Дипломная работа: Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

·Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

·Оценку производственных и непроизводственных затрат;

·Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

·Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

·Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей [12, с 21].

1.2 Система стимулирования услуг и сбыта товаров

Система стимулирования услуг и сбыта товаров представляет собой экономическую категорию, основанную на принципах маркетинговых коммуникаций.

Систему маркетинговых коммуникаций в общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций. При этом роль системы маркетинговых коммуникаций постоянно возрастает. В условиях насыщенно рынка мало создать отличный товар. Практически все товары обладают высоким качеством, поэтому продавцу уже недостаточно установить на товар приемлемую цену, обеспечить его доступность и дополнительные удобства покупателю. Для достижения успеха продавец должен наладить взаимосвязь, взаимопонимание с потребителем, создать атмосферу открытости и взаимовыгодного сотрудничества, сформировать впечатление непрерывной заботы о нуждах потребителей и своих партнеров [8, с 120].

Являясь одним из важнейших элементов комплекса маркетинга, система маркетинговых коммуникаций способствует достижению общих целей фирмы.

Подчиненными, развивающими по отношению к ним, выступают следующие цели:

·мотивация потребителя;

·генерирование, формирование и актуализация потребностей покупателя;

·поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, партнерами по маркетинговой деятельности;

·формирование благоприятного образа (имиджа) организации;

·информирование общественности о деятельности организации;

·привлечение внимания желательных аудиторий к деятельности организации;

·предоставление информации о товарах, производимых фирмой;

·увещевание;

·формирование у покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости произвести покупку;

·стимулирование акта покупки;

·напоминание о фирме, её товарах.

Выбор целей маркетинговых коммуникаций во многом определяет средства, используемые для их достижения. Основным средством маркетинговых коммуникаций кроме рекламы и коммерческой пропаганды является стимулирование сбыта [10, с 121].

Стимулирование сбыта - это система мер, направленных на стимулирование покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса реализации услуг. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время [11, с 88].

Необходимость в организации мероприятий по стимулированию сбыта возникает в случаях, если компании необходимо:

·быстро увеличить объем продаж;

·вывести на рынок новую услугу (или компанию/бренд и т. д.);

·увеличить эффективность рекламных коммуникаций при фиксированном объеме рекламного бюджета;

·«освежить» покупательский интерес к своим услугам/компании/ бренду (актуально реализовывать такие мероприятия при усилении рекламной активности конкурентов).