Доклад: Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД
А.В. ДЮБАНОВ, ГУВД г. Новосибирск, А.А. ЗАРУБИН, НТЦ "Протей", кандидат технических наук, А.И. ПОТАШОВ, МВД РФ
Революционное развитие инфокоммуникационных технологий, расширившее функциональность средств связи практически во всех областях жизнедеятельности человечества, не могло не охватить и государственные ведомства, отвечающие за безопасность граждан и защиту правового поля Российской Федерации. Одним из таких инновационных проектов в области новых телекоммуникационных услуг и технологий является создание центров обслуживания вызовов территориальных управлений внутренних дел, осуществляемое совместно связистами Министерства внутренних дел РФ и их петербургскими коллегами.
Нетривиальность полученных и уже внедренных решений IР-контакт-центра 02, очевидные перспективы расширения этого подхода [1] как в направлении построения распределенных ведомственных мульти-сервисных сетей ГУВД, с одной стороны, так и в области создания межведомственного единого контакт-центра 112, с другой, побудили авторов вынести наработанные инженерные аспекты на обсуждение широкой связистской общественности.
Основными требованиями, предъявляемыми к подобным системам для подразделений МВД, являются повышенная отказоустойчивость, минимизированные потери по поступающим вызовам и максимальная защита от съема информации.
При этом самым важным требованием для принятия решения о создании системы являлась ее мультисервисность, обеспечивающая уменьшение стоимости реализации полного набора необходимых функций и простоту управления многофункциональным комплексом. Важно также, что к этой работе службы охраны привлекли отечественных разработчиков.
В качестве платформы для внедрения и эксплуатации на ведомственных сетях МВД мультисервисных контакт-центров отечественного производства был выбран комплекс оборудования Протей-РВ, разработанный НТЦ "Протей". Получившаяся в результате система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet. Их количество и функциональность зависят от особенностей решаемых задач.
В общем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, сервер интерактивного речевого взаимодействия и сервер медиа-ресурсов, интегрированный с базой данных, систему техобслуживания и управления, рабочие места операторов и средства обеспечения надежности.
На рис. 1 приведена развернутая схема комплекса. Здесь TCM-I — интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии), ACD (Automatic Call Distributor) — система распределения поступающих заявок, Router — маршрутизатор центра обслуживания вызовов, РМО — рабочие места операторов, РМСО — рабочее место старшего оператора. IMS (Information Media Server) — комплекс дополнительных серверов под одним названием, в общем случае включает в себя сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR, сервер медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, сервера баз данных, почтовый сервер, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации.
Вместе с тем, мультисервисный контакт-центр может включать дополнительные средства автоматизации процессов предоставления информационных услуг пользователям, например, интегрированный с остальными узлами центра сервер Web и средства, расширяющие возможности комплекса за пределы функциональности центра обслуживания вызовов. В последнем случае это может быть специализированное программное и аппаратное обеспечение для реализаций функций УПАТС, интегрированная с контакт-центром CRM-система и пр.
Теперь обратимся к опыту эксплуатации первого из комплексов оборудования IP-контакт-центра, установленного в сети УВД г. Новосибирска еще в первой половине 2003 г. Инсталляция проводилась в связи с заменой устаревшего оборудования экстренной спецслужбы "Милиция" на фоне обновления и цифровизации всего парка оборудования ведомственной сети связи.
На первом этапе внедрения центр обслуживания вызовов выполнял функции, аналогичные его оборудованию-предшественнику, а первым функциональным отличием стал ввод в действие эффективных алгоритмов распределения вызовов по операторам центра вместе с незначительной автоматизацией действий персонала по их обслуживанию (рис. 2). Другой особенностью системы по сравнению с решениями, не предназначенными для правоохранительных органов, стала схема обеспечения надежности и специальные программные средства, гарантирующие более высокую отказоустойчивость (рис. 3).
При этом было осуществлено резервирование оборудования TCM-I, ACD, IMS, а также локальной сети центра. Резервные модули ACD и IMS синхронизируют все системные данные с основными. В случае аварийной ситуации возможно переключение на резервный блок и вся поступающая в дальнейшем нагрузка будет обслуживаться резервным модулем. При выходе из строя интерфейсного модуля TCM-I производится переключение трактов на резервный блок.
Второй этап внедрения обеспечил гораздо большую автоматизацию процессов обработки запросов, поступающих от населения. Это было реализовано интегрированными в ПО контакт-центра средствами CRM (Customer Relations Management), применяющимися при организации коммерческих контакт-центров, разумеется, с несколько другим функциональным наполнением.
Указанное решение позволило автоматически предоставлять оператору всю необходимую информацию об источнике вызова при его поступлении и обеспечить его формализованными средствами для ввода информации, получаемой по время обслуживания вызова (так называемой электронной ситуационной карточкой). После чего комплекс, на основании занесенных в ситуационную карточку данных, осуществляет оперативную передачу необходимой информации в соответствующее отделение милиции по ведомственной сети передачи данных.
Ситуационная карта, заполняемая оператором, включает следующую информацию:
сведения об абоненте — номер вызывающего абонента; адрес, по которому зарегистрирован телефон. В случае если телефон домашний: Ф.И.О. (и, возможно, паспортные данные) абонента, на которого зарегистрирован номер; список лиц, зарегистрированных по данному адресу, в том числе наличие оружия, транспорта, судимости;
сведения о происшествии — адрес, где совершено правонарушение; Ф.И.О. прописанного по этому адресу гражданина и граждан, проживающих по тому же адресу; наличие оружия, транспорта, судимости.
На заключительном (на сегодняшний день) этапе внедрения IP-контакт-центра были задействованы существующие возможности по реализации функций УАТС, что с использованием ресурсов ведомственной сети передачи данных ГУВД позволило в кратчайшие сроки обеспечить телефонной связью удаленные участки милиции.
Подводя некоторый итог сказанному выше, можно отметить, что мультисервисный контакт-центр, установленный первоначально лишь как замена морально и физически устаревшего коммутатора экстренной службы 02, постепенно реализовал свой значительный потенциал как в плане интеллектуальной обработки поступающего на экстренные спецслужбы трафика, так и в плане полной реализации функций CRM для всего процесса обслуживания поступившего вызова. К этому в качестве дополнительной опции оказалось целесообразным добавить функции высокопроизводительной распределенной УАТС.
Такая широкая функциональность контакт-центра обеспечивает более оперативную реакцию на поступающие от населения сигналы и позволяет надеяться на дальнейшую реализацию возможностей по интеграции ЦОВ-02 с другими службами управлений внутренних дел, например, паспортными столами, подразделениями ГИБДД, что позволит расширить функциональность этих служб до качественно нового уровня и сделать важный шаг в направлении построения ведомственной мультисервис-ной сети связи.
Список литературы
1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная теле-фония//СПб.: BHV-2002.
Журнал «Вестник связи» №9, 2005 г.