Статья: Заметки о любви клиентов
Рассказывайте правду. Даже если она неприглядна, клиент понимает, что вы заслуживаете его доверия. А доверие образует основу прочных взаимоотношений.
Мораль: откройтесь клиентам.
Целостность — и что это означает на самом деле
Клиенты любят качество. Но что значит качество в услугах?
Сердце качественного товара — его структурная целостность. Товар не разваливается, а остается единым целым, интегрированной целостностью. Целостность его частей и позволяет выставить товар на продажу.
Сердце качества услуги — также целостность, но ее образуют иные компоненты. Ваша услуга — это обещание, что к определенной дате вы выполните полученное задание. Целостная услуга интегрирует слово и дело, обещание и исполнение. Когда ваши обещания и исполнение сходятся, то вы получаете целостность — то, что хотели бы получить, то в чем нуждаются клиенты.
Целостность — это качество. Прежде чем приобрести товар, мы осматриваем его; мы хотим убедиться, что он способен выполнять предписанные функции. Когда мы исследуем услугу, то мы обращаем внимание на каждую мелочь, которая способна подтвердить, что услуга будет выполнена так, как обещано. А значит, мы должны выслушать обещания, которые дает фирма, и решить, доверяем ли мы ей или нет.
Идея того, что качество услуги измеряется отношениями между обещаниями и реальным исполнением, объясняет, почему посетители McDonald's, как правило, остаются довольными, а посетители четырехзвездочного ресторана, предлагающего куда более качественную еду, обслуживание и обстановку, заявляют о своем разочаровании. McDonald's дает посетителям меньше, но и не обещает многого, а значит, удовлетворяет потребителей. Таким образом, качество — величина не абсолютная, а относительная, исполнение относительно обещания. Чтобы убедиться в том, что вас качественно обслужили, вы должны сравнить, что для вас сделали и что обещали сделать.
Мы верим тем, кто заслужил наше доверие, тем, кто говорит правду, даже когда она им невыгодна. Их настойчивое стремление добиться того, чтобы слова соответствовали результату, делает их для нас источником, заслуживающим доверия.
«Делай все хорошо. Ты порадуешь некоторых людей, а остальные придут в изумление». Марк Твен
Когда вы говорите правду, люди знают, чего ожидать. Они чувствуют себя более уверенными (весьма приятное ощущение в нашу эпоху всеобщего недоверия), могут не беспокоиться о качестве ваших услуг.
Целостной должна стать ваша организация в целом. Принимая на работу сотрудников, учитывая их возможный вклад в достижение целостности, поощряйте направленные к решению данной задачи действия, требуйте, обеспечивайте и откровенного рассказывайте об этом.
Мораль: целостность важна, и она работает.
Что покупатели любят больше всего
Если вы зададите своим лояльным потребителям вопрос о том, почему они вновь и вновь возвращаются, вы услышите один и тот же ответ.
Они будут рассуждать о превосходстве, качестве, навыках или цене? Вряд ли.
Они ответят: «чувство комфорта». Клиенты высококлассных компаний, таких как State Farm, Leo Burnett, Microsoft и других, назовут ту же причину: комфорт.
В наше время, когда выбор огромен, доверие падает, социальная мобильность возрастает, а общественные и семейные связи рвутся, не говоря уже о выборе тех вещей, которые мы не можем увидеть или рассмотреть, потребитель ощущает дискомфорт.
А это значит, что клиенты больше, чем к чему-либо, стремятся к удобству.
Как вы можете удовлетворить это желание?
Профессионализм успокаивает покупателей. Компании, которые выглядят и звучат как эксперты, часто появляются в газетах и журналах, успокаивают беспокойных клиентов.
Ясность изложения также очень удобна. Она помогает людям понять кто вы и почему они должны выбрать именно вас.
Целостность — важный элемент комфорта. Она заставляет людей поверить в то, что в мире всеобщей неуверенности они могут точно сказать, что вы сделаете все именно так, как обещаете. Это редкое чувство, что и определяет его ценность.
Выражение вашей заинтересованности в людях также успокаивает их. Они уверены в том, что вы будете защищать их интересы так же, как и свои собственные. Данное чувство становится одним из краеугольных камней доверия, в свою очередь образующего основу долгосрочных взаимоотношений.
Вашим клиентам удобна даже ваша страсть. Она означает, что вы любите то дело, которым заняты, что увеличивает ваши шансы на успех.
Вы любите удобство, мы любим удобство, клиенты любят удобство — удобство превыше всего. Мы восхищаемся мастерством и завидуем превосходству, но лишь комфорт объединяет и поддерживает нас.
Мораль: предоставьте покупателям удобства, и вы сможете их удержать.