Реферат: Как работать со сложными людьми

сопереживайте;

празднуйте успехи других людей;

демонстрируйте уважение к другим;

просите совета и вклада других людей;

не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию;

старайтесь не жаловаться;

рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных;

демонстрируйте хорошее чувство юмора.

Другой вариант конструктивных действий, описывающий алгоритм борьбы с проблемным поведением, был сформулирован П. Мак-Кенной и Д. Майстером:

1. опишите ситуацию, в которой вы усматриваете поведение, вызывающее ваше беспокойство;

2. объясните, почему это вас беспокоит, и ясно выразите свое желание изменений;

3. активно ищите причины такого поведения. Прислушивайтесь к тому, как люди это объясняют;

4. дайте знать, как изменение (улучшение) поведения скажется на карьере;

5. спрашивайте о том, какой люди видят выход из подобной ситуации;

6. предлагайте свое одобрение и поддержку;

7. договоритесь о плане действий и назначьте дату рассмотрения изменений.

Реакция на «проблемное поведение»

Существуют определенные типы проблемного поведения, которые может демонстрировать почти каждый человек, причем это может происходить совершенно неожиданно, и вам нужно быть готовым к тому, чтобы сразу на них реагировать.

Гнев. Гнев некоторых людей оправдан, тогда как другие зачастую гневаются, чтобы заставить вас сделать что-то по их желанию.

Оправданный гнев. Большинству из нас приходится иметь время от времени дело с гневом других людей. Это может быть связано с взаимонепониманием, а может — с неразумностью каких-то аспектов всей системы, представителем которой вы являетесь как менеджер. Люди, которые сердятся по оправданной причине, делают так, поскольку чувствуют, что не могут получить нужный им результат, не рассердившись. Обычно они считают, что их не слушают. Поэтому прежде всего нужно выслушать, что они хотят сказать, тогда они начинают успокаиваться.

Покажите этому человеку, что вы сочувствуете его точке зрения; возможно, вы не в состоянии дать ему то, что он хочет, но вы показываете, что понимаете его чувства. Не заводите его, пытаясь оправдать свои действия. Это выглядит так, как будто вы больше заинтересованы в своей стороне дела, чем его. Разгневанные люди хотят получить результат, поэтому постарайтесь согласовать итог вашего разговора. Лучше всего попытайтесь дать им возможность выбора, тогда они будут чувствовать, что вы предоставили им определенную степень контроля.

Тактический гнев. Люди, которые выходят из себя, чтобы вынудить вас им поддаться, — совершенно иное дело. Самое худшее — пойти у них на поводу; если их прием сработает, они будут продолжать так поступать с вами и с другими. Для начала вам потребуется ваша решительность: вы не должны уступать или позволять на себя кричать. Если они продолжают кричать, уйдите. Продолжайте так себя вести при любых последующих стычках, когда они злятся, пока они не научатся вести себя с вами рационально и разумно.

Молчание. Люди прибегают к нему, когда хотят вам показать, как они расстроены, поскольку без этого, по их мнению, вы подумаете, что эта проблема для них неважна. Люди, которые часто так делают по поводу незначительных аспектов, создают неприятную атмосферу, которая может испортить рабочие отношения. Молчание рассчитано на то, чтобы вызвать у вас чувство вины, когда вы поймете, как расстроен этот человек. Любой подход к проблеме сработает только в том случае, если у вас совершенно искренне нет оснований чувствовать себя виноватым.

Поэтому если у вас возникают дискуссии с «молчуном», слушайте его с открытой душой, объясните, на чем основывается ваша точка зрения, и ведите себя дружелюбно и разумно. Когда дискуссия закончится, если ваш собеседник решит продолжать дуться, вы будете знать, что сделали все возможное. Вы просто не сдались без причины, лишь для того, чтобы избежать этого молчания, цель которого — заставить вас капитулировать. Никогда этого не делайте, потому что если это сработает однажды, «молчуны» будут прибегать к подобному приему постоянно. Но не будьте с ними резки; ведите себя так, как будто все нормально. Подождите, пусть они сами нарушат молчание. Если вы покажете, что можете продержаться дольше, чем они, они больше не станут использовать эту технику.

Эмоциональный шантаж — популярное оружие, чтобы заставить людей сделать то, что хочет шантажист, который играет на вашем чувстве вины или желании быть популярным. Эмоциональный шантаж не срабатывает с решительными людьми, и шантажисты распознают решительных людей и не прибегают с ними к этой технике. Научитесь узнавать эмоциональный шантаж (например, когда вы чувствуете вину, сказав «нет», или дискомфорт из-за своего ответа кому-то). Скажите себе, что эмоциональный шантаж не является справедливым поведением взрослого человека и что вы ничего не должны шантажисту. Теперь просто стойте на своем, не позволяя шантажисту вызвать у вас чувство неловкости. Иногда целесообразно шутливо сказать: «Осторожно, это начинает напоминать эмоциональный шантаж», что может остановить попытки шантажа.