Контрольная работа: Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности
Список использованных источников
Введение
Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течении небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это -утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
Термин "гарантийное обслуживание " прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "гарантийное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "гарантийного" или "послегарантийного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.
Целью данной работы является рассмотрение сервисной деятельности.
Для этого в работе поставлены следующие задачи:
1. рассмотреть виды сервиса по времени осуществления;
2. привести принципы гарантийного обслуживания;
3. охарактеризовать гарантии в сфере услуг социально - культурной сферы.
Виды сервиса по времени его осуществления. Принципы гарантийного обслуживания
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Маркетологи обычно выделяют следующие виды сервиса по различным признакам:
1) По времени его осуществления:
· предпродажный
· послепродажный:
*сервис в гарантийный период
*сервис после гарантийный период
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определённая подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев(электрические утюги, миксеры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведенные различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объём и цена.
2). По содержанию работ различают жесткий и мягкий сервис, прямой и косвенный.
Жёсткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.
Мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
Грамотный товаропроизводитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда он, например, обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе - это прямой сервис. А вот когда в качестве любезности и для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Здесь косвенный сервис, который, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы
Принципы гарантийного обслуживания.
Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
?????? ??????????????? ??? ??????? ???????????? ???????????. ???? ??????? -?????????? ??????????? ????????? ????? ? ??????? ?? ?????? ? ????????? ?????????? ?????? ?? ?????????????? ??????. ???????????? ???????? ?????????? ???????????? ??????????? ??????????? ?????????? ?????????: ?????? ??????????? ?? ??? ????? ?????????? ???????? ??????; ????????? ? ????????????? ????????? ???????; ???????????? ??????? ??????????? ????? ??????????? ??????? ???????, ??????????? ? ???????? ????????????? ?????????????? ??????; ??????????? ???????? ???????????? ?????? ? ??????????? ??????.????????? ?????????? ???????????? ? ???????? ??????? ???????? ????? ??????? ????????????? ????????????? ????????? ? ???????????? ? ????????? ?????? ??? ??????????? ??????????? ???????????? ????????????.??? ??????????? ?????????? ???????????? ????? ??????????? ????????? ?????? ?? ???????? ??- ? ?????????????? ?????. ????? ?????? - ?????? ????? ???????????????? ??????-????????????? ??? ? ????? ??????, ??? ? ? ??????, ???? ????????? ???????????? ?????. ?????? - ?????? ????? ????????? ? ????????? ????????.??????????? ???????????? ?????????????? ? ?????? ??????????????? ?????????????? (????????) ????? - ????????????? ?????? ?? ?????????? ?? ? ??????????? ???? ???????????? ?? ???????????? ???????????, ??????? ????????? ???? ?????.??????????? ????????????? ???????? ??????????? ?????????? ??????? ????????????? ??????????????? ???????????? ?????????????? ?????? ?? ??????? ?????????????, ????????. ????? ??????????? ????? ? ????? ???????? ??????????? ? ??????????? ?? ????????? ??????, ??? ????????? ? ????????????????? ????? ??????.Функции гарантии в сфере услуг социально-культурной сферы
Восстановление после неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к этому готова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующие подходы:
1. Измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является пословица: «Управляемо только то, что измеримо». Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое они ощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случаях может столкнуться с судебным процессом и карательными мерами. Вероятно, наибольшая потеря – это безвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооценивают издержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скорее всего, уделят, должное внимание предупредительным мерам.
2. Нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром или услугой. Чаще других, согласно исследованию ТAR P, встречаются следующие причины:
· это не стоит времени и усилий
· никого не касаются мои проблемы и никто не заинтересован в их решении
· я не знаю куда идти и что делать
3. Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо знают услугу и систему ее представления, могут предвидеть возможные неудачи и заранее составить план восстановления.
4. Действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию, вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она и конечном счете решена удовлетворительно.
5. Обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие. Занимающиеся вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает в себя обучение и представление полномочий. Обучение должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах клиентов. Один из методов обучения – моделирование ситуаций и ролевые игры.
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--