- Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений хода производства, привлекая, при необходимости, соответствующие службы предприятия.

-Выявляет резервы производства по установлению наиболее рациональных режимов работы технологического оборудования, более полной и равномерной загрузке оборудования и производственных площадей, сокращению длительности цикла изготовления продукции.

- Осуществляет внедрение и обеспечивает рациональное использование технических средств оперативного управления производством.

-Ведет диспетчерский журнал, составляет отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства.

-Участвует в работе по анализу и оценке деятельности подразделений предприятия, выявлению внутрипроизводственных резервов.

1.3 Сущность процесса учета заявок

Сущность процесса учета заявок состоит в том, чтобы принять от клиента заявку, проанализировать подразделение и оборудование, в котором возникла неисправность, составить план работ и передать заявку в технический отдел для её устранения. Всю сущность этого процесса можно представить на рисунке 1.

Рисунок 1 - Сущность процесса учета заявок.

1.4 Статистика выполненных работ и поступления заявок

Ниже в таблице 1 приведена статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.

Таблица 1- Статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.

Номер	Дата	Агент	Подразделение	Оборудование	Серийный №	Неисправность	Выполнил	Дата вып.	Выполнена
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
5740	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	систем. блок	инв. 11003024	доставкасломалась кнопка	Дьяченко А.А.	01-ноя-10	выполнено
5741	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 10	монитор	0009925855	не работает	Дьяченко А.А.	02-ноя-10	выполнено
5742	01-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 23	сканер	2706271126	не работает
5743	02-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пионерский	ИБП	BB0428011292	не работает	Захарченко Ф.Ф.	17-ноя-10	выполнено
5744	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черняховск	принтер Epson LX 300	1Y1Y199108	не работает	Сосков О.П.	09-ноя-10	выполнено
5745	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черняховск	ксерокс WC5020	00240065891	не работает
5746	02-ноя-10	Черняховский почтамт	ОПС Черня ховск	ксерокс CC 118	40200005791	не работает	Сосков О.П.	12-ноя-10	выполнено
5747	02-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 10	монитор	R9RQ5A0005300	не работает	Дьяченко А.А.	10-ноя-10	выполнено
5748	02-ноя-10	Гвардейский почтамт	ОПС Знаменск	ККМ Прим 07к	3536244	не захватывает вкладной документ	Алексейчук П.В.	03-ноя-10	выполнено
5749	03-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	СДБ-3	160010NS06668	не работает	Дьяченко А.А.	03-ноя-10	выполнено
5750	03-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	Элвес-ФР-К	00177548	не работает	Татаренко К.К.	03-ноя-10	выполнено
5751	03-ноя-10	Калининградский филиал	Связь-Банк	банковское оборудование	ТО	Дьяченко А.А.	01-дек-10	выполнено
5752	03-ноя-10	Калининградский филиал	Связь-Банк	Банко вское оборудо вание	ТО 09.11.10. после 16-00
5753	03-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	весы МК-32.2-А22	48376	не работают	Алексейчук П.В.	19-ноя-10	выполнено
5754	08-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Луговое	ККМ Прим 07к	3660618	не работает	Плахута	03-ноя-10	выполнено
5755	08-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	принтер Epson TM U950P	не работает
5756	09-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер HPLJ1100	FRHR401497	не входит в рабочий режим	Сосков О.П.	13-ноя-10	выполнено
5757	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 15	систем.блок	0010122511	не работает	Дьяченко А.А.	10-ноя-10	выполнено
5758	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 13	ККМ Прим 07к	3554026	трещит	Татаренко К.К.	09-ноя-10	выполнено
5759	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлый	ККМ Прим 07к	0009875652	громко работает сист.блок	Татаренко К.К.	09-ноя-10	выполнено
5760	09-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к	3670426	замена печатающей головки	Алексейчук П.В.	10-ноя-10	выполнено
5761	09-ноя-10	Совет ский почтамт	ОПС Талпаки	весы МК15.3-А22	13419	не работает выно сной индика тор	Алексейчук П.В.
5762	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	сканер	не работает
5763	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	108685	не работает	Сосков О.П.	10-ноя-10	выполнено
5764	10-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 35	ККМ Прим 07к	3682324	самопроизвольно отключился при проводке чек, сумма чека в отчет не попала, но чек имеется	Дьяченко А.А.	11-ноя-10	выполнено
5765	10-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск 3	ККМ Прим 07к	3670805	ошибка 2020	Алексейчук П.В.	11-ноя-10	выполнено
5766	11-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 29	терминал самообслуживания Искра 201	0601502	сломался замок купюроприемника	Алексейчук П.В.	11-ноя-10	выполнено
5767	11-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер HPLJ1200	CNCSL08201	(c проводом) не работает	Сосков О.П.	03-дек-10	выполнено
5768	11-ноя-10	управл Клд.почтамта	центр по сбору и обработке информации	Принтер Xerox Рhazer 3121	3823826213	не работает	Сосков О.П.
5769	12-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 16	сканер	2706283990	не работает	Дьяченко А.А.	15-ноя-10	выполнено
5770	12-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Гвардейск	ВУ-С-3/150	147615	(без блока питания) на поверку	Плахута Г.Г.	12-ноя-10	выполнено
5771	12-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	принтер Epson EPL6200	(в инф.зале) не работает	Сосков О.П.	13-ноя-10	выполнено
5772	13-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пятидорожное	ККМ Прим 07к	3422128	не работает	Татаренко К.К.	29-ноя-10	выполнено
5773	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Низовье	систем.блок	9897821	не работает
5774	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Низовье	принтер Epson EPL6200	FGNZ160077	не работает
5775	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Багратионовск	ККМ Прим 07к	3551301	вкладной документ не возвращается	Татаренко К.К.	16-ноя-10	выполнено
5776	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер	2706262479	(ВОХ) не работает	Дьяченко А.А.	15-ноя-10	выполнено
5777	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 29	терминал самообсл Искра 201	0601502	жует ленту	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5778	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Переславское	ККМ Прим 07к	3658056	не работает	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5779	15-ноя-10	управл Клд.почтамта	ГИТ	ИБП	BB0350036737	не работает	Татаренко К.К.	15-ноя-10	выполнено
5780	15-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	монитор	R9RQ5B0013772	Не включается	Дьяченко А.А.	17-ноя-10	выполнено
5781	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	Гурьевск магазин	систем. блок	012454-012	слетает дата	Алексейчук П.В.	16-ноя-10	выполнено
