Дипломная работа: Отбор операторов пейджинговой связи

Первое зависит от скорости, с которой оператор, во-первых, отреагирует на звонок, во-вторых, наберет сообщение. Тут важны как скорость реакции и скорость печатания, так и внимательность оператора и скорость его психологического переключения с предыдущего сообщения на следующее.

Качество работы оператора оценивается не только по количеству переданных им сообщений, но и по грамотности их написания, поскольку наличие ошибок и описок создает впечатление небрежной работы, не говоря уже о том, что ошибка может исказить смысл послания. Следовательно, одним из критериев отбора должна быть грамотность оператора. Кроме того, оператор должен обладать способностью к сосредоточению и низкой утомляемостью, так как усталость в совокупности с рассеянностью приводит к ошибкам или опискам даже у грамотных операторов.

В пейджинговой связи, как и в любой деятельности, включающей непосредственное общение с клиентами, необходимы навыки общения и приятное оформление общения, то есть высокое качество как информации (содержания), так и формы обмена информацией. Соответственно, оператор пейджинговой связи должен иметь коммуникативные навыки, быть устойчивым к нередким в подобной работе стрессовым ситуациям и обладать приятным голосом с четкой, легко воспринимаемой на слух речью.

1.2 Характер деятельности и анкетирование.

Текучесть кадров – больной вопрос многих компаний. С одной стороны, частые увольнения сотрудников создают множество проблем: необходимость частого проведения собеседований, временнЫе и материальные затраты на обучение новых сотрудников, сложные отношения в коллективе в связи с его постоянной обновляемостью. С другой стороны, при правильном использовании, казалось бы негативная тенденция открывает возможности для более удачной комплектации штата сотрудников – в случае, когда более сильным сотрудникам предоставляются права и привилегии, делающие для них работу в данной компании привлекательной. Даже если это не сократит число увольняющихся сильных сотрудников, престиж работы в данной компании повысится, что позволит поднять планку отбора сотрудников и, соответственно, требования к работе.

Специфика должности оператора пейджинговой связи в том, что эта должность может подразумевать как полную, так и частичную занятость. Поэтому текучесть кадров неизбежна, и она всегда будет выше, чем на предприятиях, изначально ориентированных на полную занятость работников. Но возможно снижение текучести кадров до какого-то реального минимума. Существенную помощь в этом может оказать корректно построенная процедура отбора операторов пейджинговой связи и четкие, грамотно построенные анкеты с грамотным анализом результатов анкетирования.

Анкета по личным данным кандидата на должность оператора пейджинговой связи является удобной формой обобщения результатов тестирования кандидата, по которой далее делается заключение о прохождении кандидатом первого этапа отбора в компанию. Оптимально для каждого кандидата на должность оператора составить три отдельных анкеты:

1. Анкета по персональным данным кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 1).

2. Результаты тестов на профессиональную пригодность кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 2).

3. Анкета определения мотивации к работе.

Первая и третья анкеты предоставляются для заполнения самому кандидату на должность оператора пейджинговой связи. Кроме общих вопросов (фамилия, имя, отчество, дата рождения, место жительства) в первую анкету включаются вопросы об уровне образования и дополнительных навыках. Вторую анкету заполняет сотрудник, проводящий собеседование, по результатам прохождения кандидатами соответствующих тестов. Данные первой и второй анкет применяются для решения о соответствии кандидата должности оператора пейджинговой связи. По данным третьей анкеты прогнозируется работа данного сотрудника в компании и способы повышения его мотивации для длительной и качественной работы. Данная анкета применяется не столько на этапе отбора операторов, сколько в ходе их дальнейшей работы. При этом с ее помощью уже на этапе отбора можно прогнозировать, какое время ориентировочно проработает в компании каждый из операторов в случае его принятия на эту должность и, при возможности, не принимать на работу кандидатов с высокой вероятностью скорого увольнения.

