Курсовая работа: Этика и культура в деловых коммуникациях

Принцип "вовремя" распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так что извольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени, чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое уволь­нение — вы должны держать при себе.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может рассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету... Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: не разболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что его жена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы УМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство СКАЗАТЬ ТО, ЧТО НУЖНО. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте б других, а не только о себе

Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуть практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку у новых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другими разовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернера особенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.

Внимание к окружающим должно проявляться не только отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.

5. Одевайтесь, как положено

На эту тему написаны целые трактаты. Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать — это то, что, прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на ра­боту так, как вам хочется, а не "как положено", но все же этому совету лучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдруг появится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопо­ставленные чиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать в одежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метят в такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямо противоположным: они останутся вообще без всякой должности.

На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияют тщательно подобранные аксессуа­ры: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

6. Говорите и пишите хорошим языком

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вac туговато с грамматикой или правописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете и дайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что телефонный разговор, на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам, вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации — не произносите самого бранного слова. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека

У каждого человека есть определенные качества или черты, которые мы получили от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности. Кроме того, в формировании свойств нашего характера большую роль также играет окружение, в котором мы выросли и теперь живем. Помимо этого имеет значение возраст, цвет кожи, пол, классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование, политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности. Учитывая все это, мы можем теперь представить, под влиянием чего формируется человек, как это сказывается на его характере в положительном и отрицательном смысле и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенных обстоятельствах тем или иным образом. Стереотип поведения. Вот что является здесь для нас главным. Чтобы понять, на чем базируется стереотипность некоторых проявлений человеческой натуры, рассмотрим четыре фундаментальных фактора человеческого поведения:[[4] ]

Восприятие – благодаря органам чувств мы получаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много раз, порождает у нас новые ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вот именно благодаря этому моменту у всех нас возникает множество проблем в общении друг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может не совпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Причиной этого могут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность и т.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит также от системы ценностей каждого конкретного человека.

Мотивацию - это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации, можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что исключительно важно для нашего существования и выживания. Сюда можно отнести инстинкт само­сохранения, стремление избежать боли, холода, жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядка обычно продиктованы наши­ми социальными потребностями и стремлением достичь успеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье; нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимает одинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность в информации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание. Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут быть определены как интересы и потребности личности.

Мотивация, таким образом, помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добиться привязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственной значимости и чувства за­щищенности. В большинстве случаев за нашими поступками стоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляется другой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет к росту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороны других людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности (любви) со стороны других людей и т.д.

Иногда мы оказываемся в ситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценными целями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам больше удовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь можно выделить две стороны: инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение, которому мы были обучены (когда мы осторожно собираем кусочки стекла с пола).

Эмоции - Британский психолог Вильям Мак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, что каждый из них порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальных эмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх), отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев), самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) и родительская забота (нежность).

Эмоции часто возникают у людей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход эмоциям, причиной возникновения которых являются противоречивые мотивы, например, когда вы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Опыт, приобретенный в процессе жизни - мы приобретаем опыт, всегда тесно переплетенный с мотивациями, нашим восприятием и эмоциями, с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возник­новения наших убеждений, подозрительности и осторожности, страхов и так далее.

Иногда вы можете даже не отдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой с вашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете чувство дискомфорта, когда находитесь рядом с ней.

Когда вы вступаете в межличностные отношения с другими людьми, очень важно понимать, что такая реакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми вы имеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можем наблюдать некоторые их проявления — выражение лица человека, движения его тела, слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что, используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такие же сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.

В целом факторы, под влиянием которых формируется комплекс этических норм и представлений каждого человека постоянными можно считать психофизиологические индивидуальные особенности, а временными – факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.

Развития этических требований в деловой сфере.

В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями.

В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Технологический прогресс не стоит на месте.

Все это порождает большие этические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночных отношений деловой человек должен обладать лидерскими качествами:[[5] ]

—искусство быть равным, т. е. способность установить и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;

—искусство быть лидером — способность руководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и про­блемами, которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;

— искусство разрешать конфликты — способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте, урегулировать неприятности, порождаемые пси­хологическим стрессом;