Дипломная работа: Разработка участка уборочно-моечных работ на станции технического обслуживания

обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;

учет требований клиентов относительно удовлетворения их спроса;

минимизация затрат времени клиентов и продолжительности пребывания автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;

низкие цены;

удобное расположение СТО;

максимально широкая номенклатура услуг;

максимальная номенклатура форм предоставления услуг;

комплексность услуг и обслуживания;

высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса

автосервиса;

высокие требования к эстетике, в том числе и производственных помещений;

высокие требования к культуре обслуживания клиентов и качеству услуг;

высокая квалификация персонала, способного решать самые сложные задачи;

высокий уровень технологических возможностей, что обеспечивает решение любых технологических проблем;

высокое качество технического обслуживания и ремонта;

высокое качество обслуживания клиентов;

"излишек" производственных мощностей из расчета на максимально широкий спрос.

1.2 Анализ рынка

1.2.1 Анализ обстановки на рынке автоуслуг

В Санкт-Петербурге около 1.5 миллиона легковых автомобилей. Среднегодовой прирост автомобилей по статистическим данным от 6% до 12%. За последнее десятилетие рынок реализации автомобилей и их технического обслуживания сильно преобразился. Изменения носят количественный и качественный характер. Кроме отечественных автомобилей появилось значительное количество иномарок. Изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию. Необходимо не просто отремонтировать автомобиль любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком техническом уровне обслуживания. Раньше автомобильный рынок был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи, с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Условия рыночной экономики изменили отношения продавца и покупателя. Переход к рынку стал для автомобильного транспорта началом нового этапа его развития: внедряются новые виды деятельности и формы транспортного обслуживания.

На сегодняшний день автосервис в значительной степени выработал "ресурс" растущего числа автомобилей. Как отмечают эксперты, рынок насытится в течение ближайших пяти лет, когда предложение превысит спрос. Некоторые компании уже ожидают ужесточения конкуренции и готовят соответствующие меры. Как отмечают сами участники рынка, до сих пор не сложилась система качественного сервиса по приемлемым ценам. Это, по существу, будет определять дальнейшее развитие рынка.

Универсальной технологии для подсчета оборота финансовых средств на рынке автосервиса не существует. Аналитики дают различные оценки, колеблющиеся в пределе 1,8-2,2 миллиарда рублей в год.

Как и рынок автомобильных продаж, сервис условно можно разделить на две категории - обслуживание иномарок и обслуживание отечественных машин. Впрочем, сама структура рынка значительно сложнее.

Автосервис - это "длинный бизнес", то есть он требует значительных первоначальных капиталовложений, а окупается только через 2-3 года. Приборы для диагностики, хорошие подъемники, квалифицированный персонал, зона отдыха для клиентов: сервис приличного уровня стоит порядка 100 тысяч евро.

Во многом по этой причине наиболее разумной считается организация сервис-центров при дилерских филиалах. Подобные организации отличаются развитой материально-технической базой, квалифицированными кадрами и устойчивой репутацией. Наиболее "продвинутые" из них предоставляют услуги по западным маркетинговым схемам, предлагая клиентам сразу и техобслуживание и запчасти.

Узконаправленный дилерский сервис, несмотря на имеющийся значительный потенциал, охватывает не очень значительную часть рынка. Отличия центров официальных представителей - высокое качество работ. Однако столь же высокая цена услуг отталкивает большую часть покупателей.

Крупные дилерские компании теснят другие которые специализируются по принципу: отечественные - импортные автомобили. Сервисные центры этих компаний также отличаются высокой технологичностью, но при этом сориентированы на разных потребителей с разными автомобилями. Существенным подспорьем этих СТО (станций технического обслуживания) является то, что содержатся они тоже при внушительных организациях, занятых торговлей.

Частные предприятия, осуществляющие ремонт и обслуживание автомобилей, отличаются качеством услуг и размерами. Они также не имеют узкой специализации, хотя формально и декларируют таковую. Такие СТО, как правило, выполняют не очень сложный с технологической точки зрения ремонт, а цена услуг ниже на 20-25% дилерских (так же, как и качество работ).

Помимо указанных предприятий, автомобильным сервисом также занимаются компании, для которых предоставление подобных услуг - бизнес не основной. К таковым относятся организации, осуществляющие реализацию ГСМ. Все АЗС, строящиеся "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт", с 2002 года оснащаются небольшими пунктами по ремонту и обслуживанию автомобилей, а также магазинами запчастей.

Фирмы и частные предприниматели, торгующие запчастями, также оказывают услуги сервиса.

Доля теневого автосервиса, который представлен не имеющими регистрации частными лицами и группами лиц, оказывающими услуги по ремонту и обслуживанию машин, очень велика. По некоторым данным, порядка 30% в Петербурге и 50% автомобилей в области обслуживаются не на официальных СТО, а в нелегальных организациях или у народных "умельцев". 80% теневых мастерских располагается в частных домах и гаражах, 20% - под "крышей" мелких частных предприятий, официально занятых другим бизнесом, порой смежным (например, продажа запчастей).