Реферат: Деформації (викривлення) у спілкуванні

2)дилема ролей (з продовженням конфлікту напру­га зростає, його учасники починають відчувати свою неспроможність нейтралізувати її. Виникнення кон­флікту вони приписують певному інциденту, особі, по­дії, предмету, їм стає дедалі складніше вийти з нього са­мотужки);

3)накопичення несправедливості (учасники кон­флікту починають вдаватися до звинувачень, що поси­лює напругу. Кожна сторона може відчувати несправед­ливість, гнів, готуватися до «війни». На цьому етапі ще можливі вихід з конфлікту, розірвання його циклу, як­що учасники зустрінуться й обговорять предмет напру­ги. Та частіше вони вже не спілкуються між собою, за­глиблюються у свої проблеми);

4)конфронтація (фокус у конфлікті зміщується на здобуття реваншу або відшкодування збитків, що бло­кує подальшу комунікацію, реалістичне розуміння кон­фліктної ситуації її учасниками. На цьому етапі, якщо його учасники проявляють негнучкість, відмовляються від взаємодії, конфлікт набуває деструктивних форм. Переорієнтувавши увагу конфліктуючих сторін з аналі­зу збитків і втрат на початкову проблему, можна працю­вати над її розв'язанням);

5)прилаштування, корекція (якщо сторони продов­жують боротьбу, конфлікт набуває затяжних ознак. Но­ву ситуацію створює рішення однієї із сторін здатися: у сім'ї це може призвести до розлучення, в організації — до звільнення працівника за власним бажанням тощо. Проте й на цьому етапі можлива корекція поведінки учасників конфлікту).

Наслідками конфліктних дій можуть бути: ліквіда­ція конфронтації через взаємне примирення; зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а ін­ший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; послаб­лення конфлікту взаємними поступками; трансформа­ція конфлікту в змінений або принципово новий кон­флікт; поступове згасання конфлікту; механічне зни­щення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).

Втручання соціального працівника в конфлікту си­туацію клієнта має виходити з певних очікувань стосов­но його розв'язання. У своїх діях він має дотримуватися такої послідовності: визнати існування протистояння (конфлікту); визначити можливість для переговорів; обумовити й погодити процедуру їх проведення; з'ясу­вати коло питань, які є предметом протистояння (кон­флікту); розробити варіанти рішень; забезпечити при­йняття узгодженого рішення; реалізувати ухвалене рі­шення на практиці.

4. Стилі деформованої поведінки.

Залежно від мети, позиції учасники конфлікту до­тримуються таких стилів поведінки:

1.Конкуренція (суперництво, протистояння, змаган­ня), її характеризують висока активність і прагненнярозв'язати конфлікт власним способом, незацікавленістьу співпраці, схильність до вольових рішень, орієнтаціяна задоволення власних інтересів за рахунок інтересів ін­ших, нав'язування свого рішення. Спирається вона насилу, використання всіх можливостей (аргументи,зв'язки, економічні санкції тощо) для утвердження сво­єї точки зору. Такий шлях ефективний, якщо людинамає певну владу. Але він вкрай неефективний длярозв'язання особистих конфліктів, бо стиль конкурен­ції викликає в інших почуття відчуження. Використан­ня його проти тих, хто має владу, може призвести доприкрих помилок.

Соціальний працівник, представляючи інтереси клі­єнта, може вдатися до цього стилю, якщо він має пев­ний авторитет і вважає свій варіант найкращим; якщо потрібно терміново прийняти рішення і для цього вис­тачає влади; за відсутності іншого шляху; за неможли­вості переконати інших, що ситуація кризова. Цей стиль забезпечує визнання, якщо буде досягнуто пози­тивного результату. Але маючи на меті добрі стосунки з усіма, використовувати його не варто.

2.Ухилення (уникнення). До цього стилю слід вда­ватися тим учасникам конфлікту, чия ситуація нестійка, а також за неможливості співпраці над розв'язан­ням проблеми; якщо проблема не надто важлива; коли усвідомлено власну помилку і переваги іншої сторони.

Стиль ухилення застосовують у спілкуванні з пси­хічно неврівноваженою людиною за відсутності причин підтримувати з нею контакти, не маючи певності, що конкретно слід робити. Доцільна ця стратегія й за браку інформації. Попри те що цей стиль характеризують як втечу від відповідальності, він може бути цілком конс­труктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Вико­ристовуючи його, соціальний працівник може перенес­ти розв'язання конфлікту на зручніший час або допо­могти клієнтові вийти із конфліктної ситуації.

