Оглавление

Введение. 2

1. Теоретические аспекты построения взаимоотношений с потребителями. 5

1.1Понятие и содержание взаимоотношений с потребителями. 5

1.2 Закономерности поведения покупателей на рынке. 14

1.3 Построение процессов продаж.. 24

2. Построение взаимоотношений с потребителями в ООО «Сервис-НК». 33

2.1 Общая характеристика мебельного рынка г. Новокузнецка и предприятия ООО «Сервис-НК». 33

2.2 Особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО «Сервис-НК». 38

2.3 Подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО «Сервис-НК»43

3. Направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО «Сервис-НК». 52

Заключение. 59

Список литературы.. 62

Введение

Сфера мебельного дела сейчас, как никогда, актуальна и приносит большие прибыли. В этом схожи мнения как самих мебельщиков, так и аналитиков-экспертов. Так, на данный момент российский рынок мебели характеризуется как один из самых конкурентных. Объем рынка за последний год увеличился на 34%, а производство выросло на 23%. В структуре производства по ассортименту наибольшая доля произведенной в России мебели приходится на шкафы – 30% и на стулья – 29%.

Между тем, несмотря на увеличение темпов роста производства, проблем в сфере мебельного бизнеса хватает. Среди внутренних проблем предприятий на первое место вышли кадровые и ассортиментные: в основном это сложность в подборе персонала, вызванная нехваткой кадров и небольшим выбором. «Недостаток квалифицированного персонала + узкий ассортимент» – формула головной боли руководителей мебельных предприятий. Маркетинг, инвестиции и оборудование отошли на второй план. Еще один барьер в развитии – понимание своих потребителей. Острой проблемой на сегодняшний день в этом сегменте рынка стоит нехватка применения маркетинговых приемов, что дает тяжелый осадок на продажу российской мебели. Производители относятся к этому не серьезно и мало используют его в продажах. Маркетинг и исследования большинство топ – менеджеров незаслуженно недооценивают, присваивая им титул «темных лошадок».

Что же считают важным для своих потребителей сами производители? Прежде всего, важно высокое качество – этот параметр занимает первое место. На втором месте стоит цена. Пара «цена-качество» определяет представление руководителей мебельных производств о приоритетах выбора мебельного продукта потребителями. Известно, что такие факторы, как цена и качество, имеют значение лишь для целевых аудиторий, относящихся к экономичному сегменту потребителей, которые заинтересованы в выполнении мебельными объектами сугубо утилитарных функций. Рынок массового потребительского сегмента всегда занимает абсолютное большинство в общей структуре объемов производства и продаж. Однако, даже традиционное представление, когда дешевым считается то, что создано без эксклюзивной идеи и дизайна, уже давно ушло в прошлое. Эксклюзивный дизайн и новые функции занимают третье и четвертое места. Это свидетельствует о признании за дизайном существенной роли в создании продукта.

С каждым годом покупатель становится все более взыскательным, его предпочтения складываются из соображений экологической безопасности, модности, качества и стоимости материалов, применяемых при изготовлении выбранной им мебели. При этом потребитель все более склоняется к солидности обстановки в сочетании с мобильностью, функциональностью и надежностью используемой мебели. Все эти факторы требуют от производителей мебели новаторских решений во взаимоотношении с потребителями.

Целью дипломной работы является теоретическое изучение проблемы построения взаимоотношений с потребителями, исследование ее на конкретном объекте и разработка предложений по совершенствованию взаимоотношений с покупателями.

В рамках достижения поставленной цели нами были успешно решены следующие задачи:

· Определение понятия и содержания взаимоотношений с потребителями;

· Выявлены закономерности поведения покупателей на рынке;

· Охарактеризовано построение процессов продаж;

· Дана характеристика рынка мебели г. Новокузнецка;

· Определены особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО «Сервис-НК»;

· Выделены подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО «Сервис-НК»;

· Предложены направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО «Сервис-НК».

Объектом исследования является ООО «Сервис-НК». Предмет исследования – взаимоотношения с потребителями.

Теоретической и информационной базой написания работы послужили труды и публикации отечественных и зарубежных авторов по проблемам взаимоотношений с потребителями, а также статистические данные и данные объекта исследования.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--