Забайкальск 2005

Введение

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995 году США от реализации туристических услуг иностранным гражданам получили 58 млрд. $, Франция и Италия - по 27 млрд. $, Испания - 25 млрд. $.

Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики.

В России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд. Подавляющее большинство действующих у нас туристических фирм предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть работает на привлечение гостей в РФ.

Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. В различных отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама.

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:

— На какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы в случае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?

— Будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?

— Может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь с необходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?

Эти вопросы не менее важны, чем вопросы, касающиеся цены и иных условий туристического продукта.

Поэтому в настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий туризма. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения туристической услуги.

Актуальность обозначенных выше проблем, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы дипломной работы, обусловили ее цель и задачу.

Цель исследования состоит в комплексном анализе и обосновании необходимости создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

— осуществить анализ отечественного и зарубежного опыта по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;

— раскрыть социально-психологические детерминанты важности сферы услуг в современном мире;

— сформулировать основные направления развития сервисной деятельности в туризме;

— провести анализ организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид»;

— разработать направления улучшения сервисной деятельности в туристической фирмы «Гид».

Объект исследования - организация сервисной деятельности в туризме.

Методы исследования - метод научной абстракции, сравнительный и логический анализ, системный подход, методы анализы и синтеза.

Работа состоит из трех разделов. В первом раскрываются основные теоретические вопросы осуществления сервисной деятельности в такой области оказания услуг, как туризм.

Вторая часть работы просвещена организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид», на содержании процесса сервисного обслуживания в ней.

В третьей части раскрываются организационные, информационные, социально-психологические и иные возможности улучшения качества сервисной деятельности в туристической фирме «Гид».

Раздел 1. Туризм и сервисная деятельность

1.1 Туризм в России: становление и регулирование

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--