Реферат: Культура делового общения по телефону
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги.
При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела.
Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.)
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.
| Не следует | Следует |
| Долго не поднимать трубку. | Поднять трубку до четвертого звонка телефона. |
| Говорить: "Привет", "Говорите", когда начинаете разговор. | Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел. |
| Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" | Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?" |
| Вести две беседы сразу. | Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. |
| Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. | Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. |
| Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. | Использовать бланки для записи телефонных разговоров. |
| Передавать трубку помногу раз. | Записать номер звонящего и перезвонить ему. |
| Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните". | Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".
2. "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. "Вы должны…". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".
4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали справиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"
5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку",
Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.
Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").