Дипломная работа: Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
1.1 Степень научной разработанности проблемы
1.2 Удовлетворенность трудом и эффективность деятельности
1.3 Теории мотивации и удовлетворенность трудом
Глава 2. Представления об удовлетворенности трудом в организации
2.1 Структура удовлетворенности трудом
2.2 Формы удовлетворенности трудом
2.3 Значимость оценки удовлетворенности сотрудниками своим трудом для организации
2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом
Глава 3. Эмпирическое исследованиеудовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
3.1 Программа и процедура исследования
3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом
3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен
3.4 Изучение статистических взаимосвязей между составляющими удовлетворенности трудом, стилем руководства в сменах и личностными особенностями сотрудников
3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора
Заключение и рекомендации
Список литературы
Приложения
Введение
В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации.
Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом рассматриваются в качестве очень важных человеческих ресурсов в организациях, ресурсов, с которыми следует не только считаться всерьез в контексте организационной культуры и своеобразия, но также принимать во внимание в управлении эффективностью и качеством.
Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации.
Центральное место в данном исследовании занимает вопрос, насколько человек удовлетворен своим трудом, от чего эта удовлетворенность зависит, какие ее предпосылки заложены в самой природе человека и в какой мере она зависит от социальных условий в целом и от организации труда и стиля руководства в частности.
Актуальность данной работы диктуется современной ситуацией в сфере обслуживающих компаний. Ведь работающий там персонал, оказывающий услуги или включенный в процесс производства, должен являться одной из главных сторон, заинтересованных в эффективной деятельности компании наряду с ее руководителями и клиентами. Таким образом, в целях дальнейшего совершенствования организации необходимо изучение удовлетворенности сотрудниками различными аспектами и условиями труда. Одной из таких компаний является , предоставляющее комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до новейших телекоммуникационных услуг по собственной волоконно-оптической сети. Не базе отделения Контакт-центра г. … компания предоставляет полный спектр интерактивных услуг, таких как: входящий/исходящий телемаркетинг, голосовые меню (IVR), SMS-сервисы, обеспечивая клиентов мощными инструментами для решения маркетинговых, сервисных и исследовательских задач. Основными особенностями работы в Контакт-цетре являются постоянное общение с клиентами, оперирование большим объемом информации, разнообразие обслуживаемых проектов, закрепленных за одним оператором.
Удовлетворенность трудом в данной организации – актуальный вопрос, требующий решения. Это связано с тем, что в г. … не было еще опыта работы на горячих линиях в масштабах Контакт-центра, поэтому информация об удовлетворенности трудом работающих в настоящее время сотрудников даст возможность для построения более эффективной работы с персоналом.
В связи с этим цельисследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .
Объект нашего исследования – удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--