Реферат: Види та форми логістичного сервісу

-надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги – це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний по чисто формальній ознаці: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені чи сервісом переліком. Формальність тут виявляється в тім, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефа-монтажу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють частини, що зламалися.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТЕ). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (чи) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом виробу.

У принципі, можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому усі вони мають свої достоїнства і недоліки.

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

2. Сервіс здійснюється персоналом філій виготовлювач -підприємства-виготовлювача.

3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.

4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

5. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.

6. Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.

2. Формування системи логістического сервісу

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістического сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З одного боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістических послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їхню якість, вплив послуг на конкурентноздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістического обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, що дозволяють сформувати систему логістического сервісу:

1. Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися визначені послуги відповідно до особливостей споживання.

2. Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.

3. Ранжирування послуг, що входять у складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.

4. Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.

5. Оцінка послуг, що робляться, установлення взаємозв'язку рівнем сервісу і вартістю послуг, що робляться, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії.

6. Установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному факторі, по характері чи сервісу по якій-небудь іншій ознаці. Вибір значимих для покупців послуг, їхнє ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що робляться, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.

3. Показники якості

При здійсненні транспортного сервісу як необхідної «приналежності» логістики повинний бути виконаний її основний принцип – високий економічний ефект. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування.

До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться:

* час від одержання замовлення до доставки;

* надійність і можливість доставки за вимогою;

* стабільність постачання;

* повнота і ступінь приступності виконання замовлення;

* зручність розміщення і підтвердження замовлення;

* об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування;

* пропозиції про можливість надання кредитів;