Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

Заключение

Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует с его сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи с определенными его потребностями или мотивами.

Мотивы и потребности клиента - это еще не до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания.

Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное предложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы.

Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны.

В офисе турфирмы проходит первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами.

Первая встреча должна исключать некий выработанный сотрудником «стандарт общения», - ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные чувства приверженности к тем или иным местам рекреации или посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.

Сотрудник в процессе общения должен внимательно вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, что его насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную связь».

Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах и т.д.

Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.

Потенциальному потребителю уже при первом посещении офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.

Наряду с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и в целом турфирмы.

Сотрудник офиса при встрече с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности.

Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис.

Библиографический список

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М., 2004. – 345 с..

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков– СПб.: Питер, 2008.

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2001. - С. 72.

4. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2005.

5. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.

6. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2000. - № 6. – С. 19-21.

7. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005.