Контрольная работа: Администратор гостиницы

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

2. Компетенции администратора гостиницы

1. Положительная коммуникативная установка – «Тест коммуникативная установка».

Надо прочитать каждое из предложенных суждений и ответить "да" или "нет", выражая согласие или несогласие с ними. Фиксируется номер вопроса и ответ; необходимо быть внимательным и искренним.

Признаки негативной установки:

- Завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них. Максимально можно набрать 20 баллов.

- Открытая жестокость в отношениях к людям. Максимально можно набрать 45 баллов.

- Обоснованный негативизм в суждениях о людях. Максимальное число баллов – 5.

- Брюзжание. Максимальное число баллов – 10.

- Негативный личный опыт общения с окружающими. Максимальное число баллов – 20.

Меня устроит, если у кандидата на должность администратора гостиницы средний балл процентного отношения от максимума не будет превышать 50%.

У кандидата средний балл – 73%, это свидетельствует о наличии выраженной негативной коммуникативной установки, которая неблагоприятно сказывается на рабочих отношениях. Энергетику негативной коммуникативной установки невозможно скрыть. Если тщательно стараться маскировать свой негативный настрой по отношению к окружающим на работе, то расплачиваться за это приходится высокой психологической ценой, рано или поздно состояние напряжения приведет к стрессу, нервному срыву.

2. Низкая агрессия – «Handtest»

Стимульный материал состоит из 9 изображений кистей рук и одной пустой карточки, при показе которой просят представить кисть руки и описать ее воображаемые действия. Изображения показываются последовательно. Обследуемому дается инструкция ответить на вопрос о том, какое, по его мнению, действие выполняет нарисованная рука (или сказать, что способен выполнять человек с такой рукой). Допускается указывать для каждой карточки несколько вариантов действия.

Ответы разносятся по 11 категориям: 1. Агрессия; 2. Указания; 3. Страх; 4. Привязанность; 5. Коммуникация; 6. Зависимость; 7. Эксгибиционизм; 8. Увечность; 9. Активная безличность; 10. Пассивная безличность; 11. Описание;

Меня устроит результат теста, в котором вероятность открытого агрессивного поведения будет близка к минимуму (0).

Вероятность агрессивного поведения кандидата равна 6, что является отрицательным показателем для администратора.

3. Высокий уровень вербального интеллекта – «Тест на аналогии»

В тесте представлена серия из 20 вопросов, предназначенная для тестирования умения отчетливо представлять себе связи между различными предметами или понятиями. Для ответа на 20 вопросов отводится 20 минут.

Меня устроит следующий результат: 14–16 баллов, что показывает очень хороший уровень вербального интеллекта.

Кандидат прошел тест на 17 баллов, что говорит об исключительно высоком результате вербального интеллекта.