Реферат: Психология обслуживания

Вынужденная необходимость в обоих случаях работать стоя в сочетании с напряженной деятельностью нервной системы приводит к снижению работоспособности. Поскольку работа, например, повара на раздаче носит характер вынужденного общения с потребителями, у него возникают отрицательные эмоциональные реакции.

Из-за невозможности прекратить общение с потребителями они могут иметь для работника неблагоприятные последствия: в его психике накапливается нервно-эмоциональный заряд, который, не находя выхода, может привести к стрессу.

На настроение и самочувствие работников общественного питания влияет неритмичность процессов производства и обслуживания в течение дня, недели, месяца.

Эти организационные сбои в работе могут дополняться психической напряженностью из-за всевозможных претензий потребителей, например к качеству продукции предприятий. Следует иметь в виду, Что повару приходится иметь дело с многообразными формами удовлетворения потребности человека в пище, его индивидуальными гастрономическими вкуса-Ми, которые носят зачастую сугубо субъективный характер. Оценивая органолептически качество приготовленных блюд, эстетические достоинства их оформления, потребитель привносит некоторую субъективность в эту оценку.

Обследования, проведенные среди работников общественного питания, показали, что наибольшая неудовлетворенность своей профессией возникает у тех из них, кто обслуживает контингенты питающихся с преобладанием в их составе женщин. По результатам анкетных опросов, средняя оценка качества одних и тех же блюд у женщин на 5-10% ниже, , Км у мужчин, а количество претензий - на 15- 20% больше.

В общественном питании помимо индивидуальных; в определенной мере субъективных оценок качества приготовленных блюд существуют объективные критерии. Это требования, закрепленные в специальных стандартах, технических условиях, инструкциях.

Этими нормативными документами пользуются многочисленные комиссии, инспектора и другие должностные лица, проверяющие качество продукции предприятий общественного питания.

Отрицательные эмоции по отношению к потребителям при значительной физической нагрузке у работников кухни не только становятся причиной возникновения конфликтных ситуаций, но и приводят к снижению социальной значимости избранной профессии в собственных глазах. Так, анкетные опросы показывают, что среди представителей массовых профессий только около 38 % утверждают, что их труд пользуется уважением среди людей других профессий.

Психическая напряженность у работников кухни может возникать и по другим причинам. Ранее уже упоминалось, что технологический процесс требует от повара зрительной памяти, распределительного и подвижного внимания, сообразительности, ориентировки. Ориентировочная реакция необходима не только на рабочем месте, когда повар легко и безошибочно находит нужный ему инвентарь, но и для пользования нормативно-технологической документацией.

3. Профессиограмма технолога.

Профессиограмма технолога определяет содержание его труда и психофизиологические требования к работнику этой профессии.

: