажник спілкування | Приклад |
| Слова , що спрямовані на примушення, «боржники » | «Ви повинні поводитися більш відпові- дально»; «Ви повинні дивитися на факти»; «Ви не повинні так сердитися». |
| Приховання важливої інформації (репліка-пастка) | «Вам цей проект буде до душі» (не сказавши, що з ним пов’язано) |
| Допит | «Скільки годин у вас пішло на це?»; «Чому ти так пізно?»; «Чим ти займаєшся?» |
| Похвала з підступом | «Ви так добре складаєте звіти; чи не напишите ще один?» |
| Діагноз мотивів поведінки | «Ви одержимі власницьким інстинктом»; «У вас ніколи не вистачало ініціативи». |
| Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали) | «Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки»; «Чому ти не зробив це ось так?»; «Просто не звертай на них уваги». |
| Переконання логікою | «Чого ти переймаєшся? Усе це досить логічно». |
| Відмова від обговорення питання | «Немає чого обговорювати. Я не бачу тут проблеми». |
| Зміна теми | «Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм...» |
| Змагання |
«— Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію. — Це що, ти б подивився на мою…» |
| Заспокоєння запереченням | «Не нервуй»; «Не хвилюйся, усе владнається»; «Усе минеться»; «Ти маєш прекрасний вигляд». |
Тобто мова знов-таки про агресивну й пасивну реакції, які однаково ведуть до погіршення й охолодження взаємин, навіть до розриву.
Третій варіант дій — це оптимальне самоствердження , тобто дії, які відповідають вашим почуттям і з почуттям інших. Це не означає відступ, але водночас не означає і атаку. Це вимагає свідомого рішення, певного рівня гнучкості й навичок спілкування, а також сміливості й довіри до самого процесу спілкування.
Є певний спосіб виявлення вашого ставлення до будь-якої ситуації, що може стати корисним у разі необхідності настійного висловлення вашої думки. Він має назву «Я» — висловлення», і звичайно вимагає тривалої практики, поки не стане вашою звичною, підсвідомою навичкою спілкування.
Спосіб «Я» — висловлення» передає людині ваше ставлення до певного предмета, без обвинувачень і без вимог, так, щоб інша людина змінила своє ставлення. Він допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншу людину у вашого опонента.
Цей спосіб може бути корисним у будь-якій обстановці, але він особливо корисний, коли ви розсерджені, роздратовані, у поганому настрої чи незадоволені чимось.
Спосіб «Я» — висловлення» побудовано так, щоб ви змогли висловити свою думку про дану ситуацію найефективніше чи висловити своє побажання. Це особливо корисно, коли ви хочете передати щось іншому, але не хочете, щоб він сприйняв це негативно і перейшов у контратаку.
Компонування «заяви від «я» має таку схему:
| 1. Подія | «Коли...» |
| 2. Ваша реакція | «Я відчуваю...» |
| 3. Результат, якому ви надаєте перевагу | «Мені хотілося б, щоб...» |
Таким чином, треба зробити об’єктивне описання події чи ситуації, що викликала проблему. Об’єктивність означає відсутність суб’єктивних чи емоційно забарвлених висловів. Йдеться про неупереджене описання того, що відбулося, а не про ваше або чиєсь тлумачення подій.
Наприклад:
«Коли на мене підвищують голос...»;
«Коли на моєму столі залишено папери...».
Менш об’єктивний опис тих самих подій:
«Коли ви репетуєте чи лаєтесь на мене...»;
«Коли ви залишаєте ваше барахло розкиданим на моєму столі...».