Контрольная работа: Общение как коммуникация
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание [1, с. 113].
1.2 Сущность и принципы коммуникации
Речь в деловом общении направлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение к сотрудничеству.
Убедительность обуславливается следующими факторами:
- психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
- культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
- литературный язык, в котором выражена языковая норма;
- просторечье;
- профессиональная лексика;
- ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно сформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление», «начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».
В книге В. Зигерта «руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией, прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника [6, 45].
Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:
- не организуем, свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
- из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
- говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
- продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации [1, с.115].
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа[1, с.115]:
- каково ваше мнение?
- каким образом?
- сколько ещё?
- почему?
- как?
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует построить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и нельзя его считать информационным, например, вопрос типа «какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «вы действительно думаете, что приняли все меры?» к данным видам не относится.
Закрытые вопросы, ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.