Реферат: Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности

80 — прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сер­виса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классифи­каций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятель­ности:

♦ технический сервис;

♦ технологический сервис;

♦ информационно-коммуникативный сервис;

♦ транспортный сервис;

♦ гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо ис­следован и требует специальных пояснений.

Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь ме­жду которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз­делить на две группы: общие, применяемые в различных сферах че­ловеческой деятельности, и специфические, которые возникают и раз­рабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь­ные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — ме­тод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти­ческий и диалектический методы). На первый взгляд, они могут по­казаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибоч­ное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот­ветствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой ра­ботник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и на­строениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, кото­рые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько воз­можно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще­ства осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на­правлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также системный подход, необходи­мый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

1.1. Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей.

Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовле­творения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифици­ровать на основе главных видов профессиональной деятельности ра­ботников сервиса:

1.Методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен­ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на­правленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности.

2.Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда вхо­дят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказа­ния услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфи­ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

4. Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес­тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа­тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.

Таким образом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественного удовлетворения потребностей человека.

2. Материальные и духовные потребности.

Некоторые современные ученые разделяют потребности на 3 груп­пы: материальные, социальные и духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики: все социальные по­требности могут быть включены в число материальных или в число духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребно­стей на материальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные и биологические — по другому. И первое, и второе деление полезны для понимания мира потребностей, так как они по­казывают различные закономерности их функционирования и раз­вития.

2.1. Материальные потребности.

Материальные потребности — это потребности человека в обеспе­чении своего материального существования. В материальных потреб­ностях можно выделить два пласта: относительно простые матери­альные биологические потребности и более сложные — материальные социальные потребности. К материальным биологическим относятся потребности в пище, одежде, жилище, благоприятной окружающей среде, физическом здоровье и физической безопасности, в продол­жении рода. В современном сервисе существует множество отраслей и направлений, которые обслуживают каждую из этих потребностей. Так, удовлетворением потребностей в пище непосредственно за­нимаются система общественного питания и ресторанный сервис, потребностей в одежде — пошивочные и ремонтные ателье, склады и магазины, прачечные, химчистки, потребностей в жилище — ре­монтно-строительные организации, потребностей в благоприятной сре­де — уборочные службы, предприятия садово-паркового хозяйства и т. п. Безопасностью занимаются армия, полиция и охранные орга­низации, физическое здоровье и продолжение человеческого рода тре­буют медицинских, санаторно-курортных и спортивно-оздоровитель­ных услуг. Транспорт, связь и информационный сервис прямо или опосредованно обслуживают каждую из перечисленных областей.

Все эти материальные потребности по своей природе биологиче­ские, но, как уже отмечалось, они проявляются у человека в специ­фической социальной форме. Даже биологические материальные потребности человека в отличие от потребностей животных истори­чески изменяются. С одной стороны, в них сохраняется некий инва­риант, общий для всех людей, а иногда для людей и животных. Так, всем людям необходим похожий набор химических веществ для пол­ноценного питания, а безопасность всегда и для всех включает в себя предохранение от механических повреждений тела и от попадания в организм ядовитых веществ. С другой стороны, сервисные техноло­гии неизбежно различаются у обществ, стоящих на разных ступенях развития. Любой вид сервиса исторически развивается. Если для обеспечения безопасности президента высокоразвитой страны мо­жет понадобиться, например, система противорадарной защиты са­молета, то вождю африканского племени она совершенно не нужна. Президента, в свою очередь, не могут удовлетворить услуги воинов с копьями и топорами, которые вполне справляются с охраной вождя племени.

Материальные социальные потребности появляются только у че­ловека. Вопреки мнению Гегеля и других идеалистов, социальное — это не только мышление, но и вполне вещественная, материальная деятельность с предметами внешнего мира. К социальным матери­альным потребностям относятся труд и основанный на нем процесс материального производства, т. е. предметно-орудийная преобразова­тельная деятельность человека, общение — взаимодействие в про­цессе трудовой деятельности и обмен продуктами труда. Материальные потребности не ограничиваются потребностями в так называе­мых материальных благах. Как отмечает Л. П. Буева, «специфически человеческое отношение к миру состоит не в потреблении, а в сози­дании; первое лишь необходимое условие и средство второго». Если потребности в пище и жилище — главные биологические матери альные потребности человека, то главная социальная материальная потребность — это потребность в труде.

2.2 Духовные потребности.