Дипломная работа: Способы защиты прав потребителей в торговом обслуживании
После социалистической революции взгляды ученых на гражданское право как регулятор имущественных отношений были подвергнуты пересмотру. В период от революции до перехода к новой экономической политике (нэп) в молодом Советском государстве считали несовместимыми товарно-денежные отношения с социализмом. В соответствии с подобными представлениями широкое распространение получило мнение "о необходимости развития прямого безэквивалентного распределения материальных благ, которое должно осуществляться вне какого-либо гражданского права"[1] . В силу этого развивалась концепция о ненужности права вообще, а гражданского в особенности. Тем не менее отношения по купле-продаже товаров существовали, и их было необходимо регулировать. В 1922 г. был принят первый Гражданский кодекс РСФСР (далее - ГК 1922 г), ставший результатом научных разработок в стране и толчком к дальнейшему развитию науки цивилистики.
Проведя анализ положений ГК 1922 г., можно сказать, что в нем был значительно расширен объем прав покупателей и усилена ответственность продавцов (ст. ст. 195 - 199, 201, 203 - 205). Продавец отвечал перед покупателем за отсутствие в проданном товаре установленных качеств, за недостатки, уменьшающие цену или пригодность к употреблению. Так же как и в дореволюционном законодательстве, для определения ответственности продавца важное значение имел своевременный осмотр вещи покупателем. В противном случае продавец не нес ответственности за недостатки проданного товара, если они могли быть обнаружены при внимательном осмотре. Принятие покупателем вещи без оговорок лишало его в дальнейшем права ссылаться на ее явные недостатки. ГК 1922 г. впервые ввел сроки обращения потребителя к продавцу с соответствующими требованиями, а также установил три основных права покупателя в случае продажи ему некачественного товара: предоставление вещи надлежащего качества; соответствующее уменьшение покупной цены; расторжение договора и уменьшение убытков.
О чем же говорит анализ предпосылок принятия ГК 1922 г., исследование его положений о купле-продаже? О том, что, несмотря на "меновую концепцию, в соответствии с которой гражданское право трактовалось как форма опосредования частнособственнических, товарных отношений"[2] , советская власть не смогла обойтись без гражданского права для урегулирования имущественных отношений, в которых участвовали граждане, по продвижению товаров от одних лиц к другим. ГК 1922 г. закрепил на законодательном уровне права потребителей на товары надлежащего качества, достоверную информацию о товаре, право на судебную защиту.
Советское государство с первых лет своего существования поднимало вопрос о качестве производимой продукции и оказываемых услуг. Качество товаров народного потребления имело "первостепенное значение для максимального удовлетворения все возрастающих потребностей трудящихся... "[3] . Первоочередной задачей советской власти в области защиты прав потребителей явилась постановка вопроса о качестве производимой и реализуемой продукции. Претворение этой задачи в жизнь никогда не теряло своей актуальности, а наоборот, с каждым годом все увеличивалось.
Одними из самых первых положений в этой области стали Декрет Совнаркома РСФСР от 14 сентября 1918 г. "О введении международной метрической системы мер и весов"[4] , регулирующий вопросы стандартизации, и Положение о Главном комитете лакокрасочной промышленности, устанавливающее контроль над качеством продукции и меры по его улучшению, от 25 декабря 1918 г. Следующим актом, устанавливающим ответственность за выпуск некачественной продукции, стало Постановление СНК РСФСР от 30 сентября 1921 г. "О государственных подрядах и поставках". В 1926 г. появились первые общесоюзные стандарты на селекционные сорта пшеницы, чугун, прокат черных металлов и некоторые товары народного потребления. Первый общесоюзный стандарт был принят 7 мая 1926 г.: ОСТ 1 "Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура". К концу 30-х годов насчитывалось уже около 1000 ОСТов.
Однако, несмотря на всю проводимую работу, проблемные вопросы существовали повсеместно. Зачастую, борясь за выполнение и перевыполнение плана, ведя решительную борьбу за выполнение количественных показателей, производителям некогда было думать о качестве производимой продукции. На конференции по борьбе за улучшение качества продукции, созванной ВЦСПС, ВСНХ и другими хозяйственными организациями, делегатами было вскрыто немало фактов такого отношения со стороны руководящих организаций и отдельных рабочих. Конференция констатировала, что на отельных участках систематически ухудшается качество кожи, обуви, суконно-шерстяных тканей и т.п., что приводит к претензиям со стороны массового потребителя. Стандартизация изделий, а также внедрение утвержденных стандартов продукции в практику советских предприятий проводились крайне слабо. Даже в высших партийных кругах отмечали, что "до сего времени далеко не изжита еще в практике наших хозяйственных организаций капиталистическая "теория", что "потребитель все слопает".
