Контрольная работа: Этикет делового телефонного разговора
План работы
Введение
1. Специфика жанра телефонного делового общения
2. Этикет делового телефонного разговора
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанра телефонного делового общения
В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Долгие переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление – 20 + 5 с. | 1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
| 2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с. | 2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с. |
| 3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. | 3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с. |
| 4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.
Фрагмент телефонного разговора:
А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. – Есть.
А. – Камаз.
Б. – Есть.
А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б. – Есть.
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--