Реферат: Стандарты - во главу угла

Если Клиент не спрашивает конкретный Товар и/или Услугу, лучше назвать диапазон цен, марки, сопроводив речевым модулем: "У нас сегодня как раз день, посвященный ... Как раз демонстрируют ..., приезжайте", "Эта партия особенно удачна", "Сейчас хороший ассортимент ...", "Очень удачный завоз, рекомендую".

Если Клиент спрашивает о товаре, которого сейчас нет, нужно сообщить дату, когда ожидается его получение, и предложить оставить свой телефон, назвать имя, отчество и время, в которое удобнее перезвонить. Если Клиенту неудобно, чтобы ему звонили, то нужно предложить перезвонить ему самому через N-ое количество дней. При этом "по-дружески" обязательно добавить фразу: "Очень хороший будет завоз".

"ЖЕЛТЫЙ ЛИСТ У ТЕЛЕФОНА"

У каждого телефона должен лежать "желтый лист", разделенный на три части:

Ст-, Ст, 0 Ст+ (стереотипы Клиентов).

Если Клиент спрашивает: "Давно ли фирма существует на рынке?" (имея в виду, не разорится ли?), то стоит занести его фразы в колонку с отрицательными стереотипами. Если говорит, что ему нужен товар именно этой марки, а не другой, то - в колонку положительных стереотипов. В конце дня заполненный лист передается в отдел рекламы. Этот список послужит хорошим источником задач при разработке рекламной кампании.

ИСТОРИЯ 3

Сотрудник (одного из провайдеров) на большую часть технических вопросов по поводу размещения страниц в Интернет, отвечал фразой (вероятно, единственным приобретением из вечерней школы менеджмента): "Вы же знаете, что нет такой проблемы, которую нельзя решить", и на этом ответ исчерпывался. Информацию мы получили в другом месте. К этому провайдеру больше не ходим.

ДИАЛОГИ. ИЛИ... ЗАКЛЯТЬЯ

Когда-то в старые добрые времена бюллетень "Рекламное Измерение" доставлялся бесплатно по офисам. Когда же редакция перешла на платную подписку, то некоторые Клиенты не верили тому, что бесплатная доставка прекращена: "Вы нам говорите что угодно, а нам все равно приносят бесплатно!" и баста. Тогда для агентов был изобретен "речевой модуль". Агент, смотря в глаза, отвечал недрогнувшим голосом: "Спорим - больше не принесут?". Клиент начинал верить. И подписывался...

Характерно обязательное переспрашивание Клиентов работниками сети "Макдональдс":

- Вам большую? (стакан Кока-Колы, порция картофеля-фри и т.п.). Учитывая высокий темп разговора (заранее заданный продавцом), ласкающую привлекательность слова "большую" (можно, но уже затруднительно говорить "маленькую", когда предлагают "большую"), многие Клиенты, как заколдованные, рефлекторно соглашаются: "Да", и очередные $ 0.5 идут в бюджет империи "Макдональдс". Умножим эти $ 0.5 на ежедневно получаемые "Да" по всей империи в ответ на простейший "речевой модуль"... Сравним это с непростыми и не инструментальными рекомендациями типа: "предложить Клиенту что-то еще..." или "Объяснить Клиенту все преимущества, связанные с...", которые можно прочесть в многочисленных переводных учебниках.

Качественные стандарты на ведение диалогов освобождают сотрудника от необходимости каждый раз решать типовую задачу "с нуля", "импровизировать", "общаться от себя" и, как следствие, устраняют усталость персонала. Поскольку, общаясь "на потоке" с разными людьми, приходится не только следить за их реакцией, но и ДУМАТЬ! Делать это одновременно - крайне тяжело. (Сильно заметна такая усталость по стендистам "после обеда" уже на 2-3-й день любой выставки.)

ИСТОРИЯ 4

Остановившись у качественно оформленного и стягивающего внимание выставочного стенда, мы в течение долгого времени не могли обратиться к стендистам, которые очень вежливо и терпеливо общались с явно неадекватным - кричащим, размахивающим руками и пытающимся вызвать скандал - человеком. Мы поначалу даже с некоторым восхищением наблюдали за отработанной техникой ведения этого сложного разговора, но потом заметили, что, понаблюдав и повосхищавшись ... секунд 20, не более, большинство посетителей уходят к другим стендам. У этого же стенда больше не останавливаются.

"ТЯЖЕЛЫЙ КЛИЕНТ". СОГЛАШАЕМСЯ И УХОДИМ

"Тяжелый" Клиент - это не тот, который задает очень много вопросов, сомневается и долго думает. За такого Клиента лучше сделать выбор и уверенно указать ему на товары, которые стоит взять.

"Тяжелый" Клиент - это не тот, который перебрал сто вариантов. Каждый попробовал на зуб. Такого Клиента лучше терпеливо и доброжелательно выдержать.

"Тяжелый" Клиент - это тот, кто ведет себя неадекватно. Намеренно ищет недостатки и пытается спровоцировать скандал.

Куда бы ни вошел "тяжелый" Клиент (иногда это просто псих): в офис, в магазин, на стенд, первая задача - сразу вывести его из "оперативной зоны", не дать ему возможности проявлять отрицательные эмоции в присутствии других Клиентов.

Хорошо срабатывает прием, когда один из сотрудников рвет контакт между "психом" и "залипшим" на нем коллегой. Например, по условному сигналу, со словами: "Да! Согласен. Пойдемте..." уводит сотрудника к несуществующему телефону или на стенд к конкурентам.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Говорят, во время пожара поздно читать инструкцию, а также искать огнетушитель или чинить телефон. Во время пожара пожар уже надо тушить.

Приведенные примеры фирменных стандартов позволяют сотруднику непрерывно выполнять задачу качественного обслуживания Клиента и, подобно опытному лектору или политику, сосредоточиться только на его реакциях.

Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго. В определенном смысле, она более вечна, чем персонал.

Во-первых, сотрудник меняет работу чаще, чем изменяются правила бизнеса.

Во-вторых, сотрудники, работающие с Клиентами, должны быть взаимозаменяемы. Более того, уровень их работы должен быть приблизительно одинаков. Ибо после блестящей работы Сотрудника-1, нормальная штатная работа Сотрудника-2 воспринимается Клиентом как полуобман...

Разработка фирменных стандартов, согласование их с рекламной и PR-стратегией фирмы и соответствующий тренинг персонала являются одной из основных услуг Системы профессиональных разработчиков, консультантов и преподавателей "ТРИЗ-ШАНС".

... А как же любовь? Надо ли любить Клиента? А как же! И любить, и сокрушаться о том, что его не любят в других фирмах (особенно конкурирующих). Это соответствует российской традиции (в том числе литературной) и душу греет. Да! Надо ЛЮБИТЬ:

а) людей,