Реферат: Преимущества и недостатки личной продажи

Успешное решение торговым персоналом этих задач, безусловно, будет способствовать наряду с другими элементами продвижения созданию благожелательного образа фирмы.

Но для того чтобы торговый персонал был в состоянии решать поставленные перед ним задачи, необходимо создать на фирме соответствующую организационную структуру, которая в наибольшей мере учитывала особенности работы персонала.

Организационная структура, учитывающая особенности работы персонала:

Например, если фирма продает ограниченный ассортимент товаров одного и того же функционального назначения по многим регионам, торговый персонал следует организовывать по территориальному принципу. В этом случае за каждым торговым агентом (или торговым подразделением) закрепляется сбытовая территория, в пределах которой он продает товары этой ассортиментной группы.

Работу нескольких территориальных агентов координирует районный управляющий по сбыту, а работу нескольких районов — региональный управляющий.

В рамках же национального или международного рынка работой по сбыту руководит вице-президент фирмы по маркетингу или сбыту. Такая организация торгового персонала позволяет четко определить обязанности каждого из агентов, снизить дорожные расходы и лучше мотивировать их на более эффективную работу.

Если фирма реализует несколько ассортиментных групп товаров различного функционального назначения множеству разных клиентов, то торговый персонал целесообразней всего организовать по товарному принципу или по отдельным клиентам (когда клиентами являются крупные потребители).

Основной недостаток такой организации начинает проявляться, когда потребители рассредоточены по различным регионам. В этом случае агенты одной и той же фирмы, отвечающие за различные товары или работающие с разными клиентами, будут нести большие дорожные расходы и зачастую одновременно обращаться к одним и тем же клиентам.

Поэтому чаще всего при выборе структуры торгового персонала фирмы используют смешанные принципы, сочетающие территориальный и товарный подходы.

Но как бы верно ни была выбрана организационная структура торгового персонала, успех фирме обеспечивает, в конечном счете, уровень профессиональной подготовки торговых агентов.

3. Процесс подготовки торговых агентов

-подбор торгового персонала

-обучение.

Подбор торгового персонала : В ходе подбора оцениваются личностные параметры кандидатов — умственные (интеллект, способность к самоорганизации), физические (внешность, дикция, манеры), опыт предпринимательской или сбытовой деятельности, образование, тип личности (амбициозность, энтузиазм, предприимчивость), желание учиться и т.п. После изучения этих параметров каждая фирма разрабатывает определенную процедуру отбора, которая может носить зачастую достаточно формализованный характер и использовать интервью, анкеты и тесты.

Естественно, что универсальных методов повышения эффективности работы торговых агентов не существует. Поэтому очень многое зависит от самих агентов, их опыта, уровня квалификации, человеческих качеств, а также, что очень важно, от знания психологии клиентов.

В этом отношении весьма показателен пример умелой работы торгового клиента, приведенный в книге Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей».

Шесть клиентов некой автомобильной фирмы отказались платить по предъявленным им счетам за обслуживание. Никто из них не оспаривал счета в целом, но каждый утверждал, что какой-то пункт вписан в него ошибочно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа была проделана, поэтому фирма не сомневалась в своей правоте и заявила об этом. И это было ее первой ошибкой.

Чтобы добиться от клиентов оплаты счетов, торговые агенты предприняли ряд шагов:

1. Они наносили визиты каждому клиенту и без обиняков говорили, что пришли получить по давно просроченному счету.

2. Они ясно давали понять, что фирма полностью и безоговорочно права, а следовательно, он, клиент, полностью и безоговорочно не прав.

3. Они намекали, что фирме известно об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем же может идти спор?

4. Результат: они спорили.

Естественно, что ни один из указанных аргументов не убедил клиента заплатить.

Чтобы разрешить эту проблему, генеральный директор фирмы поручил опытному торговому агенту найти способ получить деньги с клиентов. Какие же шаги в этом случае предпринял агент?

1. Он объяснил, что пришел выяснить, что сделала или чего не сделала его фирма (при этом даже не намекнул на истинную причину своего визита).

2. Он дал ясно понять, что не сможет высказать своего мнения, пока не выскажется сам клиент. Он также отметил, что его фирма вовсе не претендует на непогрешимость.

3. Он указал, что интересуется только автомобилем своей фирмы и является авторитетом в этом вопросе, поскольку знает о нем больше, чем кто-либо другой.

4. Он предоставил говорить клиенту, а сам слушал его, проявляя всю ту заинтересованность и сочувствие, в которых он нуждался и которых ожидал.

5. В заключение, когда клиент уже был способен здраво рассуждать, он излагал свое дело, апеллируя к его чувству справедливости... «Во-первых, — пояснил он, — мне хочется, чтобы вы знали, что и по моему мнению здесь также была допущена бестактность... Я очень сожалею о том, что один из наших сотрудников досаждал вам, и в качестве представителя фирмы приношу вам извинения. А теперь, поскольку вы человек справедливый и выдержанный, я хочу попросить вас сделать кое-что для меня. Это дело вы можете выполнить лучше всякого другого, потому что вам известно о нем больше всех. Я знаю, что вполне могу положиться на вас и прошу проверить самому счет. Я предоставляю решение вопроса на ваше усмотрение. Как вы скажете, так и будет. »

Естественно, что клиенты проверили счета, но решили ли они дело в свою пользу? Да, один из них так и поступил. Зато остальные пятеро решили в пользу фирмы. И что замечательно, в течение последующих двух лет фирма получила заказы на новые машины от всех шестерых!