Контрольная работа: Этикет и протокол делового общения

Коммуникативное намерение (задача) – это тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.

Например: продавец: "Вас интересует этот кухонный набор?" Покупатель: "Да, я хотел бы иметь такой удобный набор". Продавец: "Для Вас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?" Покупатель: "Да, мне хотелось бы иметь уголок" или "Не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы было удобно".

Или альтернативное наступление - любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом "Нет".

Пример: "Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?", "Какую из этих кухонь Вы предпочитаете?"

К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов "что", "какой", "как": "Что именно Вам нравится в этой модели?", "Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотрится лучше?". Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: "Расскажите, пожалуйста, поподробнее...", "Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял...", "Пожалуйста, опишите...", которые побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.

Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:

- получить необходимую информацию о намерении клиента;

- побудить клиента к большей активности - чем больше клиент рассуждает о товаре, тем "ближе и роднее" он ему становится;

- завоевать доверие клиента - чем больше клиент делится с продавцом-консультантом своими мыслями, тем больше он ему доверяет.

4. Задание 4

Прием — это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне

Целью проведения приема - расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Для разработки ее нужно знать:

- когда приезжает делегация;

- на какой срок;

- сколько человек будет в составе делегации;

- какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны;

- откуда ожидается приезд делегации;

- планируется ли подписание соглашения и т.д.

В зависимости от этих данных и составляется программа пребывания. Основными элементами этой программы являются:

- порядок проведения встречи;

- определение вида приема с учетом цели, ради которой он организуется;

- место проведения;

- порядок встречи и проводов;

- персональный состав встречающих;

- приветствия и представления, приветственные речи;

- рассадка по автомашинам;