В той трудной и напряженной жизни, в которой живут и работают сотрудники милиции, невозможно решать поставленные перед ними профессиональные задачи без достаточной культуры профессионального общения. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении – отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. – являются противопоказанием к деятельности оперативных работников, следователей, участковых инспекторов, работников ГАИ и др. Неслучайно в органах внутренних дел на нормативном уровне этим вопросам уделялось серьезное внимание. Так, еще в 1922 г. Наркоматом внутренних дел издается приказ «О вежливом обращении милиции с народонаселением». В нем изложены основные требования к личности милиционера и культуре его общения с населением. В 1969 г. МВД СССР издает не менее известный приказ «О вежливом и внимательном отношении работников милиции к гражданам», в котором сформулированы требования к этике и культуре профессионального общения милицейских работников в новых исторических условиях. Однако требования этого приказа воспринимаются отдельными сотрудниками декларативно и не всегда реализуются на практике. В 2008 г. издается директива №1 МВД России от 19 июня «О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе МВД Российской Федерации», а в 2000 г. – приказ №170 ДСП от 7 марта «О предупреждении правонарушений со стороны сотрудников ОВД и военнослужащих внутренних войск МВД России в укреплении дисциплины и законности в их деятельности, уважительном и внимательном отношении к гражданам».

К сожалению, уровень современной культуры милицейского общения не удовлетворяет население. Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с милицией заключается в том, что милиция не только неэффективно выполняет свою функцию гаранта прав граждан, но и сама часто выступает в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия, вымогательство взяток и т.п.). Многие из опрошенных граждан отмечают несдержанность, высокомерие работников милиции. Правда, эти оценки часто складываются в результате не непосредственного общения, а сложившегося у населения устойчивого негативного стереотипа милиционера, который создается средствами массовой информации и нарушителями порядка, вынужденными принудительно общаться с милицией. Хотя, конечно, неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением. Для сотрудника милиции очень важно умение установить контакт с гражданином, вызвать доверие и желание откровенно беседовать. Сотрудник милиции должен уметь внимательно слушать, активно управлять ходом беседы, т.е. обладать искусством общения.

Но что такое общение? Общепринятого в психологии определения общения нет. Общение определяют иногда как основной способ существования человека в обществе (ребенок в процессе общения с родителями социализируется, люди развиваются, общаясь друг с другом); как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение. Трудности общения для сотрудников органов внутренних дел обусловливаются следующими особенностями их деятельности:

• необычайная широта и многоплановость общения. Приходится вступать в контакт с представителями разнообразных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т.п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и по условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения. Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет. Их общение:

• спонтанное, непредсказуемое, неповторимое,

• происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени;

• обладает высокой степенью конфликтности. Итак, общение – сложный, многоплановый процесс взаимодействия людей в обществе, установления и развития контактов между людьми. Чтобы овладеть всеми формами общения, сотруднику необходимы импровизация, находчивость, гибкость, уверенность в себе и другие качества.

Если общение – один из видов человеческой деятельности, то возникают вопросы: из каких действий состоит эта деятельность? что человек делает в процессе общения? Рассмотрим структуру и виды общения.

Структура общения

Один из подходов в изучении психологии общения заключается в выделении в структуре общения трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

• коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. во взаимовлиянии в процессе общения;

• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение грех компонентов общения – лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.

Основные формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет

Любая профессия предъявляет к людям, избравшим ее, определенные моральные требования. Среди профессий особо выделяются такие, в компетенции которых находится жизнь и судьба человека. Это врач, учитель, судья, адвокат… Но общество всегда предъявляло наиболее высокие нравственные требования к сотрудникам органов внутренних дел.

Соответствует ли образ сотрудника органов внутренних дел столь значимой цели? В результате научных исследований и опросов граждан получен такой обобщенный социологический портрет: грубый – 44%; безразличный – 39,8%; некультурный – 31,8%; энергичный – 30%; смелый – 25%; вежливый – 19,1%; профессионально подготовленный – 9,1%. Достаточно противоречивый образ. Он имеет и свои исторические корни, и социально-психологические предпосылки: низкая правовая культура населения, в том числе и сотрудников органов внутренних дел; восприятие органов внутренних дел, прежде всего, в их карательной, пресекающей роли; извечная российская оппозиция власти и всем ее институтам; высокая степень проникновения в общественное сознание морали преступного мира, тюремных нравов, блатной лексики и, как следствие этого, – негативное отношение к органам внутренних дел в целом.

Общение с гражданами также предполагает ряд особенностей. Сотрудникам правоохранительных органов приходится бывать в различных ситуациях, сталкиваться с разными проблемами. Нередко от участкового, инспектора ГИБДЦ, следователя зависит судьба человека и его близких. Все; это предполагает знание и понимание людей, а также способность сочувствовать чужой беде.

Практика показывает, что контактирование с лицами, способными «преступить черту», разделяющую добро и зло, действует крайне отрицательно.

Зло, как чума, заразно, поэтому многие работники правоохранительных органов остро нуждаются в постоянном подтверждении правильности выбранной ими ценностной ориентации, в моральном оправдании сделанного профессионального выбора, наконец, в нравственной самозащите, «иммунитете» ко злу во всех его проявлениях. Как активизировать этот иммунитет, как и из чего выстроить духовную защиту ~ – вот важнейшие вопросы профессиональной этики сотрудников правоохранительных органов.

Речь – языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи.

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом, речевом восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе интервьюирования журналист должен соблюдать определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;

• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить «да» и «нет»;

• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника милиции;

• не бояться паузы. Пауза – элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;

• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;

• «хотите получить интересный ответ – поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?» «Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?» «А что бы вы сказали, если бы…?» Для сотрудника милиции важно не только правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т.п.), но и уметь слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка – Уяснение – Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

Воздействующая сила речи (пройдет ли она мимо собеседника или окажет на него воздействие) и ее выразительность тесно связаны между собой. Неслучайно великие мастера слова (ораторы, политические деятели, актеры, адвокаты, психотерапевты) уделяли огромное внимание выразительности речи. Выразительность в свою очередь зависит от многих факторов: выбора необходимых слов и выражений, конструкции предложений, интонации, темпа речи.