Контрольная работа: Организация обслуживания потребителей на воздушном транспорте

- сведения о жалобах на работу предприятия и его должностных лиц и др.

Постановлением Совета Европейского Сообщества N 2407/92 от 23.07 92 при лицензировании авиаперевозчиков требуется также представление бизнес-плана по крайней мере на 2 года.

Согласно Воздушному кодексу РФ лицензированию подлежат:

1. деятельность по осуществлению и обеспечению воздушных перевозок (внутренних, международных) пассажиров, грузов и почты на коммерческой основе;

2. деятельность по обслуживанию воздушного движения, а также по обслуживанию воздушных судов, пассажиров, багажа, грузов и почты на аэродромах и в аэропортах;

3. авиационные работы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц, а том числе авиационные работы, выполняемые в воздушном пространстве иностранных государств, и деятельность по обеспечению авиационных работ,

4. подготовка специалистов соответствующего уровня согласно перечням должностей авиационного персонала;

5. деятельность общественных организаций по подготовке специалистов и контролю, за техническим состоянием и безопасностью эксплуатации ВС авиации общего назначения, предназначенных для спортивных, учебных, рекламных и иных подобных целей.

Лицензирование осуществляется специально уполномоченными органами на возмездной основе. Обязательными требованиями при осуществлении лицензиатами лицензируемых видов деятельности в гражданской авиации являются, обеспечение безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности, а также соблюдение норм международного права, положений международных конвенций и межправительственных соглашений о воздушном сообщении в области гражданской авиации, законодательства Российской федерации, Федеральных авиационных правил лицензирования деятельности в гражданской авиации.

Заметим, что лицензирование как юридическая норма, введенная в России сравнительно недавно, в странах со сложившейся рыночной экономикой по отношению к транспорту применяется довольно давно. Так, в Германии лицензирование автомобильных перевозок было введено еще в 1934 г. Целью лицензирования является защита жизненно важных интересов личности, общества и государства. Оно обеспечивает выявление профессиональной, экономической, технической и организационной состоятельности предприятия или предпринимателя и охватывает все важнейшие аспекты их деятельности. В случае осуществления транспортной деятельности в отсутствие лицензии законодательством РФ предусматриваются административные взыскания, возбуждение судебных исков о признании недействительными любых сделок, направленных на получение прибыли от такой деятельности, и на взыскание в доход государства всего полученного по таким сделкам, о ликвидации предприятия, возбуждении ходатайства о запрещении заниматься предпринимательской деятельностью, о передаче дел в следственные органы для привлечения к уголовной ответственности. Резюмируя, можно утверждать, что лицензирование авиационной деятельности представляет собой объективно необходимую форму государственного регулирования рыночных процессов на транспорте, дополняющую рыночные механизмы управления транспортом в интересах защиты экономических интересов членов общества, их жизни и здоровья, гарантий прав и свобод личности, укрепления демократических основ существования общества, интеграции в мировую транспортную систему. Российская система лицензирования транспортной деятельности после введения ее в действие показала свою высокую эффективность На лицензированных предприятиях заметно уменьшил ось число транспортных происшествий, число погибших и раненых граждан. Особенно отчетливо проявилось благотворное действие лицензирования на уровень безопасности полетов ВС российских авиакомпаний; если в 1992-1995 гг до ввода в действие лицензионных механизмов уровень их безопасности катастрофически понизился, то в 1996 и 1997 гг, когда эти механизмы заработали, он повысился до вполне приемлемой величины.

2.СЕРТИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

Общие положения

Услуги потребителям воздушного транспорта, должны:

• гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;

• соответствовать своему назначению;

• учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;

• предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

2. Услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который должен быть сертифицирован установленным порядком.

3. К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования.

• он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь;

• персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;

• персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;

• персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.

4.Лицензированию подлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

5. Услуги пассажирам на рейсах авиакомпании, предоставляемые юридическими лицами и организациями, не зависимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, должны быть сертифицированы. Персонал, осуществляющий деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию пассажиров должен иметь специальную подготовку и сертификат (свидетельство).

6. Своевременное выполнение полетов по расписанию обеспечивает их безопасность и коммерческую выгодность для авиакомпании, поэтому руководители и специалисты, отвечающие за обеспечение регулярности движения ВС и безопасности полетов, должны быть аттестованы.

7. Предоставляемые пассажирам услуги и сроки их выполнения указываются на табло, экранах мониторов, плакатах и указателях, в буклетах, сообщаются по радиотрансляционной сети, через справочные бюро аэровокзала, кассы продажи билетов. Речевая информация должна быть хорошо слышима и понятна во всех участках аэровокзала и прилегающей территории. Она должна точно передавать смысл сообщения, быть своевременной и синхронной с процессом оформления и подготовки пассажиров каждого рейса к полету.