Реферат: Контактноя зона предприятий сервиса
И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.
С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.
Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.
Приветливость, вежливость
Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.
Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.
Обходительность, любезность
Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.
Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.
Сдержанность, тактичность
Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.
Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.
Заботливость
Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.
Эрудированность
Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.
Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.
3.Конфликты
???????? ? ??? ?????????????? ?????, ??????? ????????????? ???? ??? ??????? ?????????? ???? ?????. ? ???????? ? ?????????? "????????" ???????? "????????????". ???????, ? ????????? ???????? ?? ?????? ????????????. Причины конфликтов. ??? ?????????? ????? ??????????? ??????? (??????????) ? ????????? ?????????? ????????? ???????:1. ???????????????? ? ???????????????? ???????????, ????????? ???????, ?????????????, ????????? ????? ?????? ???????????, ????? ??????????? ?????, ?????????? ????? ???????? ????????????.2. ?????????? ? ????? ??? ????? ????? ???????? ???????????? ???????????????????? ???????, ???????????? ?????? ??????????? ????????. Виды конфликтов. ?? ?????????????? ???????? ????????????? ? ???????????? ?????????. По содержанию конфликты ??????:- ????????, ??? ??????? ????? ????? ???????? ????????? ????????? ??????.- ???????????? ??? ???????? ??????, ?? ?????????????; ????? ???????? ??????? ??????????? ??? ???????? ????????. Исходы конфликтов ???????? ????????? ????????? ??????: Полное разрешение конфликта. ? ???? ?????? ???? ????????? ??????????? ???? ?? ??????????. Частичное разрешение конфликта. ????? ????? ??? ?????????? ???????????? ????? ??????????????????? ?????????. Возврат к исходному состоянию. ? ???????, ?????-?? ??????? ?? ?????????? ????? ?????????? ?????????? ????????, ?? ??? ?????? ?? ?????? ?????????????????? ??????????. ??? ?????? ?? ??????? ?????? ????? ??????????????. Способы разрешения конфликтов ??????????? ????????? ?? ???????????? ??????? ?????????? ?????????? ? ????? ?????????, ????????? ?? ? ????? ??????. ??? ????? ??????? ?????? ????? ????????? ??????????????? ?????? ? ????????????? ??????????? (??????????) ? ??? ????? ??????? ???????????????. ??? ?????????? ??????????? ???????? ????????? ??????? ????????? ???????? ? ????????? ? ????????? ??????????? ????????? ???????. ??? ???????, ? ????????? ??????? ?????? ????????? ? ????????????? ???????????, ??? ???????? ????????? ?????????? ????????. ? ????? ????????? ???? ?????? ?????????? ???? ????????? ???? ??????????? ?????? ? ????? ??????????, ????????? ?? ???????? ? ?. ?. ?????????? (????????) ????????? ???????? ???-???? ??????? ? ????????????, ?????? ???? ?????? ? ?????????. ? ????????? ? ???????????? ???????? ????????? (?????????) ?????????? ???? ?????????? ? ?????????, ????? ?? ?????????? ????????.??????????? ????????? ? ??????????? ???????? ??????????? ? ???, ??? ?? ??????????? ?????????? ?????????. ? ??? ???? ?? ?????? ???? ????: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" ? ?. ?. ?????? ???? ????????? ????? ????????? ?????, ?? ????????? ????????????? ??????????? ?????????? ? ?? ??????????????? ????????????? ??? ???. ????? ??????? ??????????? ????? ????????????? ?????????, ???: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения". ????? ??????? ?????????? ????????? ?? ?????? ???????????? ????????????????? ??????????? ? ????????????????? ? ???? ?????????. ?? ?????? ?? ????????? ??????????? ?????????, ????? ???????? ??? ? ????? ??????, ?? ???????? ? ??????????? (??????????) ? ??????????. ????????? ?? ??????? ?????????? ??????? ?????????? ????? ????????? ??????. ?????, ????? ? ????? ????? ???? ??????, ? ??????, ????? - ???????.???????? ????????? ??????? ?????????? ??????????: Использование нейтрализующей фразы ??????? ????????? ?????????? ???? ??????? ????? ? ????? ?????????????????????? ?????. ??? ????? ??????? ? ???, ??? ??? ?????? ?????? ????????????. ???? ? ?????????? ????? ????? ?????? ???