С 1945 г. набирают обороты социалистические соревнования между торговыми предприятиями, так как в условиях "мирного социального строительства" перед торговлей стоят огромные задачи по развертыванию широкой культуры советской торговли. Среди основных задач, стоящих перед лицами, осуществляющими розничную торговую деятельность, выделяется задача "повышения культуры обслуживания населения", в которую был включен конкретный перечень мероприятий, проводимый с целью защиты прав граждан от недобросовестных продавцов. В социалистическое соревнование включались работники каждого магазина, брали на себя ряд обязательств, среди которых выделялось обязательство по строгому соблюдению санитарных правил, культурному обслуживанию потребителей, недопущение жалоб на некультурное обслуживание.
В конце 40-х годов в СССР развернулось движение по созданию бригад отличного обслуживания покупателей. Они образовались не в связи с принятием какого-либо нормативно-правового акта, а на конкретном примере старшего продавца магазина N 31 Московской конторы "Гастроном" И.Д. Коровкина, который стал одним из инициаторов создания таких бригад. И уже в связи с подобным опытом и, придавая большое практическое значение внедрению во все предприятия торговли и общественного питания передового опыта высококультурного обслуживания покупателей, Министерство торговли СССР издает Приказ от 25 июля 1949 г. N 640 "О распространении опыта работы бригады отличного обслуживания покупателей, организованной ст. продавцом магазина N 31 Московской конторы "Гастроном" товарищем Коровкиным И.Д. ". Среди основных методов работы таких бригад являлся "Обслуживание покупателей", в который включалось изучение спроса покупателей, оказание помощи в выборе товара. Особое внимание уделялось качеству реализуемых товаров.
С середины 50-х годов права потребителей, зафиксированные в гражданском законодательстве, принятом еще в 20-е годы, стали дополняться различными ведомственными актами. Приказом министра торговли СССР от 15 июня 1956 г. N 333 был установлен порядок обмена и возврата недоброкачественных товаров. Этот подзаконный нормативный акт регулировал вопросы, касающиеся сроков обращения граждан, обнаруживших в купленном товаре недостатки. Однако полностью реализовать свое право на расторжение договора потребитель мог не всегда. Циркулярным письмом Министерства торговли СССР от 30 ноября 1956 г. N 0527 было установлено, что замена в телевизорах и других радиотоварах электровакуумных изделий (радиоламп, кинескопов), сопротивлений и конденсаторов не дает покупателю права требовать обмена товара или возврата его стоимости. Также особый порядок ответственности торгового предприятия был установлен за продажу недоброкачественной обуви. Правила обмена и ремонта недоброкачественной обуви, купленной в розничной торговой сети, утвержденные Министерством торговли СССР 7 мая 1956 г. по согласованию с Министерством легкой промышленности СССР и Центропромсоветом, а также Правила обмена недоброкачественных галош, резиновых туфель и резиновых ботиков указывают пороки обуви, дающие право покупателю на обмен товара или расторжение договора.
Розничное торговое предприятие несло ответственность за продажу некачественных как промышленных, так и продовольственных товаров. Основные Правила работы магазина, утвержденные для государственной торговой сети Приказом министра торговли РСФСР от 27 ноября 1958 г. N 399 и для магазинов потребительских обществ - Центросоюзом, устанавливали обязанность магазина принимать от покупателей товары, имеющие явные или скрытые недостатки или не соответствующие наименованию и сорту, под которым они были проданы[5] .
В 1960 г. принимается новый Уголовный кодекс РСФСР, а в 1964 г. - Гражданский кодекс РСФСР.
Перед советским государством стояла важнейшая задача по дальнейшему подъему технического уровня промышленности, повышения качества промышленной продукции и "доведения ее до уровня лучших мировых стандартов"[6] . Пленум ЦК КПСС в сентябре 1965 г. наметил в этой связи целый ряд экономических мер, повышающих заинтересованность предприятий в выпуске продукции, отвечающей всем требованиям, и вместе с тем указал на необходимость личной ответственности руководителей предприятий за недостатки в организации производственной работы, за использование противозаконных методов хозяйствования, которые мешают выпуску высококачественной продукции для обеспечения потребностей народного хозяйства и советских людей.
