Дипломная работа: Управління системами якості на підприємствах мобільного звязку

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

- ????????? ???????? ?????? ?????? ?????????????? ????????? ?????????? ??????? ??????????;- ????????????? ?????? ?????????? ???????? ??????? ?????? ?? ????????????.

Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.

Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку

1.1. Сутність і значення системи якості для підприємства

?????? - ?? ??????????? ?????????. ?? ?????????????? ??????? ?????????? ????????? ???? ?????????? ??????. ? ղ? ???????? ????????? ??????? ?????? ??? ??????????? ?????????? ??????: "?????? ? ? ????? ????? ??????? ? ?????? ????????????, ??? ?? ???? ???????? ???? ???, ?? ???? ?, ???? ???? ??????? ???? ??????". ????????? ?????? ?????????? ??????? ??????? ??'???????? ????????? ??'???? - ????????????. ????????? ? ??? ???????? ???? ????? ? ??????? ????????, ?? ???? ?????? ? ??????? ??? ??????????????? ?????? ?????????, ?, ????, ???????? ???????????? ????????. ????? ? ??? ??? ?????????, ?? ??? ?????????? ?????????? ????? ???????????? ????????? ???? ??????????? ? ??? ?????????? ???????? ?????????? ????? ????????????, ???'????? ?? ??????????? ??????, ????????? ???????????????. ???????????? ??????? "??????" ? ???????????? ????????? ???????? ? ???????? ???? ?????????? ?????????? - ???????????, ??? ??? ????? ???????????? ???????????? ????? - ?????? ? ??????? ??? ?????????? ??????????????? ?????????. ? ̳?????????? ????????? ??? 8402 ?????????? ???? ?????????? ??????: "?????? - ?????????? ????????????? ??'????, ?? ?????????? ???? ????????? ???????????? ??????????? ?? ????????????? ???????".????? ?????, ??????? ?????????? ??????? ???????? ??? ????????? ???: ??? якістю ????????? ?????????? ????????????, ??? ?????????? ??????????? ???????? ???????????? ????? ??????? ?????????? ?????????? ?? ???? ???????????. ? ?????????? "??????" ????????? ??? ???????, ?? ????????? ?????????. ?? ??????? "???????" ? "??'???". ???????? ????? ?????? ????????? ??? ????????, ?? ?????? ???? ?? ??????????, ??? ?? ???????? ???????? ?????????????? ? ??????? ??????????????. ??????? ????????? ?? ??????????????? ????? ????-????? ????????? (? ???? ????? - ???????????), ?????????? ??? ???? ?????????? ???????????????, ? ?????????? ?? ???????? ???? ???????????????. ????? ???????????? ?? ?????? ?? ??????????? ?????? ??????????, ? ?? ??????????? ???????????????? ??????, ?? ???????? ? ???? ??????.? ?????????? ?????? ??????? ?????? ? ????????. ???? ?????????????? ??????? ??????????? ??????????????? ?????? ??'???? ? ???? ?? ????? ?????????????, ?????????? ???????????. ??'??? - ??, ?? ???? ???? ????????????? ??????? ? ??????????. ??'????? ???? ????, ?????????, ?????????? ?? ??????, ?????????, ???????????, ??????? ?? ?????? ?????, ? ????? ????-??? ?????????? ? ???.

Роботи, пов’язані із забезпеченням якості, базуються на застосуванні стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), створеної в 1947 р. У колишньому СРСР як національні ці стандарти було визнано в 1988 р. У системах управління якістю використовують серію стандартів ISO 9000 і еквівалентні їй. Неурядову організацію ISO зі штаб-квартирою в Женеві (Швейцарія) було створено з метою розробки світових стандартів, які сприяли б поліпшенню міжнародних зв’язків і кооперації, а також прискореному розвитку збалансованої та рівноправної міжнародної торгівлі. До складу ISO входить 91 країна світу, на які припадає 95 % світового промислового виробництва.

?????????? ??????? ?????????? ?????? ? стандартизація, ??? ??????? ???????? ????, ?????? ? ????? ?? ?????? ?????????.

Процес стандартизації продукції регулюється сукупністю нормативно-технічної документації:

1. Міжнародні стандарти ISO серії 9000;

2. Державні стандарти України (ДСТУ);

3. Галузеві стандарти (ГСТУ);

4. Стандарти науково-технічних та інженерних товариств та спілок;

5. Технічні умови (ТУ);

6. Стандарти підприємств.

Стандарт є основним нормативно-технічним документом, в якому показники якості встановлюються, виходячи з новітніх досягнень науки, техніки і попиту споживачів.

Сертифікація продукції - один із важливих елементів системи управління якістю, який передбачає оцінку відповідності продукції певним вимогам та видачу певного документа-сертифіката. Сертифікат — це документ, що засвідчує високий рівень якості продукції та її відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.

В Україні існує обов'язкова і добровільна сертифікація. Обов'язкова сертифікація здійснюється в межах державної системи управління господарськими суб'єктами, охоплює перевірку та випробування продукції, державний нагляд за сертифікованими виробами.

Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність вимогам, які не є обов'язковими, за ініціативою суб'єкта господарювання на договірних засадах.

Суб'єкти господарювання (виробники, постачальники, продавці) щодо продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації, повинні:

1) у визначений термін і в належному порядку проводити сертифікацію продукції;

2) забезпечувати виготовлення продукції відповідно до вимог того стандарту, за яким її сертифіковано;

3) реалізовувати продукцію тільки при наявності сертифіката;

4) припинити реалізацію сертифікованої продукції, якщо виявлено її невідповідність вимогам певного стандарту або закінчився термін дії сертифіката. Згідно з вимогами чинного вітчизняного законодавства сертифікація продукції в Україні здійснюється в рамках державної системи сертифікації - УкрСЕПРО.

Сертифікацію здійснюють державні випробувальні центри (ДВЦ) з найважливіших видів продукції. На сертифіковану продукцію видається сертифікат відповідності, який містить спеціальний знак відповідності. Аналогічним знаком позначається і сама продукція; він інформує споживачів про те, що продукція є сертифікованою за системою УкрСЕПРО.

Останнім часом почали формуватись міжнародні системи сертифікації, координацією якихзаймається спеціальний комітет із сертифікації - СЕРТИКО, що діє у складі ІSО.

Державний нагляд за якістю продукції здійснює Держстандарт (Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації України ), який є національним органом, що здійснює стандартизацію і сертифікацію продукції.

Об'єктом державного нагляду є продукція виробничо-технічного призначення і товари народного споживання, експортна продукція щодо вимог контрактів, імпортна продукція щодо діючих в Україні стандартів, атестовані виробництва.

На місцях державний нагляд за якістю продукції здійснюють територіальні органиДержстандарту — центри стандартизації, метрології і сертифікації.