Контрольная работа: Формы поведения сотрудников фирмы в общении с клиентами

Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть» товар. Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую то психологическую ловушку.

Существуют некоторые варианты ценовой политики. Например, продажа товара осуществляется путём проведения презентаций, на которых наглядно демонстрируются его возможности и преимущества. Это вызывает интерес, переключая внимание потенциальных покупателей с цен на потребительские свойства товара. Клиент, уже заинтересованный комплексом преимуществ и ощущающий высокую ценность товара, менее болезненно реагирует на изменение цены.

Ценовая политика фирмы в управлении клиентурой может предусматривать различные схемы оплаты:

- закупка и оплата по частям;

- доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что будет стоить дешевле;

- уменьшение цены заказа за счёт бартерных сделок.

Однако, бывают ситуации, когда покупательское поведение клиентов реагирует не на сниженные цены а, наоборот, на высокие. Поведение работников фирмы по отношению к клиенту оказывается в этом случае весьма своеобразным.

Так, в некоторых фирмах именно высокая цена услуг оказывается необходимым условием привлечения «солидного» клиента. Но она подтверждается высоким профессионализмом работников, их оперативностью, адресностью и уникальностью услуг. «Клиентурное» поведение работников фирмы проявляется в данном случае как обоснование высокой цены. Персоналом применяются различные вербальные приёмы стимуляции покупательского поведения.

Если «клиентурное» поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное («Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте»), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает, прежде всего, осознание её персоналом собственной значимости.

«Клиентурное» поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Стратегический «разворот» такого поведения предполагает организацию службы сервиса, которая уже сама по себе притягивает клиента. Поэтому сервисная служба является индикатором «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы.

Многомерную структуру всех типов поведения работников фирмы по отношению к клиенту можно представить так, как изображено на Рис.1. В фирмах могут быть и совмещённые варианты типов поведения — гибридные их проявления.

Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается фирмой в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное «клиентурное» поведение работников фирмы в «точках» покупки.

Можно привести пример работы маркетинговой службы сервисного обслуживания клиентов одной из «солидных» фирм.

Вся продукция, предназначенная к продаже, проверяется на специальных стендах, где контролируются свойства изделий. Для каждого типа изделий разработаны подробные и понятные инструкции. В течение гарантийного срока сервисная служба осуществляет бесплатную замену товаров, потерявших свои потребительские свойства, за исключением случаев неправильной эксплуатации. По желанию потребителя замена изделий производится на месте их установки специально обученным персоналом. Каждому покупателю сложных изделий предлагается ежемесячное профилактическое обслуживание силами персонала фирмы. В течение всего послегарантийного срока эксплуатации изделий обеспечивается продажа материалов для их обслуживания со скидкой. Осуществляется информационная поддержка потребителей.

В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития. Взаимопонимание, достигаемое в общении с клиентом, является необходимым и существенным элементом любого бизнеса. Для того чтобы формировать «клиентурное» поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды.

Список использованных источников:

1. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФРА-М, 1997 г.

2. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМЕ, 1997 г.

3. Кравченко А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение. М., 1991 г.

4. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.:ИНФРА-М, 1997 г.

5. Скиннер Б. Технология поведения. М., 1994 г.