Новое гражданское законодательство (Основы гражданского законодательства СССР (далее - Основы) и Гражданский кодекс РСФСР (далее - ГК РСФСР)), можно сказать, улучшило положение потребителя. По сравнению с ГК 1922 г. покупатель получил дополнительные возможности по своему выбору требовать или безвозмездного устранения недостатков, или возмещения расходов, связанных с исправлением обнаруженных недостатков.
Но наряду с положительными моментами в деле защиты прав потребителей налицо были и негативные явления. Прежде всего это касалось несоответствия некоторых статей Основ друг другу. Так, например, ч.1 ст.41 прямо устанавливала выбор санкций за продажу некачественного товара за покупателем, в то время как в ч.2 ст.42 не указывалось о принадлежности покупателю права выбора санкции. Это приводило к тому, что в итоге выбор санкции осуществлялся самой торгующей организацией. И в Основах, и в ГК союзных республик не был определен порядок осуществления покупателем своих прав при приобретении вещи в розничном торговом предприятии. Этот порядок согласно ГК большинства союзных республик устанавливался Советом Министров союзной республики или Министерством торговли.
Отсутствовали в Основах и ГК РСФСР и общие положения о договорах в сфере обслуживания граждан, а это, в свою очередь, привело к широчайшему развитию ведомственного нормотворчества. Ведомственное нормотворчество вкупе с торговой практикой нанесли неоценимый вред потребителям, который выразился в том, что они, формально защищенные общим гражданским законодательством, фактически находились во власти своих контрагентов.
Министерства и ведомства, используя свои монопольные позиции в соответствующих отраслях, при издании разнообразных правил пренебрегали не только интересами потребителей, но и самим гражданским законодательством. Так, Правила обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети (принятые в 1965 г), ухудшали положение потребителя по сравнению со ст.41 Основ: Основы предусматривали право выбора между обменом и расторжением договора в случае продажи некачественной вещи, Правила - обмен, а расторжение договора только в том случае, если соответствующего товара нет в продаже и без возмещения понесенных убытков. Право покупателя на соразмерное уменьшение покупной цены, предусмотренное ст.246 ГК РСФСР, Типовыми правилами обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети государственной и кооперативной торговли, устанавливается лишь в отношении мебели. Не упоминалось в этих Правилах и о судебной защите прав покупателей, что влекло за собой соответствующие высказывания со стороны продавцов "иди жаловаться куда хочешь". Даже в литературе высказывалось мнение, что обращение граждан в суд за защитой своих субъективных прав из-за препятствующих этому отдельных положений отдельных подзаконных актов иногда не имеет перспективы. Поэтому лица, чьи права нарушаются, прибегали к помощи печати.
Таким образом, примерно до середины 50-х годов вопросами защиты прав потребителей, несмотря на имеющееся гражданское законодательство, вследствие отсутствия четкого правового механизма занимались сами продавцы (исполнители), которые своей работой достигали необходимых успехов в социалистических соревнованиях. Развивалось ведомственное нормотворчество, не всегда соответствовавшее Гражданскому кодексу. Государство строго следило за уголовными преступлениями в сфере торговли и оказания услуг, в то время как деяния, не считающиеся уголовными, оставались как бы вне "грозного государственного ока". Общественное порицание стало достаточно действенным способом защиты прав потребителей[7] . Письмо в вышестоящую организацию, конференции потребителей, коллективные собрания - все это приводило к определенным изменениям в качестве обслуживания покупателей и торговле. Партия также не осталась в стороне и "гневно клеймила" предприятия, организации и даже отдельных работников за нарушения, допускаемые в сфере торговли и услуг, поддерживая, пусть и декларативно, советского потребителя. К концу 80-х годов законодательство о защите прав потребителей представляло собой крупный массив правовых актов различного уровня, включающий в себя нормы различных отраслей права. Однако кроме положительных тенденций, прослеживающихся в советском гражданском законодательстве начала 60-х - 80-х годов о защите прав потребителей, выявляются весьма существенные недостатки, которые в дальнейшем привели к коренным переменам в данной сфере. Прежде всего это касалось того, что отношения между торговыми предприятиями и потребителями строились на основе ведомственных нормативных актов, а гражданское законодательство, по сути, не освещало особенностей, присущих данным отношениям. Подзаконные акты, в свою очередь, принимались самим заинтересованным ведомством, которое нередко ограничивало права потребителей и не создавало соответствующих гарантий этих прав. Кроме того, сами нормативные акты ввиду отсутствия мероприятий по просвещению и информированию граждан об их потребительских правах не были доведены до сведения широкого круга населения, в силу чего потребители фактически находились во власти своих контрагентов. Факт навязывания дополнительной покупки "в нагрузку" не пользующегося спросом товара (или навязывание дополнительно ненужной услуги) широко известен, а этому способствовал именно абстрактный характер формулировки договоров об удовлетворении потребностей граждан в Основах и ГК РСФСР. В дальнейшем в связи с резким изменением политического и экономического курса страны реформирование законодательства в данной области стало опираться на международно признанные нормы о защите прав потребителей, что нашло свое отражение в первом в истории СССР Законе о защите прав потребителей 1991 г., так, к сожалению, и не вступившем в законную силу в связи с распадом советского государства.