3.Пристосування. Обравши цей стиль, учасник кон­флікту засвідчує свою налаштованість на взаємодію зіншою стороною, відмову від захисту власних інтересів.Виправданий він тоді, коли результати надзвичайноважливі для однієї сторони конфлікту й не надто суттє­ві для іншої, за неможливості здобути перемогу, оскіль­ки один учасник конфлікту має владу. У такій ситуаціїпродемонстрована поступка сприяє пом'якшенню кон­флікту, налагодженню стосунків. Іноді пристосування
може набути змісту милосердя чи великодушності.

Соціальним працівникам доречно використовувати стиль пристосування, якщо насправді вони мало втра­чають або збираються пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до проблемного питання і відстояти свою позицію чи позицію клієнта.

4. Співпраця. Налаштувавшись на співпрацю, де­монструючи готовність до неї, учасники конфліктуможуть брати активну участь у розв'язанні його, захи­щаючи при цьому власні інтереси. Для цього, правда,необхідна серйозна внутрішня робота, оскільки спершуналежить з'ясувати прагнення, цілі, інтереси обох сто­рін, обговорити їх. За наявності достатнього часу мож­ливе ефективне задоволення обопільних інтересів.

Стиль співпраці доцільніший, якщо обидві сторони мають різні приховані прагнення, а тому важко визна­чити чинник незадоволення. У зв'язку з цим спершу здається, ніби обидві сторони прагнуть одного й того са­мого або мають протилежні цілі, що спричинює кон­флікт. Але існує відмінність між зовнішніми виявами, прихованими інтересами і прагненнями (справжніми причинами конфліктної ситуації). Співпраця дає змогу побачити проблему і розв'язати її.

Якщо обидві сторони розуміють причину конфлікту, у них є більше можливостей знайти засоби його розв'язання. Стиль співпраці найважчий, але чи не най­ефективніший.

5.Компроміс. Особливістю цього стилю є частковезадоволення власних інтересів за рахунок частковихвзаємних поступок. Такі дії можуть нагадувати спів­працю, однак за компромісу задоволення обопільнихпотреб відбувається на поверховому рівні, а приховані,внутрішні, потреби не аналізуються.

Компроміс найефективніший, якщо обидві сторони прагнуть одного й того самого, усвідомлюючи неможли­вість одночасного задоволення всіх інтересів. Найчасті­ше до нього вдаються, коли учасники конфлікту мають однакову владу і протилежні інтереси; за необхідності досягти рішення протягом короткого часу; внаслідок усвідомлення неефективності інших шляхів; за нама­гання зберегти нормальні стосунки.

6.Переговори. Суть їх полягає в обговоренні умов,за яких сторони можуть погодитися на співпрацю.Важливими передумовами конструктивності перегово­рів є взаємозалежність сторін, відсутність суттєвихрозбіжностей у позиціях учасників переговорів; участьу переговорах осіб, які реально можуть приймати рі­шення щодо обговорюваних питань. Для успішногопроведення переговорів і досягнення домовленостей не­обхідно не тільки добре аргументувати власну позицію,інтереси тих, про кого йдеться, але й дослуховуватисядо позицій опонентів.

У соціальній роботі найкраще, коли учасники пере­говорів разом розв'язують проблему, маючи на меті ефективне досягнення результату, а саму проблему відокремлюють від особистостей. Важливо, щоб вони коректно ставилися один до одного, дотримуючись при цьому жорстких позицій щодо обговорюваної проблеми і способів її розв'язання, поступаючись силі аргументів, а не тиску.

Процес переговорів завжди пов'язаний з обговорен­ням проблеми і пошуком процедури її подолання. До­сягнення оптимального результату можливе тоді, коли кожна сторона впевнена, що це сталося не за рахунок її інтересів, що вона не є обманутою, несправедливо вико­ристаною. У соціальній роботі це важливо як для фахів­ців, так і для клієнтів.

Незалежно від обраного стилю участь соціального працівника у подоланні конфлікту має відповідати мо­рально-етичним нормам соціальної роботи.

Використана література.

1. Козлов А. А. Сущностно-функциональная характеристика соци­альных работ. Опыт структурно-антропологического анализа // Соци­альная работа: теория, технология, образование. — 1998. — № 1.

2. Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соціальна психологія: Підручник. — К., 1995.

3. Кофт С, Бересфорд П. Соучастие пользователей в социальной работе // Практика социальной работы / Под ред. К. Ханвея, Т. Фил-пота. — К.—Амстердам, 1996.

4. Лукас Д., Васильченко О. Етичні принципи та цінності соціальної роботи // Соціальна робота в Україні: перші кроки / За ред. В. І. Пол­тавця. — К.: КМ Академія, 2000.

5. Медведева Г. П. Этика социальной работы: Учеб. пособие. — М^ВЛАДОС, 1999.