-?? ?????????, ????????? ?????????? ?????. ???? ? ???, ??? ? ??????????? ???????? ? ????????, ? ??????, ??? ???????, ??????? ?? ????????? ????????? ??????????, ??? ??????? ???????? ?????? ????? ?????????. Спокойствие и самообладание ???? ?????? ????????? ??????? ????????? ????????????? ??? ????????????? ??? ???????? ???????????. ???????? ???????, ????????, ??????????????? ???????: "?????? ??? ?? ???? ?????????, ????? ?? ???????? ????????". ????????????? ? ???????? ??????? ?????????? ?????????, ? ????????????? ? ???????, ? ?????????? ? ?????????? ????????, ? ?????? ? ????????????, ?????????. Посредничество третьего лица . ???? ????????????? ??????? ?? ????? ???????????? ????? ?????, ????????????? ???????? ???? ???????? ????? ????????? ????????? ??????. ????? ???????????? "???????" (??????????????) ????? ?? ?????? ???????? ?? ????, ????????? ?? ?????? ????????? ??????? ???????, ????? ?????????????? ?????????? ?????????.??? ???????????? ????????? ????????????? ? ?????? ?????????? ??? ???????????? ??????? ?????????? ?????, ? ??????????? ????????? ?????????? ??? ????? ????????????. ??????? "???????" ?? ??????? ????????????? ???????? ?????????, ???? ???? ?? ?? ?????? ????. Разъединение конфликтующих ???? ?????? ?????????? ??? ?????????? ????? ????? ????? ????????????. ?? ??? ?????????? ??????? ??????? ???? ?????????? ???????????. ?????? ?? ??? ???????? ?????????? ? ????? ?? ????????????? ????????, ??? ????, ????? ???????????, ????????? ?? ? ?????? ?????????. ?? ??????????? ??????? ??????? ??? ???????????, ????? ???? ?? ???? ?? ????????????? ???????? ???? ?? ????????.??? ????????? ????????? ? ???????? ?????????? ????? ????????? ??????????????. ?????? ?????????? ??????? ????????? ????? ??????????? ??????????????? ?? ???????, ????? ?????????? ?????? ????????? ????????. ????? ????, ?????????? ??????? ?????????? ?????? ??? ??????. Способствование свободному развитию конфликта ???????? ???? ?????????? ??????????? ????????? ????????????, ?????????????????? ???? ?????????????? ??????. ??????? ?? ??????? ??????????, ???? ???? ???? ??? ????????? ????? ????? ?????. ??? ?? ?? ??????? ????? ???????? ????????, ?? ?? ?????? ??????? ????????? ????? ?? ???????????? ???? ??????????. ??????? ????? ????????????, ???????????????? ????????? ? ????, ?????? ?????? ?????? ?????????????. ? ? ????? ????????? ? ??? ??????????? ????? ???????? ???????????? ???????.? ????????, ???????? ?? ??? ?? ?? ?? ????? ???????? ????????????? ??????????? ???????, ???????? ???????? ? ???? ???? ???????? ????????????? ??????. ? ??? ?? ????? ?? ?????????? ??????????????? ? ???. ???????? ? ????? ???????? ?????? ?????????? ????? ? ????????????? ?????????. ???????? ????????? ?????, ? ????????, ? ???? ?????????. ?? ???? ??????? ?????? ?????????? ???????? ?????????? ???????. ??? ??????? ??????????? ???????? ??????? ?? ?????????, ?????? ??? ????????????? ?????????????. ? ????? ??????? ?? ????????????? ??????????? ?????? ???????????, ????????? ????? "??????" ??????? ???????? ? ?????????? ???????????.Список литературы:
1) Аванесова Г. А. «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент». М., 2004, с. 179–181;
2) Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.,2000.
3) ресурсы internet