Дипломная работа: Организация работы с VIP-клиентами банка
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 6
1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг 6
1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса. 16
1.3. Private banking в России и зарубежьем. 17
1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам. 30
1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам. 30
1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами. 33
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА.. 38
2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия. 38
2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы.. 58
2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов. 66
3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ.. 75
3.1. Организация работы с VIP-клиентом. 75
3.1.1. Поиск крупных клиентов. 75
3.1.2. Координация работы с крупным клиентом. 78
3.2.Привлечение VIP-клиентов. 81
3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов. 81
3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество. 86
3.2.3. Перехват клиента у конкурента. 88
3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов 91
3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами. 92
3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами 92
3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями. 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 105
ВВЕДЕНИЕ
Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--