Дипломная работа: Послуга охорони як особливий вид господарської діяльності

- ще складніше пояснити клієнтам, чому вони платять різну ціну за цей товар.

Підприємство може лише описати переваги придбання даної послуги, а послуги як такі можна оцінити лише після їх одержання.

Для зміцнення довіри клієнтів до підприємства слід здійснити ряд заходів:

- по можливості підвищити відчутність послуги;

- підкреслити значимість послуги;

- загострити увагу на вигодах від придбання послуги;

- залучити до пропаганди пропонованих послуг авторитетних клієнтів, "якусь знаменитість".

2. Невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг. Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від товару послуги не можна виробляти про запас та зберігати. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. З цієї точки зору, ряд спеціалістів вважає, що невід'ємність процесів виробництва і споживання є основною характерною ознакою відмінності послуги від товару.

3. Неоднорідність (непостійність, мінливість) якості обслуговування є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг.

Якість послуги істотно залежить від того, хто, де, коли і в яких умовах її пропонує. Так, наприклад, в одному підприємстві рівень сервісу є значно вищим, аніж в іншому, розташованому поряд; один службовець при обслуговуванні виявляє ввічливість та доброзичливість, тоді як інший — грубість та байдужість.

Навіть один і той самий службовець протягом робочого дня надає послуги по-різному, з різною функціональною якістю.

Причинами цієї мінливості можуть бути:

- низький рівень кваліфікації працівників, їхня недосвідченість, особливості характеру;

- недосконалість організації комунікацій, що обмежує надходження інформації;

- відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;

- унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.

Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг — покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унеможливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги на основі ефективної цінової політики.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг охорони перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Задля забезпечення ефективного контролю якості послуги в охоронній галузі існує дієвий засіб – договір надання охоронних послуг, що регламентує вимоги до здійсню послуг охорони.

Зміст договору — це сукупність умов (пунктів), визначених на розсуд сторін і погоджених ними, та умов, які є обов'язковими відповідно до актів цивільного законодавства. Сторони також мають право укласти договір, в якому містяться елементи різних договорів (змішаний договір). До відносин сторін у змішаному договорі застосовуються у відповідних частинах положення актів цивільного законодавства про договори, елементи яких містяться у змішаному договорі, якщо інше не встановлено договором або не випливає із суті змішаного договору (ст.628 ЦК) [22, 63].

Переважна більшість цивільно-правових норм, які визначають умови договорів, має диспозитивний характер, тобто сторони в договорі можуть відступити від положень закону і врегулювати свої відносини на власний розсуд. Наприклад, ст.668 ЦК встановлює, що ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару, якщо інше не встановлено договором або законом. Це положення закону є диспозитивним, оскільки передбачає можливість визначення сторонами моменту переходу ризику до покупця на їх розсуд.

Водночас договором може бути встановлено, що його окремі умови визначаються відповідно до типових умов договорів певного виду, оприлюднених у встановленому порядку. Але навіть у тому разі, коли у самому договорі не міститься посилання на типові умови, останні можуть застосовуватись як звичай ділового обігу, якщо вони відповідають вимогам ст.7 ЦК (ст.630 ЦК).

Слід враховувати, що типові умови (типові договори) щодо певних відносин можуть затверджуватися органами державної влади, органами влади Автономної Республіки Крим або органами місцевого самоврядування. Такі типові умови за своєю сутністю є актами цивільного законодавства, обов'язковими для застосування, якщо в них прямо не передбачено інше. Отже, у цьому випадку вказані типові умови стають приписами імперативного порядку.

Умови, на яких договір укладається, мають велике практичне значення, оскільки від них зрештою залежать особливості договірних прав і обов'язків сторін договору, а також належне виконання зобов'язань.

Залежно від їх юридичного значення всі договірні умови можна поділити на три основні групи: істотні, звичайні і випадкові [37, 89].

Істотними вважаються умови, які необхідні і достатні для укладення договору. Це випливає зі ст.638 ЦК, згідно з якою договір вважається укладеним лише тоді, коли між сторонами в належній для відповідних випадків формі досягнуто згоди з усіх істотних його умов. Це означає, що за відсутності хоча б однієї з таких умов договір не може вважатися укладеним. Водночас якщо досягнуто згоди щодо істотних умов, договір набирає чинності, навіть якщо не містить якихось інших умов. Саме тому такі умови ще називають необхідними.

Визначення кола істотних умов залежить від специфіки конкретного договору. Наприклад, істотними умовами договору купівлі-продажу є предмет договору, ціна. Предмет договору, плата за користування, порядок користування найнятим майном є істотними умовами договору майнового найму [2, с.78].