5782	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Пионерский	монитор	R9RQ5C0014832	не включается, запах гори.	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5783	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	монитор	R9RQ5A0005594	не работает	Захарченко Ф.Ф.	17-ноя-10	выполнено
5784	16-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер Epson EPL6200	FGNZ112775	не работает	Сосков О.П.	07-дек-10	выполнено
5785	16-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер Epson EPL6200	FGNZ100266	не работает
5786	16-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к	3670426	печатает на одном месте	Татаренко К.К.	17-ноя-10	выполнено
5787	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	ККМ Прим 07к	3671188	не работает	Захарченко Ф.Ф.	23-ноя-10	выполнено
5788	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	систем. блок	0009862312	неисправен блока питания	Дьяченко А.А.	23-ноя-10	выполнено
5789	16-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Советск	систем. Блок	0010164649	нет видеосигнала	Дьяченко А.А.	23-ноя-10	выполнено
5790	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 7	сканер	не работает	Татаренко К.К.	22-ноя-10	выполнено
5791	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 5	монитор	R9RQ5B0013774	не работает	Захарченко Ф.Ф.	19-ноя-10	выполнено
5792	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	ПКТ	3657516 (0009977670)	провалился USB-порт	Дьяченко А.А.	19-ноя-10	выполнено
5793	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	3354229	не печатает в дневник	Сосков О.П.	17-ноя-10	выполнено
5794	17-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 11	сканер	не работает
5795	18-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 6	сканер	не работает
5796	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HSQ	не работает	Дьяченко А.А.	07-дек-10	выполнено
5797	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HKK	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5798	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1022	CNBV636HXV	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5799	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1160	CNM2D66667	не работает	Дьяченко А.А.	07-дек-10	выполнено
5800	18-ноя-10	АУП	ЦТО	Принтер HPLJ1300	CNCKF21219	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5801	18-ноя-10	АУП	ЦТО	принтер HPLJ1018	VHC4K43530	не работает	Дьяченко А.А.	03-дек-10	выполнено
5802	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 15	ККМ Прим 07к	3437140	трещит при печати, застре вает	Сосков О.П.	19-ноя-10	выполнено
5803	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер	2706262479	не работает
5804	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	сканер	Не работает сканер
5805	19-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	сканер	У сканера "развалился "переходник" (???). (Раздавили?)	Сосков О.П.	22-ноя-10	выполнено
5806	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 36	сканер	не работает
5807	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Балтийск	ИБП	не работает	Татаренко К.К.	24-ноя-10	выполнено
5808	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Балтийск	монитор	R9RQ5A0006780	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5809	22-ноя-10	Советский почтамт	ОПС Полесск	ИБП	BB0520014452	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5810	22-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Талпаки	ИБП	4B0815P19912	не работает	Захарченко Ф.Ф.	29-ноя-10	выполнено
5811	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 5	ККМ Прим 07к	ошибка	Татаренко К.К.	22-ноя-10	выполнено
5812	22-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 7	сканер	не работает
5813	22-ноя-10	управл Клд.почтамта	ГИТ	ИБП	BB0550027341	не работает	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5814	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	53703C02363	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5815	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	43609C13933	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5816	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5817	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	53707C04079	не работает	Захарченко Ф.Ф.
5818	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	GB9712240101	не работает	Дьяченко А.А.
5819	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	GB9703894767	не работает	Дьяченко А.А.
5820	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	BB0111001636	не работает	Дьяченко А.А.
5821	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	BB0611008029	не работает	Захарченко Ф.Ф.	06-дек-10	выполнено
5822	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	ИБП	LP502A083	не работает	Дьяченко А.А.
5823	23-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Советск	систем. блок	0009862310	(ПКД) не работает	Дьяченко А.А.
5824	23-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 22	ККМ Прим 07к	3554054	ошибка 040	Сосков О.П.	25-ноя-10	выполнено
5825	23-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 36	сканер	не работает	Сосков О.П.
5826	23-ноя-10	Калининградский филиал	Связной СПб	Штрих-ФР-К	00160687	Двига тель принтера контрольной ленты	Алексейчук П.В.
5827	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	сканер	доставкане работает	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5828	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 6	ДОН (дост.участок)	доставка не работает клавиатура	Дьяченко А.А.	24-ноя-10	выполнено
5829	24-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 3	ККМ Прим 07к	3677514	остановился	Татаренко К.К.	24-ноя-10	выполнено
5830	26-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	весы ВПА-50	18327	поверка	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5831	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 38	ККМ Прим 07к	3657595	замена печ.головки	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5832	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ППС 2	сканер	не работает
5833	29-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 4	ККМ Прим 07к	3669540	жует ленту	Алексейчук П.В.	29-ноя-10	выполнено
5834	29-ноя-10	Советс кий почтамт	ОПС Гвардейск	ККМ Прим 07к	3546919	не работает	Плахута Г.Г.	29-ноя-10	выполнено
5835	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Корнево	ККМ Прим 07к	3669554	проверить дисковод	Алексейчук П.В.	03-дек-10	выполнено
5836	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Светлогорск 3	ККМ Прим 07к	не запускается	Дьяченко М.И.	30-ноя-10	выполнено
5837	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	ИБП	BB0639060012	не включается	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5838	30-ноя-10	Калининградский филиал	EMS	Элвес-ФР-К	не работает	Дьяченко М.И.	03-дек-10	выполнено
5839	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Рыбачий	ИБП	не работает
5840	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС 39	монитор	R9RQ5A0006823	не работает	Захарченко Ф.Ф.	03-дек-10	выполнено
5841	30-ноя-10	Калиниградский почтамт	ОПС Переславское	ККМ Прим 07к	3658056	не работает	Алексейчук П.В.	30-ноя-10	выполнено

1.5 Анализ интенсивности и обоснование необходимости создания системы

Существующий способ приема заявок способ учета связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большей вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы за определенный период, что очень затруднительно.

Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 2.

Таблица 2-Характеристики описанных процессов.

Действие	Среднее количество за рабочий день	Время, необходимое для выполнении одного действия, минут	Общее время, минут
Регистрация заявки	8	20	160
Поиск необходимой информации	4	35	140
Анализ информации за период	0,5	60	30
ИТОГО, минут:			330

Таким образом, ежедневно, в среднем, 330 минут или 5 часов 30 минут, сотрудник занят занесением необходимых сведений в книги учета, а также, при необходимости анализом и поиском нужных сведений. Учитывая, что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что на выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по решению проблем клиента и выработке необходимых мероприятии) остается менее 40 % рабочего времени, что крайне неэффективно.

Для данного способа также характерны следующие недостатки:

- Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.

- Неэффективное использование рабочего времени.

- Слабый контроль работы сотрудника.

- Бюрократия – увеличивающийся «поток» бумажной работы.

- Усталость служащих - усиление негативного воздействия человеческого фактора.

В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их электронной формы.

Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное обеспечение и, возможно, локальную вычислительную сеть.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации.

В случае использования вычислительной техники данный процесс приводится к просмотру заявки, оформленной и уже занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск информации будет производится при задании необходимых параметров.

В таблице 3 произведен расчет эффекта внедрения.

Таблица 3 - Расчет эффекта внедрения.

Действие	Среднее количество за рабочий день	Время, необходимое для выполнения одного действия, минут	Общее время, минут
Просмотр заявки	8	1	8
Поиск необходимой информации	4	2	8
Анализ информации за период	0,5	5	2,5
ИТОГО, минут:			18.5

Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 5 часов ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников. Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут:

- централизованное хранение данных