Контрольная работа: Тренинг продаж
Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).
Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных ранее продуктов или услуг).
Работа с возражениями, за которыми стоит то или иное сопротивление, имеет свою технологию и особенности. Их изучению и отработке на примерах самых распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы на практике, и посвящен соответствующий этап тренинга. Кроме этого, продавцов учат контролировать свои эмоциональные реакции и проявления личного отношения к клиентам. Желание продавца доказать собственную правоту зачастую ведет к потере клиента, что вряд ли входит в задачи политики продвижения продукта любой компании.
Этап завершения продажи. Подведение итога работы с клиентом. Казалось бы, дело сделано, клиент получил полную информацию по продукту, он понял, какие именно выгоды сулит ему его приобретение, и все же он уходит без покупки. В чем же дело? Во время общения с клиентом продавец должен помнить конечную его цель. Задачей тренинга продаж на данном этапе является изучение признаков, по которым можно определить готовность клиента принять решение о покупке, и техник влияния на него. Самыми распространенными ошибками начинающих продавцов являются отсутствие понимания зрелости решения о покупке у клиента и переход в пассивное состояние. На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Как раз на этом этапе уместно небольшое давление на клиента. Для этого сам продавец также должен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.
Программа "Тренинг продаж" состоит из нескольких блоков, которые составляют ее базисную часть, а также из блоков, позволяющих тренеру перестраивать программу тренинга в соответствии с целями каждой конкретной организации и профессиональным ровней участников групп.
3. Цель тренинга
Основная цель тренинга - повышение личного профессионализма продавцов путем осознания продажи как поэтапного процесса и формирования практических навыков использования его закономерностей. В течение двух-трех дней (в зависимости от задач, стоящих перед организацией) ведущий вместе с участниками тренинга воссоздают процесс продажи, подробно останавливаясь на целях, задачах и особенностях каждого этапа продажи. Во время тренинга формируется единое информационное поле, которое позволяет снять недоразумения, возникающие из-за разных смыслов, вкладываемых в те или иные понятия, особенно это важно для внутрифирменных тренингов. Большое внимание уделяется анализу индивидуальных сценариев сбора и подачи информации, навыков презентации, опыта работы с возражениями. В соответствии с задачами организации, ее временным и финансовым ресурсами программа может быть дополнена специальными блоками. Например, это может быть типология клиентов, работа с «трудными» клиентами, управление конфликтами, особенности модели сервисного обслуживания конкретной организации и т.д. В зависимости от уровня профессионализма участников тренинга и наличия системной программы обучения тренинг может быть посвящен детальной проработке лишь одного или двух этапов продаж. Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастики, видеосъемка с последующим анализом и разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность продавцов.
День первый
Цель. Формирование единого информационного поля понятия «продажа»; выявление и коррекция индивидуальных сценариев вступления в контакт, получения и подачи информации клиенту; анализ знания продуктовой линейки.
После объявления темы, цели и задач тренинга и представления ведущего, знакомства с участниками и упражнения-разминки, группе предлагается заключить контракт. Цель данного упражнения - повышение уровня личной ответственности участников в отношении активной работы в процессе тренинга, а также обсуждение групповых правил и форм обращения. Далее участники рисуют на тему «Я хороший продавец» и обсуждают те критерии и качества продавца, которые определяют его успешность.
Затем следует мини-лекция о стадиях продажи. Первый этап продажи - контакт с клиентом. После теоретического введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные паттерны поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.
Следующий этап работы - сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-продавец-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.
Первый день тренинга заканчивается третьим этапом - аргументированным предложением услуги презентацией. Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:
выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;
умение перевести свойство или характеристику то вара в выгоду и пользу для клиента;
знание достоинств и недостатков самого продукта;
•владение правилами предъявления аргументов.
Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство - выгода» (см. приложение). После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого - обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.
Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию продукта для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.
Таким образом, к концу первого тренингового дня у участников формируются навыки эффективного вступления в контакт, сбора формации о клиенте и его потребностях, а также презентации аргументированного предложения продукта клиенту. День заканчивается оценкой участниками тренинга своей удовлетворенности содержанием работы и выражением чувств.
День второй
Цель. Обобщение и анализ индивидуального опыта работы с возражениями клиентов; работа с этапом завершения продаж.
Участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. Данный этап тренинга обычно самый эмоционально насыщенный. Зачастую очень активно проявляются негативные эмоции. Задача тренера - направить сопровождающую их энергию в позитивное русло. В результате обсуждения участники должны прийти к выводу об информативной полезности возражений. Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.
Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок нашей программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами».
Этап завершения сделки - итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.
Заключение
Заключительная ролевая игра имеет своей целью диагностику усвоения и перевода в практические навыки знаний, полученных в совокупности за два тренинговых дня.
На заключительном этапе тренинга подводятся итоги, обсуждается важность как индивидуальных особенностей продавца, так и технологии продаж. Тренинг приводит к пониманию того, каким образом продавцы, участники тренинга, могут стать профессионально более успешными и результативными.
Таким образом, предлагаемая программа тренинга продаж позволяет структурировать процесс продаж и разделить его на основные этапы, а также указать на их специфику и важность знания и понимания технологии продажи для профессиональной деятельности продавца.