Реферат: Корпоративные стандарты ресторанных сетей в России

• атмосфера;

• популярность и имидж сети ресторанов.

Немалую роль играет качество обслуживания. Возможности этого фактора в конкурентной борьбе ресторанов fast food практически не использованы. Следует заметить, что возможности эти огромны. Под качеством обслуживания понимаем выполнение стандартов работы персонала, обеспечения чистоты, соблюдения правил мерчандайзинга, выкладки и презентации блюд, музыки, скорости обслуживания и пр. Обеспечивать и поддерживать качество обслуживания наиболее трудно.

Стандарты сервиса

Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретном ресторане сети. В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание рестораторы на рынке фаст-фуд станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов. Усилия рестораторов будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.

Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания посетителей уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы). Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота — зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);

• внешний вид персонала;

• качество и внешний вид блюд.

Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров ресторанных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США. Особенно быстро растут цепи ресторанов, основной продукцией которых являются гамбургеры и пицца.

Особенности организации работы сети

В отличие от одиночных заведений обычными условиями работы ресторанных сетей являются:

• большие объемы закупок и продаж;

• территориальная удаленность ресторанов от управляющего центра;

• единые корпоративные стандарты производственных процессов, уровня сервиса.

Указанная специфика — дополнительные причины для разработки схемы управления сетевыми структурами, кардинально отличающейся от принципов управления отдельным рестораном.

Виды сетевой структуры бизнеса

Существует два базовых подхода к организации сетей ресторанов — централизованный и децентрализованный. Первый используется, главным образом, для управления однотипными предприятиями общественного питания. Вся учетная и управленческая деятельность в этом случае ведется в специально выделенном “центральном офисе”; рестораны рассматриваются в основном “как точки продаж”. Центр занимается взаиморасчетами с поставщиками, закупкой товаров, за исключением скоропортящихся, формированием меню, определением цен на блюда и пр.

Децентрализованное управление сетью более характерно для работы с разными концептуальными заведениями, принадлежащими одному владельцу. В данном случае жесткая централизация отсутствует. Формирование и корректировка меню, определение ценовой политики, взаиморасчеты с контрагентами осуществляются непосредственно на местах, в каждом отдельно взятом ресторане компании. Следует заметить, что оба подхода редко встречаются на практике в чистом виде. В реальности складывается некоторый смешанный вид управления ресторанными сетями, в котором в большей или меньшей степени сочетаются оба подхода. Например, центром определяются проработка технологии блюд и ценообразование на них, но закупки продуктов рестораны осуществляют самостоятельно.

Организация ресторанного бизнеса в Москве

Ресторанное дело в Москве привлекает к себе инвесторов из различных сфер бизнеса. Это связано с привлекательностью данного сегмента рынка в условиях относительной экономической стабильности и с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана. На ресторанном рынке представлены как крупные организации, так и частные инвесторы.

Крупные инвесторы развивают сети ресторанов, линии фаст-фуда; частные инвесторы предпочитают открывать небольшие заведения, такие как кофейни. Для индивидуальных предпринимателей это один из лучших вариантов, так как на развитие сетей требуется гораздо больше усилий и средств.

Сегодня ситуация складывается таким образом, что 60-70% ресторанов открываются крупными организациями, и им принадлежит около 20% от общего количества уже существующих.

Учитывая наличие большого количества различных классификаций предприятий общественного питания и размытость критериев классификации, сложно провести адекватную сегментацию рынка ресторанных услуг.