Дипломная работа: Разработка информационной технологии организации электронного документооборота

контроль работы службы расчетов за исполнением процедуры перерасчета и возврата излишне уплаченные или ошибочно начисленных сумм за услуги связи согласно письменным заявлениям абонентов;

Служба организации технического управления:

подключение дополнительных услуг по письменным заявлениям абонентов;

предоставление доступа к услугам связи после заключения договора на оказание услуг связи;

блокировка абонентов, имеющих дебиторскую задолженность;

Таким образом, работа, связанная с обслуживанием абонентов, выполняется всегда на основе его письменного заявления, которые принимает отдел продаж. Менеджеры отдела продаж заносят информацию по этим заявлениям в ИС «Расчет-М», после чего сотрудники других подразделений видят произведенные изменения на своих рабочих местах и приступают к работе. Но следует отметить тот факт, что все заявки на подключение услуг дублируются помимо ИС еще и по электронной почте, чтобы увеличить вероятность того, что заявление будет рассмотрено. Несмотря на это, часто возникают конфликтные ситуации по причине того, что нужная услуга не была оперативно подключена или отключена. Так же бывают ситуации, когда платежи по оплате услуг доходят с опозданием и это приводит к отключению услуг связи, что так же ведет к недовольству абонентов.

Благодаря проведенному анализу функций рассматриваемых отделов, становится ясно, что процесс обслуживания клиентов необходимо усовершенствовать. Предлагается внедрить в деятельность организации персональные смарт-карты клиента, которые будут содержать информацию о его счете и подключенных услугах. При внедрении технологии необходимо учесть возможность переноса данных из ИС «Расчет-М» на смарт-карту. Для этого потребуется произвести доработки в существующей ИС.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования современных информационных технологий для реализации комплекса задач

Анализ работы ОАО «Центральный телеграф» показал, что документооборот в организации не автоматизирован в должной степени, что вызывает значительное увеличение затрат труда и времени. В данный момент любая транзакция, касающаяся управления личными данными клиента, требует его личного присутствия в ТЦПУ и заполнения заявления, после чего данные набираются на компьютере менеджером в ИС и заявление отправляется по электронной почте.

Недостатки существующей системы управления документооборотом:

большая трудоемкость обработки информации;

низкая оперативность, снижающая качество предоставления услуг;

невысокая достоверность результатов решения задачи из-за дублирования потоков информации;

несовершенство процессов сбора, передачи, обработки и выдачи информации;

неимение возможности клиенту самостоятельно следить за своим счетом и управлять набором услуг.

Игнорирование существующих недостатков приводит к росту дебиторской задолженности в связи с тем, что абоненты не могут оперативно отслеживать состояние своего счета и погасить долг в установленные сроки.

В условиях возрастающей конкуренции на рынке телекоммуникаций необходимо внедрение новых информационных технологий, целью которых является исправление изложенных недостатков. Это позволит повысить уровень обслуживания существующих клиентов организации и привлечь новых [30, 35, 37, 48].

1.4 Общая характеристика организации обработки информации в информационной системе управления

Программой «Расчеты-М» пользуются ОП, СОТУ, СР, она общая для всей организации. Абонент обращается в ОП с письменным заявлением на предоставление услуг связи, например, установку телефона. Согласно его заявлению, менеджер заносит его данные в ИС и заводит на него карточку (рис. 1.3.).

Рис. 1.3. Экранная форма карточки абонента

После занесения данных менеджер нажимает «передача заказа в СОМ», т.е идет заявка в СОТУ на резервирование пары и подтверждения наличия тех.возможности по адресу абонента.

После подтверждения приходит ответ обратно в ОП, после этого менеджер составляет наряд на выполнение заявки, в нашем примере на установку телефона, заказ передается в ТО ТЦПУ которым устанавливается срок предоставления услуг, в данном случае в течении 15 рабочих дней. После этого клиент получает от менеджера квитанцию на оплату установочного платежа, оплачивает ее и подтверждает свой платеж по эл.почте, факсу или лично. Менеджер, получив оплату, делает отметку в ИС об оплате, это видит ТО и отдает наряд монтеру, и сообщает технические данные на станцию или СОТУ, они осуществляют все подготовительные работы, потом монтер устанавливает телефон, сдает наряд в ТО, они отправляют в СОТУ, те же отправляют заказ о выполнении в СР и ОП. СР на основании этого заказа, производит начисление абонентской платы с момента начала пользования услугами. После установки абонент уже может обратиться в ОП с письменным заявлением о подключении ДВО (дополнительного вида обслуживания), после чего отправляется заявка в СОТУ на подключение услуг и в СР для начисления оплаты за услуги, обратим внимание на то, что подключенные платные услуги отмечаются в ИС в карточке абонента, это нужно для СР чтобы выставлять ежемесячный счет за услуги. Также службе СР и СОТУ нужны данные какого оператора связи выбрал абонент, так как у них разные тарифы, и очень часто ошибочно подключают не того оператора, выставляются неправильные счета, абоненты опять пишут заявления, но уже претензии и этим начинает заниматься отдел рекламаций.

Служба расчетов (СР) выставляет счета за предоставленные услуги за прошедший месяц 5 числа каждого месяца.

Квитанции распечатываются и рассылаются всем по почте до 20 числа каждого месяца. Если счет не дошел, то абонент приходит за дубликатом счета, который выдает менеджер ОП с указанием задолженности. Также менеджер ОП может выдать счет за предыдущие месяца, может сделать детализацию счета за МГ/МН по письменному заявлению абонента и при наличии паспорта, эта услуга платная. При наличии задолженности, после 25 числа каждого месяца составляются списки абонентов, имеющие дебиторскую задолженность. Списки передаются в СОТУ, и блокировка уже производится ими. Если абонент оплатил, он может принести квитанцию в ОП и менеджеры отправят ее по факсу в СР, при оплате через терминалы Элекснет оплата сразу видна, заявки на разблокировку или открытие доступа к услугам связи опять же производит СОТУ по письменной заявке СР, это делается по электронной почте, при этом срок выполнения заявки составляет сутки. В ИС в карточке абонента делается отметка о дате блокировки и ее виде. Если же у абонента задолженность свыше 3 месяцев списки передаются в ЮС и там уже решается вопрос о передаче дел в суд о взыскании дебиторской задолженности и расторжении договора и отключения всех услуг и снятии телефона.

ЮС в программе работает только с дебиторами для просмотра суммы и периода задолженности, просмотра детальных расшифровок счетов для рассмотрения письменных претензий абонентов и дает распоряжении о расторжении договора и отключения всех услуг в СОТУ и СР.

1.5 Обоснование проектных решений по техническому проектированию комплекса задач в ИСУ

Сегодня объем рынка систем электронного документооборота (СЭД) в России растет чрезвычайно быстрыми темпами. Во многом это объясняется тем, что и государственные учреждения, и коммерческие компании хотят получить реальную отдачу от многолетних инвестиций в свою информационную инфраструктуру. Использование системы электронного документооборота позволит существенно повысить эффективность выполнения важных управленческих процедур при минимальных финансовых и временных затратах. Поэтому все больше и больше заказчиков переходит к широкому промышленному внедрению СЭД [20, 22, 31].

Критерии выбора СЭД: