Контрольная работа: Адміністративний мовний етикет

У російській мові широко поширене ВИ – спілкування в неофіційній мови. Поверхневе знайомство в одних випадках і неблизький тривалі відносини старих знайомих в інших показується вживанням ввічливого «ВИ '' крім того, ВИ – спілкування свідчить про повагу учасників діалогу так, ВИ – спілкування характерне для давніх подруг, що живлять один одному глибокі почуття поваги та відданості. Найчастіше ВИ – спілкування при тривалому знайомстві або дружніх стосунках спостерігаються серед жінок. Чоловіки різних соціальних верств частіше схильні до ТИ – спілкуванню. Серед неосвічених і мало – культурних чоловіків ТИ – спілкування вважається єдино прийнятною формою соціальної взаємодії. При сталих відносинах ВИ – спілкування ними робляться спроби навмисного зниження соціальної самооцінки адресата і нав'язування ТИ – спілкування. Це є деструктивним елементом мовного спілкування, що знищує комунікативний контакт. Прийняти вважати, що ТИ – спілкування завжди є проявом душевної злагоди і духовної близькості, і що перехід на ТИ – спілкування є спробою інтимізації відносин, порівн. пушкінські рядки:

'' Нехай ВИ серцевим ТИ вона, обмовився, замінила…''

Однак при ТИ – спілкуванні частина втрачається відчуття унікальної особистості і феноменальності міжособистісних відносин, пор. в. «Хрестоматії '' листування Ю.М. Лотмана і Б.Ф. Єгорова.

Паритетні відносини як головна відповідна спілкування не скасовують можливості вибору ВИ – спілкування і ТИ – спілкування в залежності від нюансів соціальних ролей і психологічних дистанцій у різних ситуаціях можуть вживати займенник '' ви і ти '' в неофіційній обстановці. Це може свідчити про відчуження, про бажання ввести мовну ситуацію елементи ритуального спілкування.

2. Етика ділового та адміністративної мови

У сфері ділових відносин ми маємо справу і з паперами, і з людьми. Якщо ділові папери мають більш-менш усталені форми (їх стиль підпорядкований нормативам, стандартам, гостами, які й визначають форми документів), то люди можуть бути різними: добрими і поганими, добрими і злими, чесними й не дуже – в кінці кінців, просто нервовими і психічно неврівноваженими. Але в офіційно-ділових ситуаціях прояви особистісних якостей, особливостей характеру і настрої повинні бути зведені до мінімуму. Інакше ситуація може стати конфліктною і перейти у з'ясування особистих відносин – аж до взаємних образ, тобто переросте в скандал. І якщо приватна особа, відвідувач, прохач, клієнт зовсім не обов'язково знаходиться на роботі й отримує за свою участь в офіційно-ділових відносинах зарплату, то працівники фірм, компаній, різного роду установ та організацій перебувають на службі, є офіційними особами, а значить, зобов'язані вести себе відповідно, і забезпечення офіційно-ділової ситуації – їх службовий обов'язок.

Відповідно, виконання завдання забезпечити максимально комфортне спілкування для всіх учасників офіційно-ділових відносин безпосередньо залежить від колективної культури у тій чи іншій організації. У чому ж виражається ця культура? І що потрібно знати і про що пам'ятати, щоб зберегти ділову атмосферу як усередині колективу, так і при спілкуванні з відвідувачами та клієнтами ззовні?

Культуру в колективі забезпечує так званий етикет ділового спілкування (діловий етикет), тому в першу чергу потрібно пам'ятати, що основу ділового етикету становить офіційно-діловий стиль російської мови, або ділова мова. Офіційно-діловий стиль (яким би сумним комусь не здався даний факт) – це перш за суху мову документа. Отже, мовне спілкування має бути таким, щоб його можна було зафіксувати письмово, відобразити в документі (в культурі мови це називається письмове відновлення мовної ситуації). Подумайте самі, які слова і пропозиції можуть бути відображені в документі, а які ні – від останніх краще утриматися і в усному мовленні. Таким чином, головна вимога мовного спілкування в процесі офіційно-ділових відносин – зрозуміле, лаконічне і чітке виклад інформації не тільки на папері, а й в усній розмові. Щоб виконати цю вимогу необхідно додержуватись наступних умов:

1. При діловому спілкуванні треба вміти грамотно говорити і писати. Це не означає бути філологом, цілком достатньо узгоджено організовувати слова в реченні і мати уявлення про предметний зміст вживаних слів. Співробітник складу, на якому є транзистори і резистори, звичайно, не повинен розбиратися в них як радіоінженер, але повинен вміти відрізняти їх один від одного і не помилятися в назвах при заповненні накладної або інших документів.

2. Діловий мова повинна бути максимально знеособлений, тобто текст слід викладати від третьої особи. При цьому слід уникати вживати особисто-вказівні займенники, в тому числі і 3-ї особи (він, вона, вони), оскільки їх використання, коли мова йде про декілька іменників того ж роду, може суперечити точності і ясності викладу. Згідно з офіційним стилем, «компанія» Електрон» надає наступні послуги» краще, ніж «ми надаємо наступні послуги». Якщо необхідно виклад від першої особи, то слід вказувати офіційний статус цієї особи: «Я, головний бухгалтер компанії» Електрон», Іванова Алла Вікторівна». При цьому слід пам'ятати, що якщо на бланку в реквізитах документа вже зазначено назву організації, то повторення цієї назви не потрібно, цілком достатньо буде: «Я, головний бухгалтер, Іванова Алла Вікторівна». Так само і при усному спілкуванні, представляючись відвідувачеві в офісі компанії «Електрон», цілком достатньо вказати тільки ім'я і посаду.

