Книга: Операционный менеджмент сферы гостеприимства

· отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

· присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

· повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4. Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1. Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2. Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3. В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1. В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2. Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1. Перечислите этапы предоставления услуг

2. Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

· полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

· соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

· соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1. Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.