Дипломная работа: Организация торгово-технологического процесса в магазине

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения и выкладки товаров в торговом зале. Выкладка товаров имеет очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Грамотная выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулирует реализацию товаров и увеличивает прибыль.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

На каждом розничном торговом предприятии торговое обслуживание должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобретать с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, методов продажи и дополнительных услуг, представляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

В зависимости от ассортимента товаров и характера покупательского спроса на отдельные товары различают продажу товаров на основе твердо сформированного спроса и на основе выбора их покупателями.

На основе выбора товаров покупателями продают товары сложного ассортимента, преимущественно непродовольственные. В этом случае процесс продажи является более сложным, объем операций по продаже увеличивается. Основными элементами процесса продажи товаров на основе выбора являются: встреча покупателей; выявление спроса; предложение и показ товаров, одновременно консультации о его свойствах, качестве, правилах пользования; выполнение технических операций, связанных с отпуском товаров. Особенно преобладают в процессе обслуживания покупателей психологические элементы (убеждение, совет, обоснование, разъяснение, доказательство).

В розничной торговле применяют следующие методы продаж товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к разложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца; функции работников торговли сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций: встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах; получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета; подсчет стоимости отобранных товаров;оплата купленных товаров;упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Основные операции при продаже методом самообслуживания (Приложение 2).

Продажа товаров через прилавок отличается тем, что основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения.

Этот метод продажи включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложения сопутствующих и новых товаров.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров и информацией об ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Расширение дополнительных услуг, оказываемых магазинами, которые относятся к третьей части торгово-технологического процесса, влияет на повышение культуры обслуживания покупателей. Дополнительное обслуживание покупателей предусматривает оказание покупателям определенных услуг, связанных с покупкой товаров, либо услуг культурно-бытового характера. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и других факторов. Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы: услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней; услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров; услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина; вспомогательные услуги.

К первой группе относят такие услуги, как: прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже; демонстрация товаров; консультации продавцов и специалистов; упаковка товаров; доставка крупногабаритных товаров по указанному покупателем адресу.

Во вторую группу входят следующие услуги: раскрой ткани и подшивка штор, приобретенных в магазине; мелкая переделка купленных в магазине швейных изделий; выполнение граверных работ; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине технически сложных товаров; ремонт технически сложных товаров.

Третья группа включает в себя такие услуги: хранение вещей покупателей; хранение детских колясок; организация мест отдыха покупателей и досуга детей; предоставление справок о наличии в продаже товаров; заказ такси.

В четвертую группу можно включить такие вспомогательные услуги, как: обмен валюты; телефонные и почтовые услуги; ксерокопирование; продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление цветов; создание аптечных киосков.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относятся те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров. Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Основными задачами совершенс