Контрольная работа: Психологія продаж
Техніка управління запереченнями включає наступні етапи: 1. Увалене слухання має на увазі відповідь на запитання: чи все я почув, що було сказано? При цьому можна визначити інтерес співрозмовника до конкретної проблеми. З клієнтом не можна вступати в суперечку, коли він говорить; не можна його переривати; треба дати йому висловитися до кінця. Необхідно вникнути в суть заперечень клієнта і зрозуміти причини, які їх викликають. Не варто вживати слів »дійсно», »безумовно», їх необхідно замінити більш м’якшими - »здається», »думаю», частіше використовувати слова »як Ви знаєте», »як Ви розумієте». В процесі спілкування з клієнтом слід використовувати мову, зрозумілу клієнту, уникати дуже специфічних термінів, незрозумілих фраз.
2. Уточнення заперечень. Для цього використовуються уточнюючі запитання типу: »Чи правильно я вас зрозумів?» Запитання слід ставити так, щоб клієнту самому довелося відповідати на свої запитання.
3. Ідентифікація заперечень і відповідна реакція. Вона необхідна для виграшної реакції на конкретне зауваження. При правильному зауваженні слід погодитися, виявити його позитивні 5;кості, прийняти їх на перспективу і компенсувати дане зауваження можливими альтернативами. Незрозуміле заперечення можна попросити пояснити докладніше. Якщо прозвучить заперечення-роздратування, то слід погодитися з його можливістю і спробувати зменшити його вірогідність. При емоції ному запереченні за допомогою запитань можна спробувати поставити його під сумнів серед слухачів.
Відповідати на заперечення слід позитивно, не захищаючись, не принижуючись, спокійно. У разі потреби можна змінити стиль спілкування.
Встановлені та зрозумілі заперечення стосовно торгової пропозиції можуть бути основою для закриття презентації.
7 етап. Завершення переговорів і укладення операції - даний етап є завершальним у процесі продажу. Якщо в процесі продажу все було зроблено правильно, то наступає так зване природне завершення, коли потенційний покупець проявляє ініціативу і самостійно ухвалює рішення про розміщення замовлення.
Існує декілька прийомів, які забезпечують успішне завершення продажу:
1. Пропозиція допомоги в оформленні операції (замовлення).
2. »Альтернативне» завершення, мета якого - змусити зробити вибір. Наприклад, запитати який товар (»А» чи »Б») хоче придбати покупець.
3. Пропозиція за другорядним пунктом - наприклад, яким розмірам, кольору, ціні віддає перевагу клієнт.
4. »Завершення з ризиком». Продавець м’яко дає зрозуміти покупцю, що якщо він не ухвалить рішення зараз, то товар може »піти», піднятися в ціні, закінчитися тощо.
5. Завершення із »вчинками» - полягає в пропозиції відповідних пільг за негайну купівлю або розміщення замовлення.
6. Пряме прохання про видачу замовлення і здійснення купівлі.
2. Основні етапи досвіду
2.1 Перетворення заперечення в досвід
Закон заперечення заперечення вказує на напрям і форми розвитку, на єдність сталості й змінності, на виникнення нового на основі певних моментів старого. Завдяки дослідженню співвідношення поступальності й повторюваності в процесі розвитку Гегелю вдалося відкрити й осмислити цей закон.Проте людство йшло до цього досить довго. Перші теорії про напрям і форми розвитку виникли лише в XVII-XVIII ст. Вони зводилися переважно до двох концепцій: розвитку по колу і роз-витку за висхідною лінією. Перша обумовлювалася тим, що різні зміни в природі часто мають циклічний характер (зміна пір року, дня і ночі тощо). Один з її авторів Дж. Віко вважав, що й суспільство проходить три стадії розвитку: дитинство, юність та зрілість (після третьої стадії суспільство старіє, деградує). Ця концепція ігнорувала головну тенденцію розвитку (рух уперед) і абсолютизувала повторюваність.
Виходячи з другої концепції, існує лише поступальний розвиток (по висхідній лінії). Цієї концепції дотримувалися Д. Дід-ро, К. Гельвецій, Ж. Кондорсе та ін.
Однак, жодна з них не була науковою. Перша не враховувала прогресивного розвитку. Друга — багатопланового процесу розвитку, його повторюваності, не розуміла ролі стрибків, зигзагів, зворотних рухів та катастроф.
Завдяки правильному розумінню співвідношення поступальності (подолання початкового рівня буття) й циклічності Гегелю вдалося вирішити питання напряму й форм розвитку. Він розумів розвиток як висхідний, поступальний рух уперед з повторенням деяких пройдених ступенів на новому, вищому рівні.
З метою обґрунтування й осмислення цієї проблеми Гегель запроваджує категорію "діалектичне заперечення", яка відображає момент зв'язку, момент розвитку (заміни старої якості новою). Як уже зазначалося, він виходив з того, що річ є суперечністю, оскільки містить у собі свою протилежність, а тому й має у собі своє заперечення. Воно проявляється в "протистоянні" підпорядкованої сторони визначальній, у формі якої існує сама річ. Заперечення є моментом (результатом) "боротьби" між протилежностями. Ф. Енгельс називав заперечення рушійним началом розвитку. "Істинне, природне, історичне і діалектичне заперечення... і є саме рушійне начало всякого розвитку — поділ на протилежності, їх боротьба і розв'язання"1.
