Статья: Противодействие уловкам в деловом общении
Растущие требования. В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах любого уровня. В литературе описан случай, когда он был использован на переговорах международного уровня между Англией и Мальтой.
А вот пример, который рассказал нам один из наших слушателей.
Основные вопросы по согласованию договора на издание изобразительной продукции были решены к взаимному удовольствию обоих сторон. Договор должен был быть подписан через два дня после этого согласования. Когда стороны снова встретились, исполнитель стал настаивать на повышении стоимости, ссылаясь на новые расценки типографии. Заказчик спешил с выполнением работ и согласился с этим условием.
Исполнитель почувствовал слабость позиций заказчика. По существу, это была «лакмусовая бумага». И этот прием применил повторно. На одном из этапов выполнения заказа, когда оставались считанные дни до завершения работы, неожиданно встал вопрос об изменении, естественно, в большую сторону, цены на бумагу. И заказчик вынужден был опять согласиться с предложенными условиями.
И все это пришлось «проглотить» по одной только причине: деньги были получены заказчиком в кредит, и длительная задержка, а тем более срыв работ, могли привести к печальному финалу. Эта история показывает, насколько уязвимым можно стать, если не предусмотреть заранее возможность предъявления растущих требований.
Если растущие требования появляются в ходе переговоров, рекомендуется высказать свою точку зрения на деструктивность этой позиции. Более успешная реакция на это состоит в том, что вы делаете перерыв и решаете вопрос о том, насколько целесообразно продолжение переговоров с таким партнером и на какой основе они должны проходить. Возможно, серьезность вашей позиции отрезвит другую сторону.
Тактика «У меня нет другого выбора». Примером этой тактики на переговорах может служить такое заявление: «Мы уже обязались продать нашему покупателю товар по цене 50 тыс. руб. и теперь у вас можем купить это только по цене не выше 40 тыс.». Это пример экстремальной ситуации, когда другая сторона уступить не может, т. е. «у меня нет другого выбора».
Однако эта тактика — рискованная игра. При определенных обстоятельствах вы можете просто обвинить другую сторону в блефе. Как правило, эта тактика рассчитана на то, что одна сторона будет подробно информирована об отсутствии выбора у другой. Путей для этого много: от организованной «утечки информации» до непосредственного представления своей безвыходной ситуации.
Один из способов работы с таким партнером — настаивать на справедливых критериях решения проблемы и не воспринимать эту тактику всерьез. Если это блеф, то это очень скоро выявится.
Уловка «Большие скидки — маленький объем». Очень распространенная уловка. Суть ее проста, но попадаются на нее часто. Смысл уловки состоит в том, что заключается контракт на достаточно большой объем поставок и «выбиваются» максимально большие скидки. С большим трудом эти скидки предоставляются заказчику в надежде на дальнейшую совместную деятельность. Обычно предоставленные скидки имеют смысл только при условии, если поставки будут осуществлены в полном объеме. Уловка в том, что после поставки первой небольшой партии товара дальнейшая работа по контракту под благовидным предлогом, а иногда и без него, прекращается. Естественно, поставщик терпит материальные убытки.
Между тем предотвратить эту уловку очень просто. Следует постепенно повышать скидку по мере получения товара покупателем. Последняя партия товара предоставляется с максимальной скидкой. Эта тактика напоминает накопительную систему скидок.
Вы думаете, об этой уловке мало кто знает? Ошибаетесь, отлично представляют ее смысл, но вот когда речь идет об очень большой возможной прибыли, возникает удивительный психологический феномен: люди отметают все мысли о возможных затруднениях.
Отражение атаки. Если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна. Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло, сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов нейтрализации угрозы — сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать обсуждать программу.
Допустим, вы обсуждаете вопрос о сроках поставки и слышите от другой стороны реплику: «Вы не скоро получите свое оборудование, если...» Ваш ответ: «Не говорите нелепицу. Вы даже не представляете, чем это может для вас кончиться» может вынудить оппонента к действиям, доказывающим серьезность намерений. Более того, реагируя на эту угрозу, вы только затрудняете другой стороне отступление, и пустая угроза становится для него целью.
В этой ситуации более целесообразным будет игнорировать угрозу и сосредоточиться на сути проблемы: «Я понимаю, на вас давят и требуют добиться от нас дополнительных уступок. Расскажите мне о конкретной ситуации, возможно, мы решим наши проблемы совместными усилиями». Когда другая сторона видит, что силовая тактика не срабатывает, она часто отказывается от нее. Не так уж редки и личные нападки в процессе взаимодействия сторон.
Если вас критикуют за прошлые ошибки, не упустите случая спросить: «Что нам, по-твоему, следует сделать, чтобы это не повторялось?» — переведите обвинение в плоскость взаимной ответственности в решении проблемы.
Если оппонент угрожает, оскорбляет или обвиняет, лучше всего сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. В некоторых случаях целесообразно игнорировать угрозу, в других — противопоставить свою.
Найдите общих знакомых. Необходимо отметить, что представление вас оппоненту его друзьями очень важно. В этом случае переговоры сразу идут в более благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на их конечный результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти людей, способных достойно отрекомендовать вас.
Если общих знакомых нет, иногда можно воспользоваться специальным приемом. Он состоит в следующем. Вы узнаете у секретарши или в дирекции, кто начальник вашего оппонента. Затем звоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Начальник отвечает, что эти вопросы решает такой-то, и посылает вас к вашему оппоненту. Встретив его, вы можете честно сказать, что вас направил начальник и попросил решить ваш вопрос. Некоторые считают этот прием не совсем этичным, если это так — избегайте его.
В любом случае, полезно наладить некоторые неформальные отношения с другой стороной до начала переговоров. Это особенно важно, если вы его плохо знаете и вас никто из знакомых не может представить.
Воспользуйтесь благовидным предлогом и позвоните будущему партнеру по переговорам. Проведите светскую беседу и лишь едва коснитесь волнующей вас темы. Ненавязчиво вы формируете у него определенные установки и проверяете реакцию на ваши высказывания. Поделитесь полезной новостью (но не очень ценной) и расположите его к себе. Возможно, вы тоже взамен узнаете нечто полезное и ценное. Установите контакт с будущим партнером до переговоров. Во время их проведения партнер, как правило, держится официально перед своими подчиненными, и наладить дружеские отношения будет сложнее.
Создайте обстановку, при которой вам предложат максимально выгодные условия. Сформируйте определенную психологическую обстановку, при которой оппонент вынужден предложить вам выгодные условия. Пусть ему станет известно, что у вас есть из чего выбирать и нет необходимости срочно решать вопрос сегодня. Фактор конкуренции работает в нескольких направлениях: поскольку есть другие желающие совершить сделку, предложение должно быть хорошим; появляется страх, что сделку с оппонентом заключит кто-то другой.
Опасение конкуренции ускоряет процесс и сужает диапазон торга. Однако не следует злоупотреблять угрозой конкуренции, так как оппонент может разгадать ваш блеф. Иногда стоит потратить лишнее время на поиски аналогичного предложения, чтобы иметь в запасе пусть не лучший, но все же еще один вариант. И пусть оппонент «случайно» узнает об этом. Ему может попасться на глаза визитная карточка конкурента, что-то может сболтнуть секретарь в разговоре по телефону и т. п.
Еще одна маленькая уступка. «Никто не пожалеет лишнего червя ради большой рыбины». Когда сделка уже практически заключена, выдвиньте еще одно требование. Оно не должно быть настолько существенным, чтобы менять суть всей сделки и привести оппонента в негодование. Так, небольшой пустяк. Ну, например, участие представителя поставщика в работе по установке сложного агрегата, небольшое обучение ваших сотрудников или консультации со стороны поставщика. Зачастую оппонент, горящий желанием завершить сделку, быстро согласится, если уступка невелика, а торговаться заново уже нет смысла.
Выводите на чистую воду. Уловки труднее всего поддаются переводу в позитивную плоскость. Они эксплуатируют положения, обычные для любых честных переговоров: партнер говорит правду, держит слово, обладает полномочиями. Уловке можно бросить открытый вызов, но это не всегда целесообразно — риск слишком велик. Во-первых, вы можете ошибиться. Даже если вы правы и уличаете человека во лжи, он вынужден обидеться, а это испортит отношения.
Вместо того чтобы упрекать партнера в недобросовестности, продолжайте работать с ним, но измените тактику. Ведите переговоры в несколько замедленном темпе, постоянно задавайте уточняющие вопросы. Проверяйте его посылки, когда он опирается на «незыблемые» авторитеты и методики. И внимательно следите, не появится ли в его ответах двусмысленность или уклончивость. Если вы заметили противоречие, не следует его заострять. Просто задайте вопрос: «Я, кажется, не совсем понял. Поясните связь этого с предыдущим».
Можно проверить ваши подозрения, задав оппоненту вопрос, ответ на который вам известен. Многое можно понять в его действиях, наблюдая, как он лавирует, видоизменяя свои ответы. Если партнер по переговорам искренен, вреда от этих вопросов, заданных в доброжелательной форме, не будет. Если же он пытается ввести вас в заблуждение, то вы выведете его на чистую воду. Поскольку вы не бросили открытого вызова, он еще может «сохранить лицо», выдав все за недоразумение или ошибку.
Основное правило нейтрализации уловок
Существует достаточно большой набор тактических приемов, хитростей и способов обмана, с помощью которых одна сторона получает преимущества над другой. Они применяются для достижения превосходства, и прежде всего в поединке воли. Обычно, если люди понимают, что к ним применяется уловка, они придерживаются одной из двух реакций в ответ на это.
Первая реакция состоит в том, что они стремятся смириться с таким положением дел. Они считают, что в будущем постараются не вступать в контакт с такими неприятными и бесчестными людьми. А сейчас лучше всего потерпеть и довести переговоры до конца. Лучше смириться и «не подливать масла в огонь», тогда отношение будет более благосклонным и другая сторона не потребует большего. Возможно, такая реакция в определенных случаях и может дать положительный результат. Однако практический опыт свидетельствует — политика умиротворения чаще всего приводит к осложнениям.