Курсовая работа: Культура торговли

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c. 234–236].

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

где К_у – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n– количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A₁ , A₂ , A_з . А_n – при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

где у – количество предусмотренных услуг, ед.; у₁ , у₂ ,…, у_n – количество фактически предоставленных услуг, ед.; n₁ – количество проверок за квартал; у_01, у₀₂ ,…, У_on – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y_{n 1} , у_{n 2} ,…, у_nn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n₂ – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З_к , З_пр , З_р, З_п – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З₁ , З₂ ,…, З_n – затраты времени по каждому замеру, с; n– количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3₀ – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К_м в магазине по формуле:

где М_n – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [17, c. 126–131]

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

1.1 Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

– самообслуживание;