Контрольная работа: Организация работы турфирмы
Сегодня на туррынке представлены несколько вариантов программных комплексов, призванных облегчить и упорядочить труд менеджера турфирмы. Это "Мастер-тур" ("Мегатек"), Tour-Win ("Аримсофт"), "Само-турагент" ("Само-софт"), "Марко Поло" ("Цифровые миры") и др. Для того чтобы принять решение о выборе программы, необходимо детально разобраться в возможностях каждой из них. Это можно сделать на выставках, где представлены компании-разработчики, можно обратиться непосредственно в офис компаний (вся контактная информация о фирмах дана в данном журнале). Но прежде всего сами ответьте себе на главные вопросы: что именно вы хотите от программы, какие проблемы она должна помогать решать вам? Ответы зависят от профиля деятельности вашей компании (туроператорская или турагентсткая, выездной туризм или прием иностранных туристов в России, оформление виз или паспортов, выписка авиа- или железнодорожных билетов и т.д.). И только когда вы сами будете точно знать, что необходимо для четкой работы вашей компании, разработчики смогут подобрать для вас наиболее полно подходящий вариант программного обеспечения.
2.3 Выход в интернет
Вряд ли нужно еще кому-нибудь доказывать, что интернет является самым оперативным средством передачи срочной информации. А в нашем туристическом бизнесе без срочной информации не проживешь. Успеть отследить за всеми спец предложениями от туроператоров при помощи телефона и факса уже невозможно. Поэтому интернет в работе турфирмы, особенно региональной, нужен обязательно. И тут приходится решать дилемму: модем или телефон. Не секрет, что при входе в интернет через модем занимается телефонная линия, что сокращает количество дозванивающихся клиентов. К счастью, в некоторых регионах эта проблема постепенно решается при помощи выделенных линий. Так, с уверенностью можно говорить о том, что в больших городах многие туристические фирмы, особенно расположенные в центральной части города, уже уверенно используют в своей работе выделенные каналы интернета.
2.4 Сайт компании
Сайт компании - это ее лицо в интернете. От того, какое впечатление сложится у посетителя сайта о компании, во многом зависит, обратится он в компанию как клиент или нет. О том, каким должен быть сайт туристической компании, лучше всего расскажут разработчики (например, "Аримсофт"). Я же хотела бы остановиться на таком моменте, как прием заявок, пришедших от посетителей сайта. К сожалению, еще довольно часто приходится сталкиваться с тем, что заявка, пришедшая на адрес электронной почты от посетителей сайтов, остается без ответа со стороны менеджеров турфирм. Причины могут быть различными: кто-то понадеялся на другого сотрудника фирмы, что он ответит, кто-то не смог ответить сразу, а потом махнул рукой, кто-то просто забыл и т.д. А итог всегда один: сокращение количества заявок, идущих через интернет. Поэтому, если на сайте предполагается отправка заявок от посетителей, обязательно не оставлять без внимания ни одну из них. Жизнь в интернете течет быстрее, и те, кто уже привык использовать интернет как средство поиска информации или совершать покупки в интернет-магазинах, уже не вернутся на сайт и не станут клиентами компании, которая ответила на запрос с большим опозданием или вовсе проигнорировала, надеясь, что клиент перезвонит по телефону.
2.5 Поисковая система
Поисковые туристические системы преодолели путь из небытия в повседневную жизнь турфирмы практически молниеносно. Еще в 1999 - 2000 гг. руководители крупнейших московских туроператорских компаний слушали рассказы разработчиков о едином информационном поле турбизнеса как захватывающую, но маловероятную фантастическую историю. А сегодня выбирают между несколькими системами, представленными на рынке, придирчиво сравнивая показатели их эффективности.
Для региональной турфирмы выбор поисковой системы особенно актуален, так как именно там аккумулируется и систематизируется самая свежая информация от туроператоров.
3.Системы бронирования. GDS - Global Distribution Systems
Середина прошлого века была ознаменована крупнейшим прорывом в туризме благодаря появлению принципиально новых каналов связи и выходу на туристический рынок передовых каналов обмена информацией. Именно в то время один из крупнейших поставщиков каналов связи SITA, обеспечивающий в том числе правительства и оборонные ведомства ряда стран, дал первый толчок к всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета. Появлявшиеся в те годы один за другим GDS - Global Distribution Systems (более известные в России под аббревиатурами ГДС или КСБ), по сути, выросли на возможностях SITA, выбрав полем своей специализации туристскую отрасль.
