Контрольная работа: Организация обслуживания потребителей на воздушном транспорте

Требования при продаже воздушных перевозок и услуг

Продажа воздушных перевозок и услуг производится в агентствах воздушных сообщений, туристических агентствах и в других посреднических организациях и учреждениях, а также самими эксплуатантами ВТ (авиакомпаниями). Услуги при продаже перевозок предоставляются с целью наиболее полного информирования пользователя ВТ, об условиях воздушных перевозок (ВП) пассажиров, багажа, груза, почты с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.03-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже воздушных перевозок» и действующей нормативной документации. Устанавливается, что деятельность перевозчика и любого его представителя (агент) при предоставлении услуг в сфере продаж воздушных перевозок (ВП) должна мотивироваться и направляться на обеспечение безопасности полета, высокого уровня качества обслуживания пользователя ВТ и наиболее полного удовлетворения их потребностей. Всякое отклонение от требований стандарта, повлекшее за собой жалобы и претензии пользователей ВТ, может иметь отрицательные для перевозчика (агента) последствия. Перевозчик или его агент при невозможности или нецелесообразности предоставления отдельных видов услуг своими силами и средствами может заключить договоры с юридическими/физическими лицами, предприятиями или организациями на предоставление данного вида услуг.

Требование к услугам авиакомпании в аэропорту

1. Порядок предоставления услуг в аэропорту по технологическому признаку предусматривает их предоставление непосредственно в местах проведения работ.

2. Услуги по оказанию помощи специально подготовленным персоналом с предоставлением оборудования и помещений:

• несопровождаемым детям и матерям с детьми;

• инвалидам, больным и немощным пассажирам;

• высокопоставленным лицам (VIP);

• пассажирам высоких классов обслуживания;

• участникам программы «Бонус»;

• прочим, специально определенным лицам.

3. Услуги (за дополнительную плату) по перемещению багажа из зоны прибытия общественного и личного автотранспорта на территории аэропорта до зоны регистрации в аэровокзале или из зоны выдачи багажа в аэровокзале на территорию аэропорта до места отправления общественного и личного автотранспорта.

4. При задержках рейсов на 6 ч и более, ночью или на 8 ч и более днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в их билет, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании. Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейс предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях:

• время задержки рейса, а в случае прерванного полета, время посадки на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано;

• время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное;

• предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 ч 30 мин.

Таблица 1

Наименование	Время местное аэропорта для организации питания
Вид питания	Завтрак	Обед	Ужин
Питание по местному времени аэропорта.	От 00.00 до	От 12.00 до	От 18.00 до 24.00
	12.00	18.00	24. 00
Задержка вылета на время 3 ч и более.	Пассажиру предоставляется ваучер на определенную сумму для получения завтрака, обеда или ужина в предприятиях питания с ориентировкой по времени суток.

5. Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет авиакомпании.

6.Предоставление информации о возможности размещения в гостинице пассажирам с билетами, отмеченными "ОК" на время не более чем 24 часа до вылета с оплатой пассажиром.

7.Содействие пассажирам в получении неотложной и первой медицинской помощи в медпунктах аэропорта.

8. Организация перемещения пассажиров по территории аэропорта:

• протяженность пути пассажиров по открытому перрону в любом направлении не должна превышать 50 м (от зоны ожидания вылета в аэровокзале до автобуса, от автобуса до ВС и т.п.).

Требования авиакомпании к услугам на борту воздушного судна

Услуги, на борту ВТ - это совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определённых физико-гигиенических условий пассажиров и их обслуживание бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирский кабины, интерьера и оснащённостью необходимым оборудованием и системы жизнеобеспечения.

Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту ВС перечень обязательных услуг не ниже устанавливаемых стандарта ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту воздушного ВС» и он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров и рекомендаций ИАТА.

Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту ВС эксплуатантами (авиакомпаниями) обеспечиваются: