Дипломная работа: Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

Содержание

Введение

1. Анализ лояльности потребителей на рынке туристских услуг

1.1 Характеристика рынка туристских услуг и делового туризма

1.2 Понятие лояльности потребителей

1.3 Анализ лояльности потребителей к туристскому продукту

2. Анализ деятельности фирмы «NickoTravelServices» на рынке делового туризма

2.1 Общая характеристика работы ЗАО «NickoTravelServices»

2.2 Анализ экономического функционирования

2.3 Исследование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на фирме «NickoTravelServices»

3.1 Основные направления маркетинговой деятельности

3.2 Проект повышения лояльности потребителей услуг на фирме «NickoTravelServices»

3.3 Анализ экономической эффективности проекта

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Введение

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Безусловно, исходя из соображений экономической целесообразности, компаниям необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность потребителей, — в основном это меняющиеся потребности и склонности. Очевидно, что устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижательные тенденции в размерах и вариантах потребления. Однако традиционные маркетинговые подходы становятся более эффективными, если обращать внимание не только на изменение вкусов клиента, но даже на малейшие сдвиги в размерах потребления и на психологические мотивы этих сдвигов. В данном случае компания имеет возможность предотвратить потерю потенциального или уже существующего клиента, расширяя, в то же время, рынки сбыта.

Лояльность как поведенческий факт возникает в связи с тем, что потребитель воспринимает все выгоды, которые ему предоставляет бренд, -функциональные, имидж, уровень воспринимаемого качества. Поведение, выражающееся в форме лояльности бренду, в большинстве случаев является своеобразным «поведенческим навыком»[1;15]. Оно «удобно» для человека, поскольку, будучи подкрепленным прошлым положительным опытом, снижает риск при принятии решения о покупке и минимизирует время, необходимое для оценки имеющихся вариантов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.

Цель дипломной работы – разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства «NickoTravelServices» по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы.

Задачи дипломной работы:

1. Дать характеристику туристской деятельности и рынка делового туризма;

2. Описать теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--