Туристская отрасль была выбрана GDS не случайно, ведь создание всех известных GDS было инициировано производителями туруслуг, и в первую очередь авиакомпаниями. Действительно, никакая другая производственная отрасль не сталкивается с подобной необходимостью многократной продажи одной и той же единицы продукции (кресло в самолете, номер в отеле, столик в ресторане, купе в поезде или каюта на корабле:). Вытекающая отсюда постоянная необходимость в учете и контроле над загрузкой производственных мощностей и породила внутренние системы учета, прямой доступ к которым и захотели предоставить авиакомпании своим агентам (а потом и конечным клиентам, но об этом позже). Именно на этом и основан принцип работы GDS.
Они были и остаются выгодными всем участникам рынка. Поставщики, предоставляющие свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек на сведение учета. Единственной задачей поставщиков в отношениях с агентами остается финансовый контроль - системы платежей и выплаты комиссионных. Агенты же получают прямой доступ к самой полной и достоверной информации непосредственно от поставщика услуги, к текущей информации о наличии мест по различным тарифам, к возможности моментального бронирования. (Только в редких случаях GDS предоставляет доступ к ресурсам поставщика без предоставления возможности бронирования в режиме реального времени, поэтому любую GDS можно с уверенностью считать полноценной системой on-line бронирования.)
На этом и строится бизнес GDS: единовременная плата за подключение к системе плюс в среднем от $3 до 4 берется с поставщиков за каждую проданную услугу (сегмент), а также символическая плата берется с агента за каждое обращение к системе. Впрочем, <дань> для агентств носит прежде всего мотивирующий характер к использованию системы и не взимается с него при продаже определенного минимума сегментов.
Итак, вплоть до девяностых годов XX века GDS монопольно предлагали турагентствам уникальные возможности бронирования и доступ к базам данных производителей туристических услуг по всему миру. Уже к семидесятым годам практически любая фирма могла стать реальным универсальным турагентом, получив централизованный доступ к полной информации и возможности бронирования авиабилетов, отелей и автомобилей по всему миру. Тогда для этого нужно было быть зарегистрированным турагентством, пройти специальное обучение работе в GDS и на соответствие нормам IATA, а также заплатить изрядную сумму денег за установку специального оборудования. Установкой специального оборудования было не что иное, как физическое подсоединение компьютера турагента к центральному компьютеру какой-либо GDS. Это осуществлялось посредством проводки кабеля от компьютера турагента к каналу связи SITA (такому же кабелю, только более толстому и уже давно и надежно опоясавшему нашу планету). Представьте, как лампочки в вашей квартире подключены к электропроводам, которые, в свою очередь, соединены с более мощными силовыми кабелями, уходящими в высоковольтные линии электропередачи: Точно так же происходила <электрификация> в туризме.
За десятилетия миссия GDS не изменилась, они преуспели в скорости передачи, насыщенности и удобстве подачи информации о поставщиках услуг - внутренняя конкуренция делала свое дело. К концу XX века были выявлены и явные лидеры. Несколько слов о каждом из них:
3.1SABRE
Год основания - 1960-й (выход в качестве полноценной GDS - 1964-й)
Штаб-квартира - Southlake, Техас, США
Персонал - около 6500 человек в 45 странах мира
Доход за 2002 г. - более $2000000000
Ресурс - около 400 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора
Пользователи - более 60000 турагентств
3.2WORLDSPAN
Год основания - 1976-й (создание PARS - прародителя Wspan, 1990-й - появление марки Worldspan)
Владельцы - Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines
Штаб-квартира - Атланта, Джорджия, США
Персонал - 3000 человек в 50 странах мира
Ресурс - около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры
Пользователи - около 20000 турагентств
3.3 GALILEO
Год основания - 1970-й
Владельцы - Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways
Штаб-квартира - Parsippany, Нью-Джерси, США
Персонал - около 3000 человек в 116 странах мира
Ресурс - около 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров
Пользователи - более 47000 турагентств