3. Для ділового мовлення неприпустима неоднозначність, термінологічна варіативність і лінгвістична двозначність. Так, якщо мова йде про постачання підручників історії для 6-го класу, то і в процесі усних переговорів, і в документах вони повинні називатися однаково, наприклад: «Історія. Підручник для 6-го класу. Вид-во: «Просвещение»; це дозволить уникнути отримання підручників з історії, але для інституту, або взагалі не з історії. Необхідно уникати нечітких назв, визначень і будь-яких подібних виразів при діловому спілкуванні, тоді можливість помилки та непорозуміння як приводу для конфлікту буде практично виключена.

4. При діловому спілкуванні необхідно уникати розмовно-просторічних виразів, слід дотримуватися стилістично нейтральних елементів (спеціальних термінології, номенклатурних найменувань, канцеляризмів тощо). Це, у свою чергу, виключає вживання експресивних, емоційно забарвлених висловлювань, образних висловів та алегоричних порівнянь, які можуть бути неправильно зрозумілі співрозмовником. Висловлювання, що носять оціночний характер по відношенню до особистості співрозмовника, в офіційно-ділової ситуації неприпустимі. Заяви типу «надто розумний знайшовся», «давно бачив себе в дзеркалі», «як смієте розмовляти зі мною таким тоном», «молодий ще вчити», «боляче діловий» і т. п. є грубим порушенням ділового етикету і свідчать про абсолютну відсутність культури в даній організації, а не тільки у конкретного члена колективу, що промовив подібні слова.

5. Ділова мова повинна бути гранично інформативною, суворою і стриманою, що можливо лише при виконанні попередніх умов. Також для забезпечення інформативності необхідно чітко визначити основний предмет і тему мовного спілкування: заяву про надання послуг, вимога до якості їх виконання, скарга на цю якість та ін.

Якщо при усному спілкуванні ситуація все ж таки виходить із-під контролю, і загроза скандалу виникає не дивлячись на всі зусилля відповідати нормам ділового етикету, слід або припинити дане спілкування, або перейти до «сухої мови документа» буквально – тобто вступити в офіційно-ділове листування. Тоді суб'єктам ділових відносин, якими є сторони-учасники ділового спілкування, буде дуже важко вийти за рамки офіційно-ділового стилю. Якщо ж це станеться, то неправота і некомпетентність будь-якої зі сторін, що беруть участь в конфлікті, стане очевидною й доказовою у відповідних інстанціях, бо буде документально підтверджена.

Відповідність перерахованим вище умовам дозволяє уникнути непорозумінь між учасниками ділових відносин, сприяє негайному виявлення некомпетентності, зводить до мінімуму причини виникнення двозначних ситуацій, припиняє можливості прояву грубості. Таким чином, в межах офіційно-ділового стилю приводи для конфліктів практично виключені – крім, звичайно, тих, що обумовлений безпосередньо виробничими проблемами. Але і в цьому випадку, обмеживши мовне спілкування «сухим я зиком документа», буде дуже важко роздути скандал з вже виник предметного виробничого конфлікту і таким способом піти від його справжньої причини.

Отже, якщо ми хочемо уникнути неприємних конфліктних ситуацій, то у відносинах з колегами, з чиновниками, з співробітниками та представниками тих чи інших організацій не треба боятися суворості ділового етикету та сухості офіційно-ділової мови. Вимоги офіційно-ділового стилю аж ніяк не виключають з практики спілкування доброзичливих, доброзичливих і привітних відносин між людьми. Навпаки, правила офіційно-ділового стилю тільки сприяють встановленню на робочих місцях здорової, моральної атмосфери взаємної поваги, що в кінцевому підсумку благотворно позначається на якості та продуктивності праці.

Іншими словами, запорука успіху ділової людини – вміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування. Людина, що бажає навчиться безконфліктно і продуктивно провести процес ділового спілкування, зобов'язаний володіти знаннями таких областей, як етика та етикет, щоб вміти з честю вийти з будь-яких ситуацій ділових переговорів і ділових контактів.

Крім того, він повинен уміти керувати процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженою або конфліктної ситуації. Для цього існує ряд умов, дотримання яких дозволяє найбільш ефективно вступати в переговори з людьми, вміти переконувати і досягати тим самим поставлених цілей і завдань, заради яких починався процес бесіди. Вибравши мету бесіди, потрібно вміти переконати партнерів у правильності вашої точки зору, без тиску і не нав'язуючи свою точку зору.

Для того, щоб спілкування як процес відбувався без проблем, воно повинно проходити за такими етапами:

·  встановлення контакту;

·  орієнтування в ситуації спілкування;

·  обговорення поставленого завдання;

·  пошук вирішення поставленого завдання;

·  завершення контакту.

Для підвищення засобів виразності ділового мовлення використовуються такі засоби:

1. Варіювання тональністю виступу. Ділова мова не повинна бути монотонною, навпаки, слід використовувати різної тональності: мажорній і мінорній, урочистій і дорікають, що попереджає і яка просить, жартівливій і суворою.

2. Виділення головних думок. Слід використовувати такі мовні елементи, як короткі паузи (що не порушують, однак, загального ходу виступу), зміна темпу мови, висоти голосу і т. п. Найбільш важливі моменти мови слід представляти більш гучним, твердим голосом.

До засобів виразності ділового мовлення відносяться і деякі стилістичні форми. Серед них можна виділити сім.

1. Постановка в ході виступу риторичних питань.