Курсовая работа: Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

· Закону України „Про туризм”;

· ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

· ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

· ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

· основні;

· додаткові.

Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с. 62].

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.

Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:

· кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;

· дата i година заїзду та виїзду споживача;

· тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;

· кiлькiсть мiсць;

· перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

· особливi умови розмiщення.

Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю
не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачiв.
З моменту пiдтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лише за наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:

· паспорта або iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi, але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, що його замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв, посвiдчення водiя, для вiйськових — особисте посвiдчення або вiйськовий квиток);

· вiзи на право перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;

· реєстрацiйної форми [8, с. 263]..

Вiдмова в бронюваннi готельних послуг — вiдмова готелю бронювати основнi та додатковi послуги. Разом з тим можливе анулювання бронування готельних послуг. Анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.

Своєчасне анулювання — вiдмова замовника вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiше нiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Пiзнє анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Неприбуття — фактичне неприбуття споживача. Анулювання бронування готельних номерів є платною послугою готелю. Плата за анулювання/неприбуття — грошова сума, що виплачується споживачем Готелю за анулювання або неприбуття.

Пiдтвердження анулювання бронювання — письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення споживача вiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi.

Анулювання бронювання готельних номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.