Для удобства обработки информации все результаты тестов вносятся в анкету по профессиональной пригодности кандидата на должность оператора пейджинговой связи (см. Приложение 2). Помимо непосредственного определения соответствия кандидата должности оператора пейджинговой связи, обобщенные результаты позволяют выявить "больные точки": причины, по которым данный человек может в дальнейшем покинуть работу (не справится, заранее считает ее временной, слишком честолюбив и т.п.) Можно построить "личный профиль" - график с учетом всех анкет, где нижними точками будут отмечаться потенциально "опасные" ответы: высокая утомляемость, агрессивность, низкая скорость печати или грамотность, уверенность, что работа несложная и т.п. Анкета может сыграть существенную роль для повышения мотивации к работе у определенных операторов.

Анкета определения мотивации к работе, как было упомянуто в начале главы, представляет собой ряд вопросов, которые можно в дальнейшем использовать для оптимизации работы данного человека - как мотивацию. Анкету можно дать для заполнения как всем претендентам на должность оператора пейджинговой связи, так и только тем, кто успешно прошел первые этапы собеседования. Приблизительный список вопросов таков:

1. Какой срок ориентировочно Вы планируете у нас проработать?

2. Напротив каждого дня недели укажите время, в которое Вам было бы удобно работать в этот день (не менее ... часов). Если в этот день Вы не можете работать, поставьте прочерк.

день недели время, в которое Вам удобно будет работать

понедельник

вторник

среда

четверг

пятница

суббота

воскресенье

3. Укажите основные причины, по которым Вы выбрали эту работу: высокая заработная плата, удобный график, оптимальное сочетание заработной платы и графика, невысокая сложность работы, другое (укажите, что именно).

4. Оцените по 10-ти балльной шкале, насколько для Вас важен коллектив, в котором Вы работаете: 10 – коллектив является самым главным для хорошей работы, 1 - коллектив на Вас не влияет..

Первый вопрос анкеты сразу делит всех кандидатов на две группы: людей, которые изначально пришли на эту работу на короткий срок, и длительное пребывание в компании их не интересует (основная масса - студенты), и людей, ищущих постоянную работу.

Второй вопрос позволяет не только составлять график работы с учетом пожеланий сотрудников. Само наличие такого вопроса поднимает привлекательность данной компании в глазах потенциальных сотрудников, так как они получают возможность регулировать свой режим занятости, что является определяющим при выборе работы для очень многих категорий работников (студентов, женщин с детьми и т.п.). Формулировку данного пункта можно модифицировать следующим образом: "Напротив каждого дня недели укажите время, в которое Вам было бы удобно работать в этот день (не менее ... часов) в течение текущего месяца." Подобное изменение нуждается в пояснении для потенциальных сотрудников: для них уточняется, что при желании они могут изменить свой график работы через некоторое время (в данном случае – через месяц). Возможность изменения своего графика работы будет удобной прежде всего для студентов, но может создать помехи в работе компании, поскольку придется часто составлять новые графики. Поэтому оптимально предоставлять возможность изменения графика занятости через относительно большой промежуток времени (например, через три-четыре месяца.) В любом случае кандидаты на должность должны знать о подобных возможностях – это повышает их мотивацию к работе в данной компании.

Третий пункт анкеты показывает мотивационные установки сотрудника. Особое внимание нужно проявить к сотрудникам, указавшим в качестве причины "невысокую сложность работы", так как работа на самом деле достаточно сложна, и подобным сотрудникам нагрузка может показаться неожиданно высокой, спровоцировав их уход.

Последний вопрос представляет собой альтернативу стандартному тесту ориентированности человека в работе: на себя, на результат, на коллектив. В зависимости от того, что для данного человека является определяющим в рабочей деятельности, можно корректировать условия труда и отдыха. Если человек ориентирован в трудовой деятельности на самого себе (личный успех; повышение профессиональных качеств; карьера для себя, вне зависимости от необходимости подобной деятельности) мотивацией к хорошей работе для него будет заработная плата и возможность личностного роста. При ориентированности на результат интерес к работе можно подогреть постоянными поощрениями, материальными или моральными, с непременным указанием, что "благодаря Вам у нас улучшилось..." Такие люди должны считать, что они делают важную работу и видеть перспективу роста. Но ориентированных на результат среди кандидатов на должность оператора пейджинговой связи немного, поскольку данная профессия не считается карьерной.