1.2 Принципы в сфере защиты прав потребителей в торговом обслуживании
Потребности населения в различных товарах и услугах обеспечивает торговля, производители работ и услуг. Но в условиях нестабильной рыночной экономики они часто пытаются навязать потребителям выгодные для них условия приобретения товаров и услуг. Особую тревогу вызывает то, что значительная часть товаров оказывается низкого качества, а иногда даже опасна для здоровья людей[8] .
Именно поэтому каждому потребителю необходима государственная поддержка. Государство законодательно отстаивает права потребителей, заставляя предприятия выпускать доброкачественную продукцию. Законодательство регулирует отношения с участием потребителей, определяя права потребителей и механизм их реализации. Гражданский кодекс закрепляет принцип свободы договора, определяя свободу в определении условии заключаемого договора.
Принцип договорности реализуется в Законе РФ “О защите прав потребителей", который устанавливает, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора[9] .
Закон "О защите прав потребителей" содержит правило, определяющее качество товара и требования, предъявляемые к качеству товара. Если предметом договора является товар, качество которого должно соответствовать обязательным требованиям стандартов, то переданный потребителю товар должен соответствовать этим требованиям. Невозможность использования товара по назначению будет считаться недостатком товара.
Право потребителя на качественный товар предполагает после передачи качественного товара установление гарантий поддержания этого товара в работоспособном состоянии. Это правило возлагает на производителя определенные обязательства перед потребителем.
Срок использования любого товара ограничен определенными рамками. Ст.5 Закона РФ “О защите прав потребителей” определяет, что изготовитель имеет право установить гарантийный срок товара.
Гарантийный срок - срок, в течение которого при обнаружении в товаре недостатка, изготовитель обязан исключить недостаток или заменить товар.
Потребитель имеет право предъявлять претензии к изготовителю в течение 6 месяцев, если в товарах, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, обнаружены недостатки. В отношении недвижимого имущества - в течение двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законами или договором (п.1, ст. 19) [10] .
Сегодня в Россию попадает огромное количество товаров зарубежного производства. Практика показывает, что зарубежные фирмы предпочитают устанавливать гарантию лишь на те товары, которые реализуются в России через дилеров фирмы. Так, фирма "Филипс" устанавливает всемирную гарантию на свои товары, т.е. обязательства перед потребителем, который приобрел товар этой фирмы, например, в Австрии, будут исполнены одинаково и в России, и в Болгарии[11] .
Рынок диктует свои условия, и наряду с изготовителями в борьбу за потребителей включились торговые компании, которые пытаются привлечь клиентов, предоставляя им различного рода дополнительные услуги. И здесь гарантийное обслуживание приобрело довольно широкое распространение. Закон предоставляет продавцам право установления дополнительной гарантии. Такая гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, определенного изготовителем. Если при покупке товара потребителю выданы два гарантийных талон (талон изготовителя, устанавливающий гарантию сроком на один год, и талон продавца на тот же срок), то потребитель может пользоваться своими правами в течение двух лет. При этом Закон оговаривает, что условия этой гарантии определяются договором между продавцом и потребителем, т.е. эти условия могут не соответствовать ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей". Продавец имеет право установить плату за возможность пользоваться дополнительной гарантией. Потребитель же вправе отказаться от дополнительной гарантии[12] .
Так как не к каждому типу товаров можно применить нормы Закона о гарантийном сроке, Закон вводит понятие срока годности. Срок годности - период времени, исчисляемый со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию; либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Срок годности устанавливается на товары, которые полностью потребляются при использовании, потребительские свойства которых могут ухудшаться со временем. На товары, которые со временем могут становиться опасными для окружающей среды, а также жизни, здоровья, имущества потребителей[13] .
К таким товарам относятся продукты питания, парфюмерно - косметические товары, медикаменты, изделия бытовой химии. Для этих товаров срок годности выполняет роль гарантийного срока и претензии по недостаткам изготовитель обязан исполнять, если они предъявлены в течение этого периода.