Будь-яка з протилежностей предмета є носієм заперечення. Оскільки кожна річ, крім основних (провідних), має ще й неосновні протилежності, а отже й суперечності, є їх сукупністюто це означає, що и заперечень всередині предметів, процесів, явищ теж багато. Проте при дослідженні напряму розвитку важливо встановити відношення тієї сторони речі до своєї протилежності, яка є носієм майбутнього.
Уже наголошувалося, що матеріалістична діалектика вважає розвиток сажорозвитком, а заперечення — сажозапереченням. Ф. Енгельс зазначав, що не зовнішні сили призводять до заперечення, а процеси, які відбуваються в сутності речей, їх іманентні закони розвитку. Кожна річ містить у собі своє заперечення, яке є зародком нового. Останнє зумовлює перетворення певної речі в щось інше.
У підручнику "Вступ до філософії" зазначається, що заперечення охоплює триєдиний процес: деструкції (руйнування, подолання тощо) попереднього, кумуляції (часткове збереження, спадкоємність, наступність) і конструкції (формування, творення нового)1.
Перший момент забезпечує створення необхідних основ для майбутньої фази певного процесу. І хоча цей момент є основним, проте не суцільним, не єдиним, і тому не може зруйнувати пере-думови розвитку до наступних фаз. Продовження цього процесу (його зв'язок, єдність, цілісність) забезпечується другим моментом (спадкоємністю, наступністю). Без нього не було б руху вперед. Та наростання процесу, його рух до нових форм вимагає й третього моменту (формування нових зв'язків, функцій тощо). Так, у кожному суспільстві на певному етапі можна спостерігати подолання всього того, що заважає його нормальному функціонуванню. Проте цей процес був би недостатнім без виявлення й підтримки всього здорового, цінного, що є в суспільстві. Він містить принципово якісне оновлення в усіх галузях суспільного життя.
У різних сферах матеріальної і духовної реальності заперечення проявляються по-різному. Ф. Енгельс з цього приводу писав: "Для кожного виду предметів, як і для кожного виду уявлень і понять, існує свій особливий вид заперечення, такого саме заперечення, що при цьому виходить розвиток"2. Розуміння того чи іншого типу заперечення передбачає як знання заперечення за-галом, так і знання конкретної сфери реальності.
Саме заперечення проявляється всередині речі. Воно існує доти, доки існує сама річ. В остаточному підсумку це заперечення призводить до перетворення речі у свою протилежність, до появи нової речі. На основі цієї речі теж може виникнути й виникає наступне (друге) заперечення. І так далі. Наприклад, коли зернина потрапляє в сприятливі умови (в ґрунт), відбу-вається процес додавання певної кількості матерії й енергії, "активнішою" стає протилежність під назвою "асиміляція". Вона й сприяє заміні зернини стеблом (перше діалектичне запере-чення). Але ж це продовжується й далі, тобто в процесі другого заперечення стебло перетворюється на колос із зерном. Відбувається синтез, з'являється зерно, але не попереднє, а нове і в більшій кількості. Якщо в ролі першого заперечення виступає одна з протилежностей самої речі, що постійно змінюється, розвивається, то в ролі другого заперечення постає одна з протилежностей речі, котра щойно утворилася. Напрям розвитку яскравіше проявляється в другому запереченні, хоча це помітно й раніше.
Кожна протилежність, яка присутня в речі, виконує роль не тільки заперечення, а й містить у собі утвердження1. Після загибелі старого вона виступає тим стрижнем, на основі якого здійснюється синтез життєздатних елементів віджилої речі. Щодо другого заперечення, то воно служить і формою утвердження наслідків розвитку відповідного об'єкта.
Заперечення, що відбувається в об'єктивній реальності, фіксується за допомогою категорій заперечення, наступності й конструкції, котрі перебувають у діалектичному взаємозв'язку. Категорія утвердження вводиться для позначення внутрішньо необхідного зв'язку між речами (старого і нового, які є взаємозв'язаними стадіями розвитку одного й того ж). Цим "одним і тим же" є об'єктивна реальність.
Старе, як правило, зникає не безслідно, а концентрується в новому, зазнає в ньому переробки, тобто "зняття" (переборюється і разом з тим зберігається). Життєздатні елементи старого утримуються, синтезуються в новому.
У процесі розвитку категорія "заперечення" фіксує момент перервності, а категорії "наступності" й "утвердження" — моменти неперервності. Тому загалом розвиток становить діалектичну єдність перервності й неперервності. Утвердження (конструкція) має внутрішній характер, є наслідком постійної бо-ротьби протилежностей у самій речі.
Однак заміна одного явища іншим не завжди є розвитком. "Інше" може виявитися не новим, а навіть менш розвиненим від попереднього. Проте нове зрештою прокладає собі дорогу через безліч випадковостей і тому є нездоланним.