Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

1. Характер производимой услуги: услуги, предоставляемые людьми (образование); услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь).

2. Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе – ремонт приборов).

3. Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера – транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками).

4. Мотивы производителя услуг: коммерческие и благотворительные.

5. Принадлежность к той или иной отрасли услуг: услуги здравоохранения; услуги образования; коммунальные услуги; бытовые услуги. Новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные услуги.

6. Принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента. В основе такой классификации лежит схожесть целевой направленности и характер функционирования услуг. Например, существует формально закрепленная классификация услуг культурно-досуговой сферы: услуги в области технического творчества, художественного творчества, физкультурно-оздоровительной это удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства; это услуги, которые направленности и др.

Следует обобщить перечень характеристик, присущих услугам (таблица 1.1) [19]. Из представленной таблицы, основанной на свойствах и специфике услуг, а также задачах управления, можно сделать вывод о том, что необходимо проведение координационной работы по оптимизации интересов всех сторон, участвующих в развитии рынка. Это связано, прежде всего, с интегральной и комплексной природой самого рынка, что откладывает отпечаток на управление его развитием и обозначает круг существующих проблем, подлежащих решению, с точки зрения стимулирования и развития сферы услуг.

Таким образом, в таблице представлены характеристики услуг, которые определяют специфику проведения маркетингового аудита и необходимость исследования не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с потребителями услуг (клиентами). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др.

Таблица 1.1 Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг